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Reklamationsmanagement

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„Neulich… beim Tampenkauf“

Freundlich und ehrlich!

 

Der Frühling ist da – und der erste Segeltörn steht an. Zur Vorbereitung darauf war der Seil-Einkauf im Baumarkt leider nicht so erfreulich: 

Wie so häufig, ist die Schere zum Abschneiden des Seils bestimmt 3 Meter von der Seilrolle entfernt. Das Lineal zum Abmessen des Seils ist natürlich auch dort – fest montiert. Ich versuche über die Distanz Pi mal Daumen auf meine benötigten 5m Seil zu kommen. 

An der Kasse nimmt die Kassiererin ihr Maßband und sagt lauthals: „Das sind doch wohl eher 5,10 m!“ 

Ich: „Oh Entschuldigung, das war keine Absicht. Dann rechnen Sie doch bitte die 10 cm mit ab.“

Sie: „Na ja, ich wollte ja auch nur mal sagen.“

„Ich wollte nur mal sagen“ heiß übersetzt „ich lasse ich von meinen Kunden nicht betrügen“.

Kundisch wäre gewesen:

„Oh ja, es ist auch schwer das an dieser Vorrichtung abzumessen. Ich rechne die 10 cm noch eben dazu.“

Seien Sie wachsam an der richtigen Stelle – aber unterstellen Sie Ihren Kunden nicht, dass sie Sie betrügen wollen – schon gar nicht, wenn es sich dabei um Cent-Beträge handelt. 

Einen Kunden endgültig zu verlieren macht auf lange Sicht tausende von Euro aus.

Ein kleiner Fehler einer Mitarbeiterin, der große Folgen für das ganze Unternehmen haben kann.

 

Bildquelle: Canva

Q&A Titelbild KundenCoach BLOG Vorlage(2)

Beschwerdemanagement

als Bestandteil des Kundenservices

Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil des Kundenservice und stellt sicher, dass Kunden bei Problemen oder Unzufriedenheit angemessen behandelt werden. Ein effektives Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, Kunden zu halten, negative Bewertungen zu vermeiden und das Image eines Unternehmens zu verbessern.

Beschwerden ernst nehmen!

Zunächst einmal ist es wichtig, Beschwerden ernst zu nehmen und schnell zu reagieren. Kunden, die sich beschweren, möchten gehört und respektiert werden, und eine schnelle Antwort kann dazu beitragen, ihre Frustration zu verringern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter geschult sind, um Beschwerden angemessen zu behandeln und Eskalationen zu vermeiden.

Empathie...

Eine weitere bewährte Praxis im Beschwerdemanagement ist die Empathie. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und zeigen Sie Verständnis für ihre Sorgen und Frustrationen. Eine einfache Entschuldigung kann dazu beitragen, die Wogen zu glätten und das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.

Lösungen anbieten!

Darüber hinaus ist es wichtig, Lösungen anzubieten, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Hören Sie auf ihre Beschwerden und versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die ihre Bedürfnisse erfüllt. Selbst wenn Sie die Beschwerde nicht vollständig lösen können, können Sie möglicherweise Schritte unternehmen, um das Problem zu minimieren oder den Kunden zu kompensieren.

Feedback!

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Beschwerdemanagements ist das Feedback. Bitten Sie Kunden um Feedback zu ihrem Erlebnis und wie es verbessert werden kann. Verwenden Sie diese Rückmeldungen, um Ihr Unternehmen und Ihren Kundenservice zu verbessern.

Fazit:

Zusammenfassend ist das Beschwerdemanagement ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice und sollte ernst genommen werden. Schnelle Reaktionszeiten, Empathie, angemessene Lösungen und Feedback können dazu beitragen, Kunden zufrieden zu stellen und das Image Ihres Unternehmens zu verbessern. Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Tools haben, um Beschwerden effektiv zu verwalten und zu lösen.

Bildquelle: Canva

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„Neulich… beim Kundenservice“

Kommunikation ist alles!

Wir haben sehr schöne Esstischstühle. Leider sind es aber nur 4 Stück und ab und an braucht man einfach mehr Platz.

Ich habe also, nachdem wir in diversen Läden waren und nichts gefunden haben was uns gefiel, online die perfekten Stühle gefunden und kurzentschlossen gekauft. Direkt nach der Bestellbestätigung kam die Info über eine Lieferverzögerung – komisch, weil die Stühle als lieferbar auf der Homepage standen aber ok. Neues Versanddatum war dann eine Woche später. Auch ok. Die Woche verstrich und nichts hat sich getan.

Also habe ich beim Kundenservice angerufen. War 3 mal 10 Minuten in der Warteschleife und bin dann jedes Mal am Ende aus der Warteschleife geflogen. Mmhh… beim 4. Mal hatte ich aber Glück. Ich habe jemanden erreicht, und die Dame am Telefon gefragt, wann denn mit der Auslieferung zu rechnen sei. Die Antwort war knapp – es gäbe eine weitere Verzögerung. Aber Ende der nächsten Woche sollten die Stühle lieferbar sein. Als ich dann anmerkte, dass das ärgerlich ist, da ich die Stühle eigentlich Ende der Woche schon bräuchte, da wir Besuch erwarten, entgegnete sie ein wenig patzig, dass das ja sowieso knapp geworden wäre, denn die Stühle haben 7-10 Tage Lieferzeiten. Ok, auch davon habe ich auf der Homepage nichts gelesen… nun stellt sich aber das nächste Problem. Mit der Lieferverzögerung und dem langen Versand sind wir gar nicht da, wenn die Stühle kommen, denn dann sind wir im Urlaub. Ich habe ihr das kurz erklärt und sie gefragt, ob sie die Bestellung denn für mich stornieren könnte. Nein – das könne sie nicht. Das geht nur auf der Homepage und muss der Kunde selber zu Hause machen. Ich entgegnete freundlich, dass ich das dann von zu Hause machen werde, sobald ich dort ankomme. Ich saß zu der Zeit nämlich im Auto. „Ja, machen Sie dass“ war die Antwort – und das Gespräch damit beendet. Schade, denn die Firma hat mich als Kunden auf jeden Fall verloren.

Kundisch wäre gewesen:

Auf den Kunden eingehen. Fragen, ob man die Lieferung nicht einfach 2 Wochen nach hinten schieben soll, wenn wir wieder aus dem Urlaub da sind? Freundlich bleiben, den Kunden nicht belehren, sondern mitnehmen. Vielleicht gibt es einen guten Grund, dass die Lieferung weiter verzögert war? Ich werde es nicht mehr herausfinden. Denn wir werden nun woanders Stühle kaufen!

 

Bildquelle: Pixabay

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Miau!

Katzenorientiert denken!

Richtig toll ist der neue Kratzbaum für Ihren Kater, super mit der kuscheligen Schlafhöhle oben drauf – wenn Sie eine Katze wären, Sie säßen nur noch da oben! 

Sie sind richtig begeistert von Ihrer Neuanschaffung, aber Ihr Kater macht es sich immer noch lieber in dem ollen, eigentlich zu kleinen Schuhkarton gemütlich? Und die Krallen schärft er sich nach wie vor nach Herzenslust an Ihrem schönen Sofa? Es ist zum Mäusemelken! Dabei sind Sie sicher, dass der Kratzbaum viel besser für das Tier (und Ihre Möbel) ist!

Katzenorientiert denken und handeln

Wenn Sie das kennen, denken Sie leider nicht katzenorientiert. Katzenorientiert wären Sie, wenn Sie nicht versuchen würden, dem Tier Ihre eigenen Vorstellungen und Vorlieben überzustülpen, sondern sich in das Tier mit seinen Wünschen und Gewohnheiten zu versetzen. Eigentlich sitzt Jerry – Ihr Kater – doch immer schon am liebsten in Kartons und für das, was Sie extra für ihn angeschafft haben, hat er sich noch nie so richtig interessiert. 

Wenn Sie sich in ihn hineinversetzen würden, würden Sie den Kratzbaum bei Ebay reinstellen, eine Sisal-Matte am Sofa montieren und den Karton, wenn er auseinanderfällt, durch einen neuen ersetzen.

Katzenbegeisterung versus eigenen Zufriedenheit

So würden Sie Ihren Kater mindestens zufriedenstellen, wenn nicht sogar begeistern. Wenn Sie ihm dann noch sein Lieblingsfutter anbieten, wird seine Begeisterung noch zunehmen!

Denken Sie immer daran, wie Sie seine Wünsche bestmöglich erfüllen können, allerdings, ohne Ihre Bedürfnisse und Interessen hintenanzustellen. Also: Eine Matte am Sofa ist schon notwendig, schließlich mögen Sie Ihr Sofa ja auch. Und immer nur das Lieblingsfutter geht ins Geld und macht den Kater dick und krank, was dann auch wieder an Ihnen hängenbleibt. 

Wenn er eingeschnappt ist – halten Sie das aus! Tanzen Sie nicht nach seiner Pfeife.

Balance

Versuchen Sie, die Balance zu halten, zwischen gutem Erkennen der Katerbedürfnisse und ausgenutzt werden. Machen Sie es ihm richtig schön, verwöhnen Sie ihn und zeigen Sie ihm Ihre Zuneigung, sodass er sich keinen neuen Dosenöffner sucht.

Katzenorientierung und Kundenorientierung

In der Orientierung steckt das „Tier“ ja schon drin. Deshalb ist der Vergleich gar nicht so weit hergeholt: Auch im Geschäftsleben ist es von Vorteil, Kundenorientiert zu denken und zu handeln. Neben einem Spitzenprodukt und einem 1a Service sollte die Kundenzufriedenheit, oder besser noch, die Kundenbegeisterung im Mittelpunkt stehen. Wie halten Sie Ihre Kunden, wie gewinnen Sie neue dazu?

Wunscherfüllung

Kundenorientierung bedeutet, zu erfüllen, was Ihr Kunde wünscht. (Kratzbaum oder Karton?), und ebendiese Wünsche durch Zugewandtheit auf Augenhöhe herauszufinden. 

Und dabei ist jeder Mitarbeiter im Unternehmen gefragt, die Bedürfnisse des Kunden ernstzunehmen und dafür zu sorgen, dass sie erfüllt werden. Hierbei gilt es, sich in den Kunden zu versetzen, dessen ganz persönliche Vorstellungen zu erfragen und ihm eine maß geschneiderte Lösung (Karton) zu präsentieren, auch wenn Ihnen selbst der Kratzbaum doch sooo gut gefällt!

Sprich mit mir!

Dabei ist Kommunikation das Zauberwort, bleiben Sie mit dem Kunden im Gespräch, hören Sie gut zu und verstehen Sie, warum er was wie sagt. Und: Sprechen Sie mit Kollegen aus anderen Abteilungen über die Wünsche Ihres Kunden und vervollständigen Sie so das Bild, das Sie von ihm haben, vielleicht bekommen Sie dann noch ganz andere Ideen, wie Sie ihn begeistern können (noch mehr Kartons).

Fazit:

Freundliche Zugewandtheit, alles zu versuchen, die wahren Bedürfnisse herauszufinden, die eigenen Vorstellungen davon, was „gut für den Kunden“ ist, zurückzustellen und jedem einzelnen Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, sorgt dafür, dass Ihre Kunden immer wiederkommen und Sie weiterempfehlen und kann den Unterschied zum Mitbewerber machen. (Weiterempfehlen hat man bei Katzen vielleicht nicht so gerne, aber das Bild muss ja auch nicht hundertprozentig stimmen, oder?)

Bildquelle: Pixabay / Canva

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Gute Frage, nächste Frage!

„Willst du mich heiraten?“

Geschlossene Frage!

Darauf gibt es eigentlich nur zwei Antworten, also, im besten Fall sogar nur eine, nämlich: „Ja“. Es handelt sich um eine klassische, geschlossene Frage. Als solche bezeichnet man Fragen, auf die man nur kurz, meist nur mit „ja“ oder „nein“ antworten kann.

Offene Fragen...

Dieselbe Frage könnte man seinem oder seiner Verlobten nie offen stellen, es würde richtig schwierig, etwa so: „Wie stellst du dir unsere Beziehung in Zukunft vor?“

„Genauso schön wie jetzt, was meinst du?“

„Ich meine jetzt so Du-und-ich-mäßig halt.“

„Hä? Verstehe ich nicht. Natürlich du und ich! Oder willst du noch jemanden mit ins Boot nehmen? Gibt es da etwas, das ich wissen sollte?“

„Halt, stop, nein, natürlich nicht, ich meine nur, wie wollen wir unseren Beziehungsstatus denn, ich sag mal, verfestigen oder so.“

„Du sprichst in Rätseln. Beziehungsstatus verfestigen – ich meine, wir wohnen zusammen, wir wollen Kinder, wir gucken zusammen Game of Thrones, was kann man da denn noch „verfestigen“?“

„Ist egal. Komm, wir machen uns was zu essen.“

Sie sehen, es ist wirklich schwierig. Man bekommt vielleicht ein Gefühl dafür, dass es dem anderen gut geht mit der Beziehung, aber mit dem Thema Hochzeit kommt man nicht so richtig weiter, wenn man nicht in medias res geht und die Dinge beim Namen nennt.

Für die Kundenbeziehung bedeutet das:

Nun ein sportlicher Schwenk zur Berater-Kunden-Beziehung: Während eine geschloßene Frage zur Eheschließung sicherlich gut ist, bietet sie sich im Kundengespräch nur bedingt an.

Wie können Sie hier am besten herausfinden, was die Wünsche, Anforderungen und Zweifel bei Ihrem Kunden sind? Und können Sie ein Kundengespräch sogar in eine bestimmte Richtung lenken, in Richtung „ja, ich will“?

Gesprächsverlauf leiten

Indem Sie an den richtigen Stellen die am besten geeigneten Fragen stellen, können Sie den Gesprächsverlauf leiten.

So steigen Sie in ein Kundengespräch am besten mit einer offenen Frage ein, die oft durch eines der Fragewörter wie „wer, wie, was, wo, wohin, wofür, wann, welche“ eingeleitet wird und für die Sie eine eher ausführliche Antwort erwarten können. 

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist hier die klassische Frage, um ein Gespräch zu starten und dem Kunden zu signalisieren, dass Sie sich für seine Wünsche interessieren.

Weiter geht es mit offenen Fragen, um tiefer in das Gespräch einzusteigen und den Kunden erklären und ausführen zu lassen, was er braucht.

„Wofür genau brauchen Sie die Software?“ könnte eine Frage sein, mit der Sie sich schon einmal ein gewisses Bild von Bedarf und Einsatzbereich Ihrer Software beim Kunden machen können. Sie halten das Gespräch am Laufen, indem Sie ins Detail gehen und weiterfragen, etwa: „Welche Anwendungen sind bei Ihnen am wichtigsten?“

Wenn Sie den Kunden reden lassen, erfahren Sie seine Bedürfnisse und können sich gleichzeitig überlegen, was Sie ihm anbieten können. 

Geschlossene Fragen, wie „Kennen Sie das SM58?“ bringen Sie nur dann weiter, wenn Sie schnell vorankommen wollen und schon ein genaues Bild des Kundenbedarfs haben.

Aber stellen Sie diese Fragen wirklich erst, wenn Ihr Kunde Ihnen genau erklärt hat, was er braucht und Sie sich sicher sind, dass Sie das richtige Produkt für ihn haben.

Fazit:

Also: Willst du mich heiraten? Wirklich erst dann, wenn Sie damit rechnen können, dass er/sie ja-sagt. Sonst loten Sie lieber erst einmal im Vorwege aus, ob Sie da nicht völlig auf dem Holzweg sind. „Wie stehst du so ganz grundsätzlich zum Heiraten?“ (offene Frage, Sie erfahren, wie Ihr Partner denkt.)

„Puh, noch nie drüber nachgedacht, fühle mich noch zu jung dafür.“

Dann ist Ihnen klar: Es liegt (wahrscheinlich) nicht an Ihnen. Fragen Sie in ein paar Jahren nochmal nach.

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Wir tragen Sie nach Hause!

Kunden proaktiv informieren!

Nach Hause tragen...

… müssen Sie Ihre Kunden nicht, es wäre oft schon toll, wenn diese nicht jedes Aktionsangebot, jede Erleichterung ihres Einkaufs und neue Wege selbst finden müssten. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen oder vor Ort im Ladengeschäft besondere Annehmlichkeiten für Ihre Kunden bereithalten, sehen Sie zu, dass Ihre Mitarbeiter diese auch an den Mann bringen.

Stempeln Sie eine Parkkarte ab, wodurch Ihre Kunden ermäßigte Parkgebühren bekommen, so kleben Sie das Schild mit dem Hinweis darauf nicht in Times New Roman 5 Punkt unter die Kasse, sondern weisen Sie Ihre Kunden beim Bezahlen darauf hin. „Haben Sie eine Parkkarte?“ ist nur eine kleine Frage, führt aber zu dankbar leuchtenden Kundenaugen.

Gibt es einen Aufzug, der direkt ins Parkhaus führt? Warten Sie nicht, ob Sie die Wette gewinnen, die Sie mit dem Kollegen laufen haben, in der es darum geht, ob die Kunden schlau genug sind, das alleine herauszufinden. Sprechen Sie darüber und machen Sie Ihre Kunden glücklich!

Über Rabatte informieren!

Wenn Kunden mit zwei Päckchen Vogelfutter an der Kasse stehen, es heute aber drei zum Preis von zweien gibt, lassen Sie es den Käufer wissen. Wozu sollten Sie dieses Sonderangebot für sich behalten? Sie tun damit nicht nur dem Portemonnaie Ihres Kunden, sondern auch der Vogelwelt einen großen Gefallen!

Gratiseis?

Heute gibt´s für kleine Gäste ein Eis spendiert? Und das steht schon auf dreiundzwanzig Aufstellern, ist vor dem Laden plakatiert und läuft ununterbrochen über die Lautsprecher? Macht nichts, lassen Sie es die Mutter noch zusätzlich wissen und spendieren Sie ihrem Sprössling ein Schlumpfeis. Sie werden es Ihnen beide schlumpfen! Äh, danken.

Freibier ähh, Lieferung!

„Wir liefern Ihre Einkäufe auch gern zu einem geringen Festpreis nach Hause“ kann für einen Vater mit Drillingen und einem überquellenden Einkaufswagen wie „Freibier!“ klingen, wenn Sie es ihn wissen lassen.

Und selbst wenn ein Bonus, ein zusätzliches Angebot oder eine besondere Dienstleistung auf dem Kassenbon stehen: Zeigen Sie es Ihrem Kunden! „Mit unserer Kundenkarte bekommen Sie fünf Prozent auf jeden Einkauf, sehen Sie, hier unten steht das! Das wären heute fünf Euro gewesen!“

Verpackungsmaterial, Tragehilfen und die Extra-Kasse

… im Untergeschoss sind da, um genutzt zu werden. Fragen Sie sich nicht, warum „die Käufer das nicht schon längst selbst herausgefunden haben“, machen Sie kein Geheimnis daraus, sondern freuen Sie sich über gut gelaunte Kunden, die Ihren Service zu schätzen wissen und gerne wiederkommen.

Selbst wenn Sie sicher sind, dass Kunden schon eine E-Mail mit einem besonderen Angebot von Ihnen bekommen haben, und Sie vielleicht sogar schon mit ihnen darüber gesprochen haben: Sprechen Sie es ruhig noch ein weiteres Mal an! Ihr Kunde wird nicht beleidigt sein, wenn Sie ihm ein paar Beraterstunden spendieren oder seinen Einkauf rabattieren.

Unterstützen Sie Ihre Kunden!

Gehen Sie niemals davon aus, dass Ihre Kunden alle Vergünstigungen, Aktionen und Hilfen alleine finden. Manche sind auch zu bescheiden, viele in Eile und sicherlich alle freudig überrascht, wenn Sie sie freundlich darauf hinweisen.

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Lass mir ein „Daumen hoch“ da!

Über die Kundenbewertungen…

Jeder, der schon einmal auf einer Bühne gestanden hat, sei es, als Musiker oder jemand, der ein Gedicht vorträgt, eine Rede hält oder auch nur das Buffet eröffnet, merkt, ob das, was er tut, beim Publikum ankommt. Dafür braucht man keine Jury, man merkt ganz direkt an den Reaktionen, ob es ein toller Abend oder eine schlimme Veranstaltung ist. Applaus kann überwältigend sein oder höflich oder gar nicht vorhanden – spätestens, wenn es den Leuten nichts mehr ausmacht, dass sie andere stören, weil sie mittendrin aufstehen und den Saal verlassen, sollte man sich auf der Bühne überlegen, was man an seinem Programm ändern muss, um die wenigen verbliebenen positiv zu stimmen.

Öffentliche Bewertungsportale

„Buuuh!“ oder „Zugabe!“ – Auf einer Bühne gibt es ganz klare und sofortige Zustimmung oder Ablehnung. Darauf müssen Sie mit Ihrem Unternehmen leider verzichten, allerdings können Sie oftmals nachlesen, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen.

Auf öffentlichen Bewertungsportalen erfahren Sie Dinge, die Sie niemals wissen wollten, bekommen aber auch konstruktive Kritik, auf die es sich lohnt, einzugehen. 

Und vielleicht haben Sie ja selbst auf Ihrer Website auch ein Gästebuch oder eine andere Möglichkeit, wie Ihre Kunden ihre Meinung – positiv oder negativ – kundtun können.

Das gute Gleichgewicht machts!

Es ist an Ihnen, zu überlegen, ob Sie sich davon in irgendeiner Form tangieren lassen wollen. „Es reicht doch, dass die schreiben können, was ihnen nicht passt!“ könnte eine Einstellung sein, die eventuell vertretbar ist, solange es noch genügend gutmeinende Schreiber gibt, die ordentlich dagegenhalten. Werden diese jedoch immer weniger und die Sichtbarkeit der Nörgler nimmt zu, spätestens dann ist es an der Zeit, zu überlegen, was Sie persönlich dagegenhalten können.

Überlegen Sie mal selbst: Inwiefern lassen Sie sich von Bewertungen beeinflussen? Gehen Sie erst recht ins Kino, wenn der doofe Schreiberling in Ihrem Wochenblatt von dem aktuellen Thriller abrät, oder hören Sie auf ihn? Was, wenn alle im Freundeskreis von der neuen Pizzeria abraten, probieren Sie sie dann trotzdem aus? Viele Menschen bilden sich ihr (Vor-)Urteil schon nach dem Urteil anderer Leute und alleine deshalb ist es für Ihr Geschäft förderlich, wenn Sie auf Bewertungsportalen präsent sind und mindestens für ein gutes Gleichgewicht sorgen. Es gibt genügend Stinkstiefel, die einfach, weil es so unkompliziert möglich ist, kein gutes Haar an Ihren Produkten oder Dienstleistungen lassen. Sie müssen es ja niemandem ins Gesicht sagen, und wenn sie sich – von wem auch immer – schlecht behandelt fühlen, freuen sie sich, wenn sie es an Ihnen auslassen können. 

Dass jemand, aus einer Laune heraus, jemanden einfach so gut bewertet, kommt dagegen leider äußerst selten vor. Und noch seltener ist es gleich ein ganzer Haufen Menschen, die ihrer großen Zufriedenheit Ausdruck verleihen wollen. Was ist das Gegenteil vom Shitstorm? Candystorm? Sorgt auch für schlechte Zähne und Übergewicht, also, will man das wirklich?

Dann schon lieber aufrichtig begeisterte Kunden, die sich gerne positiv äußern. Aber wenn jemand zufrieden ist, teilt er das seltener mit, als wenn er es nicht ist.

Wie also nun mit Kritik umgehen?

Gucken Sie deshalb regelmäßig bei den einschlägigen Bewertungsplattformen im Internet, und kontrollieren Sie natürlich auch Ihre eigene. Und reagieren Sie auf seriöse Kritik, indem Sie sie ernst nehmen und prüfen, bevor Sie sich dafür bedanken und den Verfasser wissen lassen, dass Ihnen seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen leid tut. Erklären Sie, was Sie tun, dass so etwas nicht mehr passiert und bieten Sie vielleicht eine kleine Entschädigung an. Arbeiten Sie hier nicht mit vorgefertigten Textbausteinen, sondern gehen Sie gezielt auf diesen speziellen Fall ein.

Auch auf Lob sollte man eingehen!

Und vergessen Sie natürlich auch nicht, sich für Lob und positive Bemerkungen zu bedanken. So stärken Sie die „Guten“ und lassen den „Doofen“ weniger Platz zum Stänkern.

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Die 4 verschiedenen Reklamationstypen

… und wie Sie mit ihnen umgehen!

1. Der Wasserfall

Mancher Kunde kommt und redet wie ein Wasserfall auf Sie ein.

  • Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an und
  • entschuldigen Sie sich für die Unterbrechung
  • fassen Sie seine Aussagen kurz zusammen
  • zeigen Sie Verständnis 
  • und leiten Sie in Richtung der Lösungsfindung über

2. Der Nörgler

Dann gibt es den Nörgler, dem man es gar nicht recht machen kann.

  • Fragen Sie ihn nach seiner Idee für eine Lösung
  • Viele Kunden merken dann, dass sie selbst gar keine schlaue Lösung parat haben oder
  • vereinfachen es für beide, indem sie ihren konkreten Wunsch äußern. Auf diesen können Sie nun gut reagieren.

3. Der Schüchterne

Der Schüchterne Kunden schämen sich fast dafür, dass sie sich überhaupt beschweren. Es fällt Ihnen schwer, Ihr Anliegen vorzubringen.

  • Seien Sie einfühlsam und machen Sie dem Kunden klar, dass er bei Ihnen mit seinem Problem an der richtigen Adresse ist
  • Erkennen Sie den wahren Umfang des Problems, auch wenn der Kunde es vielleicht herunterspielt

4. Der Aufbrausende

Dass ein Kunde aufbrausend ist, merken Sie nicht immer sofort. Und doch liegt er – während er sich sympathisch gibt – auf der Lauer nach einem klitzekleinen Fehler von Ihnen.

  • Wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht und
  • Wirken Sie deeskalierend
  • Wenn eine Kundin empört mit schnellen Schritten und einem Produkt aus Ihrer Warenpalette auf Sie zukommt, können Sie sich entweder schnell in Sicherheit bringen und sie dem Kollegen überlassen (nicht so gut), oder sich ihr freundlich und besonnen zuwenden (viel besser!).

Das waren die 4 Beschwerdetypen. Für mehr Informationen und eine konkrete Herangehensweise an eine Beschwerde haben wir letzte Woche diesen tollen Artikel für Sie veröffentlicht:

Jede Beschwerde ist ein Geschenk – die 5 essentiellen Schritte bei Reklamationen!

Falls Sie ihn noch nicht gelesen haben – es lohnt sich!

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