„Neulich… bei der Verwaltung“
In manchen Büros geht es heute leider noch zu, wie bei der Behörde vor 30 Jahren. In meinem Fall sitzen die drei Ansprechpartnerinnen der Immobilienverwaltung in einem gemeinsamen Büro. Einen Empfang oder Wartebereich gibt es leider nicht. Damit stehe ich nach dem Eintreten bereits mitten im Büro.
Eine der drei Damen hebt den Kopf und blickt mich überrascht an. Noch voller Konzentration und mit angestrengtem Blick ist klar, ich habe sie gerade bei einem Vorgang unterbrochen und gestört. Ihr Körper ist noch zum Rechner gewandt, als ihre automatisierte Stimme fragt:
„Bitteschön?!?“
Was macht das mit mir?
Ich fühle mich als Eindringling und Störfaktor!
Solche Situationen kommen häufig in Büros vor. Die Grundsituation aber, ein Kunde betritt den Ort des Geschehens und „stört“ den Angestellten, der gerade mit etwas beschäftigt ist, findet man ebenso beim Friseur, beim Floristen, beim Schuster oder im Coffeshop…
Wenn hier KUNDISCH gesprochen worden wäre:
Optimal wäre es, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, kurz Platz zu nehmen, damit Sie ihre Konzentration voll auf ihn lenken können.
Ist diese Option nicht möglich, bitten Sie freundlich um einen kurzen Moment Geduld und speichern Sie den aktuellen Vorgang, färben die Haarsträhne zu Ende oder mahlen die Kaffeebohne fertig. Nun drehen Sie zur Ansprache des Kunden auch Ihren Körper in seine Richtung. So signalisieren Sie ihm: ich bin für dich da und du hast meine ganze Aufmerksamkeit.
Noch besser: Stehen Sie auf und machen einen Schritt auf Ihren Besucher zu. Geben Sie ihm die Hand zur Begrüßung, wenn Sie mögen. Das schafft gleich eine gute und persönliche Verbindung.
--> KUNDISCH TIP DER WOCHE:
Wie heißt es so schön – es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Dass Sie beschäftigt sind, ist völlig in Ordnung. Natürlich können Sie nicht alles sofort stehen und liegen lassen. Bekommt Ihr Kunde jedoch schnell und auf freundliche Art und Weise vermittelt, dass Sie ihn und sein Anliegen wahrnehmen, wird er sich bei Ihnen willkommen fühlen. Damit ist für Ihren Kunden die Grundlage geschaffen, entspannter einen kurzen Augenblick zu warten, bis Sie sich ihm ganz zuwenden.
