Telefonieren? Kann doch jeder!
14 wichtigste Basics für ein gelungenes Telefonat
Können Sie telefonieren?
Na klar! Aber bedenken Sie: Telefonieren ist viel mehr als nur die einzelnen Ziffern der Nummer Ihres Gesprächspartners in der richtigen Reihenfolge einzugeben. Denn für ein erfolgreiches Telefongespräch bedarf es der Einhaltung einiger Grundsätze.
Für ein Gespräch, in dem Sie sich verstanden fühlen und den anderen gut verstehen und nach dem Sie mit einem guten und zufriedenen Gefühl auflegen, denken Sie an folgende Regeln.
> Am Anfang <
1. Haltung!
Es fängt schon bei Ihrer Körperhaltung an: Wenn Sie mit den Füßen auf dem Tisch auf halb acht in Ihrem Bürostuhl hängen, können Sie vielleicht als windiger Privatdetektiv Karriere machen, für alle anderen Berufe gilt: Eine aufrechte Haltung vermittelt sich durch das Telefon, sie klingen klar und selbstbewusst und sind konzentriert.
2. Konzentration!
Stellen Sie wenn möglich sicher, dass Sie vor einem wichtigen Telefonat andere Aufgaben beendet haben und sammeln Sie sich kurz, damit Sie auch wirklich ganz bei der Sache (Ihrem Gesprächspartner) sein können. Greifen Sie erst dann zum Telefon.
3. Mit vollem Mund …
Und, um bei dem Bild des Detektivs zu bleiben, mit Kippe oder Kaugummi im Mund(winkel), können Sie vielleicht zwielichtigen Kunden Ihre Gagenvorstellung mitteilen, seriöse Kunden oder Geschäftspartner verstehen Sie schlecht und werden von den Nebengeräuschen abgeschreckt. Also essen, trinken und rauchen Sie nicht beim Telefonieren, und wenn Sie dann doch mal Ihren Mund befeuchten müssen, lassen Sie es Ihren Gesprächspartner wissen, etwa so „Entschuldigen Sie, ich muss eben einen Schluck Wasser trinken.“
4. Stimme ölen
Grundsätzlich und besonders wenn Sie viel telefonieren, ist es wichtig, immer genug (Wasser) zu trinken, damit Ihre Stimme „geölt“ wird.
5. Atme! Atme!
Vielleicht ist es ein wichtiges Telefonat, ein neuer Kunde oder Sie sind aus anderen Gründen etwas aufgeregt: Versuchen Sie, während des Gesprächs ruhig tief in den Bauch zu atmen. Machen Sie das schon, bevor Sie zum Telefon greifen ein paar Mal. Sie werden ruhiger und klingen auch entspannt.
6. Smile!
Ja, auch ohne Videotelefonie kommt Ihr Lächeln am anderen Ende an, Sie klingen freundlich und zugewandt. Also, selbst wenn Ihnen gerade nicht nach Lächeln zumute ist: Mundwinkel hoch – man kann das hören!
7. Hallöle, Herr Äh …
Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich und mit Namen. Wenn Sie ihn nicht verstanden haben, fragen Sie lieber direkt nochmal nach und notieren Sie ihn, dann haben Sie den Namen – spätestens zur Verabschiedung – nochmal parat.
> Während des Gesprächs <
8. Immer recht positiv
Benutzen Sie positive Formulierungen und geben Sie Ihrem Gesprächspartner dadurch ein gutes Gefühl, Sie wirken freundlich und hilfsbereit. Sagen Sie nicht: „Keine Ahnung“, sondern „da ist mein Kollege der Experte und kann Ihnen weiterhelfen“.
9. Alles verstanden?
Seien Sie eindeutig in Ihren Formulierungen und sprechen Sie deutlich und nicht zu hastig. So vermeiden Sie Missverständnisse. Fragen Sie direkt nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
10. Boah, toll!
Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie wirklich interessiert, was er erzählt. Signalisieren Sie, dass Sie zuhören, indem Sie immer wieder Zustimmung suggerieren, etwa mit „ja“, „achso“ und „mhm“. Nehmen Sie seine Wünsche und Bedürfnisse ernst.
11. Zwischen den Zeilen
Achten Sie nicht nur auf das, was Ihr Gesprächspartner Ihnen sagt, sondern auch darauf, wie er es Ihnen sagt. Ist er vielleicht unterschwellig genervt, unsicher oder ablehnend? Mit der Zeit lernen Sie, auch zwischen den Zeilen zu lesen und darauf freundlich und zugewandt zu reagieren.
12. Whats App, SMS, Facebook, Insta, Tiktok …
Ein Handy am Arbeitsplatz kann nicht nur Sie selbst ablenken, wenn Sie immer wieder gucken, ob vielleicht eine Nachricht eingegangen ist – wenn es klingelt, kann es auch im (Telefon-)Gespräch sehr störend sein. Packen Sie es deshalb entweder ganz weg, oder stellen Sie es wenigstens in den Lautlos-Modus ohne Vibration, denn selbst das Brummen kann stören. Sie können sich vornehmen, nur zu einer gewissen Zeit, etwa alle paar Stunden, nach Nachrichten zu gucken.
13. Am Ball bleiben
Wenn während eines längeren Gesprächs Ihre Konzentration droht, nachzulassen, schließen Sie kurz die Augen, holen Sie tief Luft oder gehen Sie ein paar Schritte. Dann können Sie dem Gespräch wieder besser folgen.
> Am Ende des Gesprächs <
14. Auf Wiederhören!
Mit einer freundlichen Grußformel, in der Sie seinen Namen wiederholen, verabschieden Sie Ihren Gesprächspartner. Versuchen Sie auch hier wieder, positive Formulierungen zu verwenden, sagen Sie also nicht: „Das ist jetzt erst einmal eine Menge Arbeit!“, sondern: „Schön, dass wir das gemeinsam angehen!“ So geben Sie ihm ein gutes Gefühl und runden das ganze Gespräch positiv ab.
Denken Sie am Telefon an:
- Eine aufrechte, konzentrierte Haltung
- Konzentration
- Einen leeren Mund
- Ausreichendes Trinken
- Eine tiefe und ruhige Atmung
- Ein Lächeln
- Eine freundliche, personalisierte Begrüßung
- Positive Formulierungen
- Klare und deutliche Formulierungen
- Interesse zeigen
- Das Lesen zwischen den Zeilen
- Entfernen von Ablenkungen
- Konzentration halten
- Freundliche, personalisierte, positive Grußformel
Fazit:
Machen Sie keinen Unterschied, ob Sie Ihrem Gesprächspartner direkt gegenüber sitzen, oder ihn am Telefon haben, überzeugen Sie durch Freundlichkeit, Höflichkeit, echtes Interesse und Konzentration.
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