Gute Frage, nächste Frage!
„Willst du mich heiraten?“
Geschlossene Frage!
Darauf gibt es eigentlich nur zwei Antworten, also, im besten Fall sogar nur eine, nämlich: „Ja“. Es handelt sich um eine klassische, geschlossene Frage. Als solche bezeichnet man Fragen, auf die man nur kurz, meist nur mit „ja“ oder „nein“ antworten kann.
Offene Fragen...
Dieselbe Frage könnte man seinem oder seiner Verlobten nie offen stellen, es würde richtig schwierig, etwa so: „Wie stellst du dir unsere Beziehung in Zukunft vor?“
„Genauso schön wie jetzt, was meinst du?“
„Ich meine jetzt so Du-und-ich-mäßig halt.“
„Hä? Verstehe ich nicht. Natürlich du und ich! Oder willst du noch jemanden mit ins Boot nehmen? Gibt es da etwas, das ich wissen sollte?“
„Halt, stop, nein, natürlich nicht, ich meine nur, wie wollen wir unseren Beziehungsstatus denn, ich sag mal, verfestigen oder so.“
„Du sprichst in Rätseln. Beziehungsstatus verfestigen – ich meine, wir wohnen zusammen, wir wollen Kinder, wir gucken zusammen Game of Thrones, was kann man da denn noch „verfestigen“?“
„Ist egal. Komm, wir machen uns was zu essen.“
Sie sehen, es ist wirklich schwierig. Man bekommt vielleicht ein Gefühl dafür, dass es dem anderen gut geht mit der Beziehung, aber mit dem Thema Hochzeit kommt man nicht so richtig weiter, wenn man nicht in medias res geht und die Dinge beim Namen nennt.
Für die Kundenbeziehung bedeutet das:
Nun ein sportlicher Schwenk zur Berater-Kunden-Beziehung: Während eine geschloßene Frage zur Eheschließung sicherlich gut ist, bietet sie sich im Kundengespräch nur bedingt an.
Wie können Sie hier am besten herausfinden, was die Wünsche, Anforderungen und Zweifel bei Ihrem Kunden sind? Und können Sie ein Kundengespräch sogar in eine bestimmte Richtung lenken, in Richtung „ja, ich will“?
Gesprächsverlauf leiten
Indem Sie an den richtigen Stellen die am besten geeigneten Fragen stellen, können Sie den Gesprächsverlauf leiten.
So steigen Sie in ein Kundengespräch am besten mit einer offenen Frage ein, die oft durch eines der Fragewörter wie „wer, wie, was, wo, wohin, wofür, wann, welche“ eingeleitet wird und für die Sie eine eher ausführliche Antwort erwarten können.
„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist hier die klassische Frage, um ein Gespräch zu starten und dem Kunden zu signalisieren, dass Sie sich für seine Wünsche interessieren.
Weiter geht es mit offenen Fragen, um tiefer in das Gespräch einzusteigen und den Kunden erklären und ausführen zu lassen, was er braucht.
„Wofür genau brauchen Sie die Software?“ könnte eine Frage sein, mit der Sie sich schon einmal ein gewisses Bild von Bedarf und Einsatzbereich Ihrer Software beim Kunden machen können. Sie halten das Gespräch am Laufen, indem Sie ins Detail gehen und weiterfragen, etwa: „Welche Anwendungen sind bei Ihnen am wichtigsten?“
Wenn Sie den Kunden reden lassen, erfahren Sie seine Bedürfnisse und können sich gleichzeitig überlegen, was Sie ihm anbieten können.
Geschlossene Fragen, wie „Kennen Sie das SM58?“ bringen Sie nur dann weiter, wenn Sie schnell vorankommen wollen und schon ein genaues Bild des Kundenbedarfs haben.
Aber stellen Sie diese Fragen wirklich erst, wenn Ihr Kunde Ihnen genau erklärt hat, was er braucht und Sie sich sicher sind, dass Sie das richtige Produkt für ihn haben.
Fazit:
Also: Willst du mich heiraten? Wirklich erst dann, wenn Sie damit rechnen können, dass er/sie ja-sagt. Sonst loten Sie lieber erst einmal im Vorwege aus, ob Sie da nicht völlig auf dem Holzweg sind. „Wie stehst du so ganz grundsätzlich zum Heiraten?“ (offene Frage, Sie erfahren, wie Ihr Partner denkt.)
„Puh, noch nie drüber nachgedacht, fühle mich noch zu jung dafür.“
Dann ist Ihnen klar: Es liegt (wahrscheinlich) nicht an Ihnen. Fragen Sie in ein paar Jahren nochmal nach.
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