Darf Kundenservice Geld kosten? Und was ist der Wert einer Leistung?

Als Einzelhändler im stationären Handel kennen Sie das: Sie schreiben Kundenservice groß und haben den Kunden eine halbe Stunde lang freundlich und kompetent beraten, und dennoch verlässt Ihr Kunde ohne die Ware das Geschäft, denn er „will es sich nochmal überlegen“ – und Sie sehen ihn nie wieder.

Da war wohl das Angebot im Internet mal wieder ein paar Euro günstiger. Kein Wunder ist es im Shop teurer als online, müssen Onlinehändler doch keine hohen Ladenmieten bezahlen und haben kaum Kosten für Angestellte mitsamt der ganzen Nebenkosten – da hat man als Händler im Internet jede Menge Vorteile.

Aber ist der Preis alles? Ist eine gute Beratung denn gar nichts wert? Reicht es den Kunden, sich auf Rezensionen und Bewertungen zu verlassen, von denen er nicht einmal sicher sein kann, ob sie echt sind?

Manch ein frustrierter Einzelhändel überlegt, eine Beratungsgebühr einzuführen. Sich also die Zeit und den Service vom Kunden bezahlen zu lassen. Schließlich gibt es für viele Bereiche bezahlte Beratertätigkeiten, so zum Beispiel den „Personal Shopper“ oder Innenausstatter, warum sollte man also nicht auch für eine ausführliche Beratung im Shop Geld bezahlen?

Was spricht für eine Beratungsgebühr?

• Guter Service und eine ausführliche Beratung kosten den Verkäufer Zeit und Mühe besonders bei fachspezifischen Produkten müssen Verkäufer ständig fortgebildet werden
• Guter Service und eine ausführliche Beratung führen zu Kundenzufriedenheit, denn sie ersparen dem Kunden Zeit und Mühe
• Stundenlanges Surfen im Internet nach Informationen zum Produkt kann abgekürzt werden
• „Beratungsklau“ findet nicht mehr statt, der Kunde kauft sehr wahrscheinlich vor Ort,  denn
• eine „Beratungsgebühr“ wird auf den Kauf angerechnet und fällt so praktisch nicht ins Gewicht.

Das ist alles schön und gut, sagen die Kritiker der Beratungsgebühr, es gibt aber auch genügend Gründe, warum sie nicht schon längst Standard ist.

Was spricht gegen eine Beratungsgebühr?

• eine Beratungsgebühr im Einzelhandel bedeutet eine zusätzliche Barriere, die den Kunden am Betreten eines Ladens hindert
• der Kunde fühlt sich eher unter Druck gesetzt, als im Onlinehandel, wo er sich mehr Zeit für die (Kauf-)Entscheidung nehmen kann
• nicht nur der Onlinehandel wäre Konkurrenz, sondern auch andere stationäre Geschäfte
• andere Geschäfte müssten mitziehen
• Schwierigkeit, die Beratungsgebühr zu kommunizieren
• ab wann nimmt man Geld und was ist „nur“ ein Verkaufsgespräch?
• Die umfassende Beratung ist schon im Verkaufspreis berücksichtigt
• Das persönliche Gespräch mit dem Verkäufer und der gute Service machen den Einkauf im Shop ja gerade besonders, Guter Service als USP
• eine emotionale Beziehung entsteht, der Kunde will aus Bindung an die Verkäufer und das Geschäft vor Ort einkaufen, und nicht, weil er für die Beratung bezahlt hat. Besser, Sie als Verkäufer werden zum Kundenliebling!

Tatsächlich fallen in deutschen Fachgeschäften vereinzelt schon Beratungsgebühren an, etwa in Brautmodengeschäften, wo die Kundinnen unter fachkundigem Auge stundenlang verschiedene Kleider anprobieren, oder in Elektronik-Fachgeschäften, wo man ausführlich verschiedene Modelle vorgeführt bekommen kann.

Andere Unternehmen, wie zum Beispiel Apple, vereinbaren (kostenlose) Termine in ihren Flagshipstores, ohne die man sich nicht ausführlich beraten lassen kann – wobei es Apple natürlich egal ist, wo die Leute ihre Produkte kaufen.

Wichtig ist auf jeden Fall, selbst auch – zusätzlich zum Ladengeschäft – im Internet präsent zu sein, denn viele Kunden informieren sich im Vorfeld, wo sie das Gewünschte zu welchen Konditionen erwerben können; oder sie bestellen es auf der Homepage eines Geschäftes, um es später dort abzuholen (click and collect). So wird ihnen die Rennerei zur Post erspart, wenn die gewünschte Lieferung zum falschen Zeitpunkt eintrifft.

Oft genug gibt es auch Kaufwillige, die erst im Internet gucken, um dann in ihrem Lieblingsshop einzukaufen, selbst wenn es dort ein paar Euro mehr kostet – weil sie sich vor Ort besser betreut und beraten fühlen und der Einkauf in einem angenehmen Ambiente auch mehr Spaß macht.

Fazit

Guter Service ist Gold wert, ob man dafür eine Gebühr verlangen kann und möchte hängt von vielen Faktoren ab.

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