Die sind da so freundlich!
Die menschliche Komponente des Kundenservices!
In einem Café in Hamburg sah ich neulich Roboter an die Tische fahren. Auf einem Tablett servierten sie die Bestellungen und nicht nur die Augen der Kinder, die dort saßen, wurden riesengroß, nein, auch die ihrer Eltern.
Gewiss ist eine solche ungewohnte Servicekraft eine kleine Sensation, aber ob sie den Anwesenden auch den ofenfrischen, köstlichen Apfelkuchen empfohlen hat, der sogar im Angebot war, bleibt fraglich. Auch die Antwort auf die Frage nach Hafer- oder Sojamilch für den Kaffee konnte er wohl nicht beantworten – darauf war er nicht programmiert.
Nach einem langen Tag mit etlichen Gesprächen, Telefonaten und Konferenzen mag einem ein stummer Kellner, der einem grußlos das Bestellte bringt, erfrischend erscheinen, aber an allen anderen Tagen freut man sich doch über einen netten Gruß, eine Empfehlung und ein Lächeln. Auch letzteres konnte der Roboter nicht.
Ich glaube, in solch ein Restaurant geht man nicht öfter; hat man diese Sensation einmal erlebt und darüber gestaunt, geht man doch lieber wieder ins „Frau Schröder“, wo einem die nette Bedienung Anke schon ungefragt mit einem Lächeln den Cappuccino mit Hafermilch hinstellt und die noch ofenwarmen Zimtschnecken empfiehlt „Vegan, kannst du also auch genießen!“. Sie kennt mich und ich kenne sie, weiß, dass das kleine Café ein großer Traum war, den sie und ihre Schwester sich erfüllt haben, dass sie alles selbst backen und die Rezepte von ihrer Mutter haben – jedenfalls die nicht veganen.
Auch wenn Ihnen das jetzt fast ein bisschen kitschig erscheint: Ja, die persönliche Beziehung, die Geschichte, die hinter dem Café steckt, ein bisschen mehr über die Inhaberinnen zu wissen, lässt mich immer wieder lieber dort hingehen als in einen der anderen Kaffeeläden in Hamburg.
Die persönliche Beziehung zum Kunden
Geht es Ihnen ähnlich? Haben Sie auch den einen Bäcker, mit dem sie plaudern, ihre Lieblingsbuchhandlung, in der Ihnen Frau Simons schon so viele großartige Schmöker empfohlen hat und Sie immer wieder von ihrem Schwärmen über ein Buch überzeugt wurden, „Ihren“ Blumenladen, der es zu besonderen Anlässen einfach sein muss, weil Mirko einfach so ein Sonnenschein ist, dem zudem sein Beruf richtig Spaß macht?
Auch wenn Sie selbst nicht im Einzelhandel arbeiten: unterschätzen Sie nicht den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden.
Wer verkauft mir da gerade was?
Ob Sie voll hinter Ihren Produkten oder Dienstleistungen stehen, ob Sie mit Herzblut dabei sind und ob Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie sich ehrlich freuen, wenn sie zu Ihnen kommen – das kann den Unterschied zu Ihrem Mitbewerber machen. Erzählen Sie ruhig von sich, wofür Sie Ihr Produkt anwenden, warum Sie persönlich es gut finden und verknüpfen Sie das auch mit persönlichen Erlebnissen.
Je greifbarer Sie, der ihm etwas empfiehlt, für Ihren Kunden werden, umso stärker wird der Kunde an Sie und damit an Ihr Unternehmen gebunden. Wenn Sie die Philosophie und die Prinzipien Ihres Unternehmens mit Ihren persönlichen verknüpfen und an den Kunden weitergeben, wird dieser noch überzeugter von Ihren Produkten sein.
Was wiegt mehr?
Vielleicht hat Ihr Kunde sich schon im Internet informiert, kennt alle Zahlen und Fakten, die die unterschiedlichen Staubsauger voneinander unterscheiden. Wenn Sie ihm einen empfehlen, am besten noch aufgrund von persönlicher Erfahrung mit dem Gerät, wird er diesen nehmen. Wichtiger als technische Details sind im Kontakt mit dem Kunden, dass Sie ein bisschen von sich preisgeben und der Kunde den Menschen hinter dem Verkäufer erlebt.
Automatisierte Dienstleistung?
Im Dienstleistungsbereich ist das sogar noch wichtiger, schließlich muss Ihr Kunde unter Umständen tagelang mit Ihnen zurechtkommen. Auch hier ist das „gute Gefühl“, das der Kunde mit Ihnen hat, verantwortlich dafür, dass er den nächsten Großauftrag zur Gartengestaltung wieder Ihnen gibt. Er vertraut auf Ihr Urteil, Sie sind ihm sympathisch, weil Sie sich geöffnet haben, weg vom rein geschäftlichen Vorgang.
Fazit:
Auch wenn die Automatisierung voranschreitet, das wird eine Maschine nie bieten können. Nutzen Sie die Chance zur Kundenbindung, indem Sie Vertrauen schaffen, denn oft ist das der einzige Grund, warum der Kunde nicht woanders kauft!
Wenn ein Kunde sich mit Ihnen wohlfühlt, fühlt er sich auch mit Ihrem Unternehmen wohl.
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