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Der ReklamationsCoach

Reklamationen

Reklamation als Chance – die besondere Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden in einen begeisterten zu verwandeln, dank Ihres professionellen Umgangs mit seinem Anliegen.

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Mit einer Reklamation umgehen

Wie Sie mit einer Beschwerde oder Reklamation umgehen, ist von großer Bedeutung dafür, ob ein Kunde wiederkommt und Sie vielleicht sogar weiterempfiehlt. Sie erfahren, wie Sie am besten auf Beschwerden reagieren (einfühlsam und wertschätzend), Konfrontationen aus dem Weg gehen, dem Kunden ein gutes Gefühl geben und dabei Ihr Unternehmen gut repräsentieren.

Lösungsorientiert handeln

Behandeln Sie Reklamationen lösungs- und nicht problemorientiert, nutzen Sie für Ihre Kommunikation die Latte-Macchiato-Technik® und nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich. Im Gegenteil, nutzen Sie sie als Chance, um Kunden zu begeistern. Denn wie Sie auf Beschwerden und Reklamationen reagieren, macht vielleicht den entscheidenden Unterschied zu Ihrem Mitbewerber.

Sich in den Kunden versetzen

Probieren Sie den Blick durch die Kundenbrille und lernen Sie, was unterschiedliche Kundentypen jeweils von Ihnen brauchen. Sie haben verschiedenste Werkzeuge, um für beide Seiten erfolgreich mit Reklamationen umzugehen – lernen Sie sie kennen und erfahren Sie, wie Sie am besten damit umgehen. 

 

Inhalte & Ziele

 

Den Kunden verstehen

Schauen Sie durch die Kundenbrille und erfahren Sie, was Kunden wirklich wollen – in dieser für beide Seiten unangenehmen Situation Was geht in einem Kunden vor? Was fühlt und was braucht er? Mit dieser Sichtweise fällt es leichter, die Kundenreaktion in dieser Situation nachzuvollziehen, besser damit um- und darauf einzugehen und langfristig daraus zu lernen.

Vom unzufriedenen zum begeisterten Kunden

Sie erlernen Techniken mit denen sich Kunden gut aufgefangen fühlen und erfahren, wie aus einer unangenehmen Situation eine vertrauensvolle Kundenbeziehung entstehen kann.

Latte Macchiato-Technik®

Die Latte Macchiato-Technik® ist eine Technik der wertschätzenden Kommunikation auf Augenhöhe – von der jeder profitiert. Sie ist die Basis für ein respektvolles Miteinander, Zufriedenheit und Sinnerfüllung. Vor allem in Reklamationssituationen gibt Sie eine gute Leitlinie, wie Gespräche deeskaliert werden können und eine Lösung schneller gefunden wird.

Die verschiedenen Reklamationstypen

Durch die Kenntnis der verschiedenen Typen gelingt es, auf jeden Kunden in Reklamationssituationen individuell einzugehen, seine Bedürfnisse wahrzunehmen und entsprechend zu erfüllen. Dadurch fühlt sich jeder einzelne aufgefangen und bestmöglich unterstützt. Dieses Wissen erleichtert jede Reklamationssituation und sie kann aktiv in positive Bahnen gelenkt werden.

Gelassen bleiben auch in heiklen Situationen

Auch in schwierigen Situationen wie Reklamation oder Beschwerde gelassener bleiben – das wünschen sich viele. Damit gelingt eine Fokussierung auf die sachliche Ebene und es fällt leichter, sich vor negativen Emotionen zu schützen und lösungsorientiert an diese Situationen heranzugehen.

Do's & dont's

  • Stolpersteine und Fettnäpfchen
  • Was Kunden begeistert
Der Onlinekurs

Der Onlinekurs

Professioneller Umgang mit Reklamationen

Intensiv und nachhaltig – lebendige Präsentationen und interaktive Übungen, die ihnen den Schlüssel für geben, mit dem Sie Kunden in schwierigen Situationen beruhigen und begeistern.

Das Buch

Das Buch

Professioneller Umgang mit Reklamationen

Immer griffbereit und kompakt – der schnelle Einblick für den professionellen Umgang mit Reklamationen.

Veröffentlichung:
September 2022

Das Webinar

Das Webinar

Professioneller Umgang mit Reklamationen

Lassen sie sich durch unserer erfahrenen Trainer durch den emotionalen Dschungel der Reklamationen leiten. Genießen Sie persönliche Erklärungen, intensive Übungen und direktes Feedback. Diese intensiveren Lernerlebnisse erleichtern Ihnen den Umgang mit aufgebrachten Kunden.