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Die 8 wichtigsten Tipps, wie Online lernen Spass macht!

Wie Sie neue Mitarbeiter bestmöglich schulen.

Nicht einnicken! Schulungen am Bildschirm

Das After-Work-Bierchen schmeckt vor dem Bildschirm nicht mehr so richtig, es nervt, wegen jeder Kleinigkeit, die man normalerweise auf dem Flur mit dem Kollegen bespricht, eine Online-Konferenz einberufen zu müssen, und irgendwie hat der Kollege aus dem Vertrieb immer noch kein ordentliches Licht – nachdem wir alle fast anderthalb Jahre vor dem Bildschirm klebten, haben wir inzwischen nicht einmal mehr Lust auf Netflix und Co. Wir sind online-müde geworden.

Ist da digitales Lernen überhaupt noch eine Option? Kaum vorstellbar, wie unter diesen Umständen webbasierte Trainings attraktiv sein sollen, geschweige denn, wie bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern messbare Lernerfolge erzielt werden können.

Zugegeben, Zeitersparnis, weniger Reise- und Unterbringungskosten und größere (terminliche) Flexibilität sind beim Lernen am Bildschirm weiterhin die großen Pluspunkte. Außerdem kann Online-Lernen auch Spaß machen und Erfolge bringen. Allerdings gibt es bei Weiterbildungsanbietern im Internet große Qualitätsunterschiede.

Wenn man jedoch an ein paar Tipps und Regeln beachtet, kann man webbasierte Trainings genauso (und besser?) für Weiterbildung nutzen wie Präsenzveranstaltungen.

1. Geschnitten oder am Stück?

Am Bildschirm gelten andere Gesetze als im Konferenzraum. So haben wir es dort mit einer deutlich geringeren Aufmerksamkeitsspanne zu tun, zu viel Input auf einmal überfordert schnell. Deshalb ist es praktikabel, größere Themenbereiche zu unterteilen und in kleinen Portionen zu servieren.

2. Kenn ich nicht. Ess´ ich nicht.

Wir interessieren uns auf Social Media für bestimmte Inhalte, folgen entweder Heidi Klum oder Jogi Löw haben ein gewisses Interessenspektrum. Das sollte man auch bei der Weiterbildung im Netz beachten, Inhalte und Beispiele sollten dem eigenen Arbeitsumfeld nicht fremd sein. So sollte ein Schulungsvideo für Baumarktverkäufer nicht dasselbe sein wie das für Beschäftigte in der Textilindustrie, auch wenn vielleicht manche Abläufe im täglichen Geschäft ähnlich sind. Der/ die Lernende sollte sich wiederfinden, sonst wird´s langweilig.

3. Yeah! Infotainment

Apropos langweilig: Lernen darf Spaß machen! Die Verwendung von interaktiven Ratespielen, kurzen erzählerischen (Trick-)Filmchen und Inhalten, die durch swipen oder klicken entdeckt werden, schafft Abwechslung und hält den Lernenden bei der Stange. Auch ein Moderator, der witzig durch die Anwendung führt, macht das digitale Lernen interessanter. Je phantasievoller, spielerischer und abwechslungsreicher Lernstoff präsentiert wird, umso eher können gute Erfolge erzielt werden.

4. Hase und Igel?

Nicht jeder lernt gleichschnell und es starten auch nicht alle auf demselben Level. Gut ist, wenn das webbasierte Training das berücksichtigt und auf den individuellen Stand eingestellt werden kann. So können alle in ihrem Tempo lernen und dennoch zusammen ans Ziel gelangen.

5. Together we can

Vielleicht haben Ihre Mitarbeiter ja auch Ideen für Online-Schulungen? Wenn Sie Wünsche, Anregungen und No-Gos von ihnen erfragen, bekommt das Training einen ganz anderen Stellenwert und alle fühlen sich eingebunden und wertgeschätzt. So macht lernen noch mehr Spaß und gelingt besser.

6. Erster!

Ganz im Sinne der spielerischen Leichtigkeit können webbasierte Trainings auch Wettbewerbscharakter haben. Warum nicht mal eine Belohnung ausschreiben oder zum Punkte sammeln anregen? Ein sportlich fairer Wettkampf im Team führt zu ehrgeizigem Lernen und Freude daran!

7. Jetzt wird´s persönlich

Natürlich bleibt ein persönlicher Kontakt zum Trainer immer noch das beste Tool, um Fragen und Wünsche zu klären und dafür zu sorgen, dass die Ergebnisse aus dem Training im Arbeitsalltag auch angewandt werden. Dafür sollte es festgelegte Kontaktmöglichkeiten geben, sei es, in einer „Video Sprechstunde“ oder sogar „live“ im Unternehmen. So kann das Gelernte vertieft und gefestigt werden.

8. Surfen auf´m Balkon

Zu guter Letzt: Das Training sollte auf so vielen Endgeräten wie möglich abrufbar sein. So kann jeder der TeilnehmerInnen entscheiden, ob er/sie lieber auf dem Tablet, dem Rechner oder dem Smartphone darauf zugreift. Spontan nochmal etwas auf dem Handy nachlesen, in der Bahn ein Quizz auf dem Tablet machen oder zu Hause auf dem Sofa mittels Laptop für´s Team noch ein paar Punkte sammeln – wenn das möglich ist, kann der Lernstoff leicht und praktikabel in den Alltag integriert werden.

So kann man – auch außerhalb von Pandemiezeiten – die vielfältigen Möglichkeiten des webbasierten Trainings für tolle, spielerisch erreichte Lernerfolge nutzen.

Wir vom KundenCoach...

haben all diese Tipps nicht nur beherzigt, sondern leben sie in jeder einzelnen Online Schulung. Schauen Sie gerne in unsere Seminare rein und lassen Sie sich überzeugen!

Über diesen Link, gelangen Sie direkt zu den Kursen:

Onlinekurs

Bildquelle: Pixabay

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Wie Sie vom Kunden richtig verstanden werden.

… warum Sie “Kundisch” lernen sollten – die Kundensprache.

Fremd ist der Fremde nur in der Fremde

„Buongiorno!“ oder „Buona Sera!“ – wenn Sie damit z. B. in der Toskana oder auf Sizilien einen kleinen Laden oder ein Restaurant betreten, zaubern Sie ein Lächeln auf das Gesicht des Verkäufers oder Gastwirts.

Selbst, wenn Sie es vielleicht nicht perfekt ausgesprochen haben, weil Sie außer diesem Gruß nicht viel Italienisch können, zeugt es von Respekt dem Gastgeberland gegenüber. Genauso freuen wir uns doch, wenn jemand, der nicht von hier kommt, versucht, wenigstens ein paar Worte in unserer Sprache zu sprechen. Gleich fühlen wir uns mit dem Fremden vertrauter, egal, ob wir irgendwo zu Gast sind, oder in heimischen Gefilden mit Gästen sprechen.

Andere Länder, andere Sitten

Nun geht es im Umgang mit anderen Ländern nicht nur um die Sprache, es geht auch um die fremde Kultur, für uns ungewöhnliche Gepflogenheiten und Zeichensprache. So bedeuten etwa die zum Kreis geformten Zeigefinger und Daumen bei ausgestreckten restlichen Fingern in weiten Teilen Europas und den USA meist „in Ordnung“ oder „gut so, bestens“, während man in Frankreich und Belgien „null“ oder „nutzlos“ damit meint. In Frankreich kommen wir so bei einem nett gemeinten Lob schnell in die Bredouille, wenn die angepriesene Fischsuppe von uns mit dieser Geste bewertet wird.

Es lohnt sich also, sich vor dem Auslandsbesuch über Kultur und Gewohnheiten gut zu informieren.

Lernen Sie fremde Kulturen kennen – Kundenkulturen

Eigentlich ist ein Aufeinandertreffen von Verkäufer und Kunde nichts anderes als ein Auslandsbesuch. Denn auch der Kunde ist zunächst ein völlig Fremder, von dem Sie nicht wissen, wie er tickt. Und er weiß es nicht von Ihnen, doch dazu gleich mehr.

Wenn Sie Ihren Kunden nicht nur in dem, was er sagt, besser verstehen, sondern auch, wie er es tut, wenn Sie begreifen, warum er sich genauso ausdrückt und nicht anders; und wenn Sie schneller dahinterkommen, mit welchem Anliegen ein Kunde zu Ihnen kommt – dann können Sie Ihre Kunden besser begeistern!

Und das wollen wir: Wir wollen mehr als nur zufriedene Kunden, wir wollen begeisterte Kunden, denn begeisterte Kunden empfehlen uns weiter und kommen gerne wieder.

Lernen Sie deshalb die Sprache und Kultur der Kunden kennen. Lernen Sie kundisch.

Sie verstehen den Kunden besser

Dabei geht es darum, dass Sie und der Kunde eine Sprache sprechen. Sie erkennen sofort, welche Art von Kunde Sie vor sich haben. Denn genau wie Nationalitäten und Kulturen unterschiedlich sind, so sind auch unsere Kunden unterschiedlich. Ist er schüchtern oder laut, mitteilungsbedürftig oder eher zögerlich, weiß er genau, was er will oder möchte er sich erst einmal in Ruhe umsehen. Wenn Sie kundisch können, wissen Sie, warum Sie wie auf wen zugehen müssen.

In England hängen Sie ja auch lieber ein „please“ mehr an Ihre Bitte, weil man dort besonders höflich ist, und wenn ein Türke bei Ihnen zu Gast ist, tun Sie gut daran, solange nachzufragen, ob er auch wirklich kein weiteres Stück Kuchen möchte, bis er sich entschließt, doch noch eines zu nehmen, weil das für Türken zu einem guten Gastgeber einfach dazugehört.

So, wie Sie mit ausländischen Kulturen umzugehen wissen, lernen Sie durch Kundisch-Kentnisse, mit Ihren Kunden umzugehen.

Kundisch sprechen …

… bedeutet auch, dass Ihr Kunde weiß, was Sie ihm sagen wollen. Das bedeutet etwa, nicht mit Fachtermini und Fremdwörtern um sich zu schmeißen, sondern sich so auszudrücken, dass Sie gut verstanden werden. Hilfreich ist dafür eine bildhafte Sprache, denn das menschliche Gehirn kann Informationen besser aufnehmen und abspeichern, wenn es sie mit Bildern verknüpfen kann. Nicht umsonst gibt es in den meisten Ländern Sprichwörter und Redewendungen, die sofort klarmachen, was man eigentlich sagen will. „Es schüttet wie aus Eimern“ oder „geh mir aus der Sonne“ – jeder weiß, dass man da einen Schirm braucht, beziehungsweise, sich schleunigst vom Acker machen sollte.

Erklären Sie etwas bildhaft, werden Sie besser verstanden. Schließlich geht es nicht nur darum, dass Sie den Kunden verstehen, sondern auch, dass er Sie versteht.

Kundentypen erkennen

Je besser Sie kundisch können, umso besser erkennen Sie die einzelnen Kundentypen und können sich auf jeden einzelnen einstellen und mit ihm so umgehen, wie es für ihn am besten ist. Sie erkennen, ob Sie es mit einem ‘einfachen‘ Kunden zu tun zu haben oder ob der Kunde ’schwierig‘ oder ‚anstrengend‘ wird.

Der eine interessiert sich für Fakten, den anderen erreichen Sie eher mit einer emotionalen Ansprache und der nächste braucht einfach nur eine Bestätigung, dass seine Wahl die richtige ist.

Kundisch zu können, bedeutet

  • den Kunden ernst zu nehmen
  • ihm auf Augenhöhe zu begegnen
  • zu erkennen, welche Ansprache der Kunde braucht
  • gezielt auf seine Bedürfnisse einzugehen und ihn mindestens zufrieden zu stellen, aber noch besser zu begeistern

Den Kunden ernst nehmen und ihm auf Augenhöhe zu begegnen …

    • schaffen Sie mit Höflichkeit. Freundlichkeit und Höflichkeit sind eigentlich selbstverständlich, drohen aber etwa im Samstagnachmittagstrubel manchmal zu kurz zu kommen. Überprüfen Sie sich immer wieder daraufhin.
    • schaffen Sie, indem Sie den Kunden sehen, auch wenn Sie gerade mit etwas anderem beschäftigt sind. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie gleich für ihn Zeit haben.

Sie erkennen, welche Ansprache der Kunde braucht …

indem Sie die verschiedenen Kundentypen kennenlernen und sich selbst als bestimmten Verkäufertyp einzuordnen lernen und entsprechend ihr Verhalten anzupassen. Denn auch der Kunde weiß nicht, wie Sie ticken.

Sie können auf die Bedürfnisse des Kunden gezielt eingehen und ihn begeistern, wenn Sie …  

    • nicht von sich auf andere schließen, sondern versuchen, sich in den Kunden hineinzuversetzen
    • versuchen, seine Wünsche herauszufinden. Dadurch erfahren Sie, wie Sie den Kunden begeistern und
    • seine Erwartungen noch übertreffen können
    • bei der Beratung direkt auf den individuellen Kundennutzen eingehen.
    • sich mit Ihren Kollegen austauschen, um abteilungsübergreifende Kundenanliegen zu verstehen.

Fazit:

Sie merken schon, Kunden zufriedenzustellen genügt uns nicht. Nein, wir wollen unsere Kunden begeistern! Denn begeisterte Kunden kommen wieder und bringen noch jemanden mit. Neben Produkt- und Servicequalität spielen Sie im direkten Kundenkontakt die Hauptrolle. Sie sind der Reiseführer durch Ihre Produktwelt. Werden Sie auch zum Reiseführer durch Kundenwelten, indem Sie Ihre Kunden mitsamt Ihrer Bedürfnisse besser verstehen. Und auch als Ansprechpartner bei Problemen wie Reklamationen – und Kritik im Allgemeinen. Gerade durch einen professionellen und aufgeschlossenen Umgang in besonderen Situationen können Sie beim Kunden punkten und ihn begeistern.

Bleiben Sie auf Augenhöhe, lernen Sie kundisch. Und Sie werden sehen, Ihre Kunden werden begeistert sein!

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Einkaufsverhalten im Wandel – Wie sich der Spagat zwischen Onlineshopping und stationärem Handel auf den Kundenservice auswirkt

Nicht erst seit Corona boomt der Online-Handel.

Vor allem Jüngere zwischen 18 und 37 Jahren bestellen gerne im Internet, denn es ist einfach unheimlich praktisch: ein Mausklick und die Ware ist auf dem Weg direkt zu ihnen nach Hause. Auch ein Umtausch bei Nichtgefallen wird den Onlinekunden leichtgemacht, die Einkäufe können meist ganz unkompliziert und kostenlos wieder zurückgeschickt werden.

Man möchte meinen, dass die Einkäufe im Netz so praktisch und schnell zu erledigen sind, dass der stationäre Handel das Nachsehen haben muss. Aber ist das wirklich so?

Die gute Nachricht für jeden Verkäufer vor Ort:

Es gibt immer noch genügend Menschen (rund 14% aller Käufer), die dennoch dem stationären Handel gegenüber dem Onlineshop (rund 10%) den Vorzug geben. Vielleicht nutzen zwar auch sie das Internet, um sich über Produkte zu informieren und gehen dann schon mit einer ganz bestimmten Vorstellung in ein Geschäft, aber der Gang in den Laden ist ihnen dennoch wichtig.

Der Großteil der Kunden (76%) nutzt beide Möglichkeiten. Denn der stationäre Handel hat durchaus einige Vorteile zu bieten, ganz abgesehen davon, dass das umfangreiche Versenden von Waren aus Umweltschutzgründen (Verpackungsmaterial, weite Wege) nicht unkritisch ist:

    • Gut informiertes und geschultes Personal kann vor Ort beraten, vorführen und informieren, Fragen können beantwortet werden und von der Erfahrung des Verkäufers mit der Ware kann aus erster Hand profitiert werden.
    • Die Kunden können die Ware ausprobieren, anfassen, probesitzen, das Material testen, daran schnuppern etc. Das geht im Internet nicht!
    • Langjährige Fachhändler vor Ort haben bei Ihren Stammkunden einen Vertrauensvorschuss, man kennt sich und geht „immer zu XY“

Das setzt natürlich voraus, dass Sie als Verkäufer Ihre Ware gut kennen, sich immer wieder selbst informieren und an Schulungen teilnehmen. Und Sie sollten in der Lage sein, Ihr fundiertes Wissen auch glaubhaft und vertrauenswürdig an die Kunden weitergeben zu können.

Außerdem sollte stets ein „Testobjekt“ für den Kunden im Laden verfügbar sein.

Einkaufen macht Spaß!

Doch nicht nur mit Fachwissen können Sie glänzen. Shoppen wird immer mehr zu einer beliebten Freizeitbeschäftigung, nicht nur – Achtung, Klischee! – für Frauen. Gut, stundenlang schlendern von Geschäft zu Geschäft, anprobieren, kaufen, kaffeetrinken, wieder anprobieren, macht in der Form vielleicht doch immer noch eher dem weiblichen Geschlecht Freude.

Aber junge Menschen jeden Geschlechts kann man – anstelle in den Club – durchaus mit einem DJ und passender Lichtstimmung auch ins hippe Bekleidungsgeschäft locken, wie es in Berliner Szenevierteln häufiger gemacht wird. Das maßvolle Versprühen seines Markendufts auf der (Einkauf-)Straße, wie es eine Zeitlang von einem Bekleidungslabel in Hamburgs City gemacht wurde, kann auch für neue Kundschaft sorgen. Denn wenn verschiedene Sinne angesprochen werden, bleibt dem Kunden der Einkauf (positiv) im Gedächtnis.

Erlebniswelt Shopping

Und den passenden Trainingsschuh auf dem Laufband probieren, sich an der Lieblingsmusik durch die coolen neuen Boxen schon vor dem Kauf erfreuen oder das Kameraauswählen sich dadurch zu erleichtern, dass man sich durch alle Favoriten einmal durchknipsen kann – das macht auch den reiferen Herren und Damen Spaß. Wenn jetzt noch die Atmosphäre drumherum stimmt, ein Wanderschuh auch mal auf anderem, als ebenem Gelände ausprobiert werden kann und das heiß ersehnte Kanu schon im Geschäft zu Wasser gelassen werden kann – dann wird das Einkaufen zu einem Erlebnis, was das Internet uns so nicht bieten kann. 

Fazit:

Natürlich ist es nicht in allen Warensegmenten möglich, viele „Extras“ zum Ausprobieren an zu bieten. Ermöglichen Sie es, wo es geht, sprechen Sie die verschiedenen Sinne Ihrer Kunden an.

Und: Seien Sie als Verkäufer das „Extra“! Beeindrucken Sie Ihre Kunde mit einem umfangreichen Fachwissen und, ganz wichtig, guter Laune. Wenn Sie sich sympathisch und aufgeräumt mit den Wünschen Ihrer Kunden beschäftigen und sie ernstnehmen, sorgen Sie für Kundenbegeisterung und viele Wiederholungstäter.

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Durch Freundlichkeit im Handel mehr Verkaufen – Was ein Lächeln ausmacht

Smile – and the world smiles with you!

Unserer Reise führt uns in einen kleinen Ort am Fuße der Schwäbischen Alb. Dort gab es lange Zeit eine Apotheke, bei der die Bewohner einkauften, weil es die einzige Apotheke im Ort war. Das Ehepaar, dem sie gehörte, war fachlich sehr gut, immer auf dem neuesten Stand und ausgezeichnet sortiert.

Trotzdem fuhren alle, die konnten, lieber in die nächste Stadt, wenn sie etwas brauchten, und nur die Leute, die kein Auto hatten, oder die nicht extra in die Stadt fahren wollten, gingen dorthin. Wieso? Wenn man dort doch alles bekam, was man brauchte?

Nun, der Apotheker und die Apothekerin waren nicht sehr nett, im Gegenteil, sie waren meist kurz angebunden und schlecht gelaunt und fertigten ihre Kunden regelrecht ab.

Und dann...

Das ging einige Jahre so, bis eine weitere Apothekerin in den Ort kam und eine zweite Apotheke eröffnete. Sie und ihre Angestellten begrüßten die Kunden und Kundinnen immer mit einem Lächeln, hörten ihnen zu und berieten sie aufmerksam und hilfsbereit.

Und sie nannten ihre Apotheke „Die freundliche Apotheke“.

Natürlich dauerte es nicht lange und die Bewohner des kleinen Ortes kauften nur noch dort und die andere Apotheke musste zu machen. 

Das ist eine wahre Begebenheit. Und dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, wie Sie als Verkäufer auf Ihre Kunden und Kundinnen zugehen.

Ihr Verhalten hat einen ganz großen Anteil an der Beziehung zu Ihren Kunden. Daran, ob sie einen Kaufabschluss machen, und Kunden an sich binden können.

Denn Sie müssen Kunden zunächst von sich überzeugen, bevor Sie sie von Ihrer Ware überzeugen.

Die wirkungsvollsten Mittel eine gute Kundenbeziehung zu entwickeln, sind zugleich auch die einfachsten

So können Sie eine gute Kundenbeziehung entwickeln, wenn Sie

    • freundlich sind
    • höflich sind
    • ehrlich sind
    • sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren

Klingt banal? Mag sein, aber überprüfen Sie einmal im Alltag, wie selten die folgenden Punkte wirklich umgesetzt werden. Und wie es auf Sie wirkt, wenn Sie sie doch einmal erleben.

Was macht Freundlichkeit aus?

Es ist in uns Menschen genetisch verankert, dass ein lächelnder Mensch uns wohlgesonnen ist. Also lächeln Sie! Das hat sogar noch den positiven Effekt, dass der Kunde zurücklächelt. „Wenn Fremde erstmals aufeinandertreffen, sagt die Präsenz eines Lächelns zuverlässig voraus, dass man sich vertraut (…)“, sagt Paula Niedenthal von der Universität Wisconsin in Madison. (https://www.tagesspiegel.de/wissen/psychologie-die-wissenschaft-vom-laecheln/12432058.html)

Lächelnd kommen Sie besser mit dem Kunden in Kontakt und es entsteht eine angenehme Atmosphäre. Gehen Sie mit offener, einladender Körpersprache auf den Kunden zu, seien Sie hilfsbereit und verständnisvoll – so wirken Sie sympathisch und nett und der Kunde fühlt sich wohl, wodurch seine Kaufbereitschaft steigt.

Wie verhalten Sie sich höflich?

Eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung des Kunden hinterlässt einen guten Eindruck beim Kunden, genauso, wenn Sie sich Zeit für ihn nehmen und ihm nicht ins Wort fallen, sondern zuhören; keine indiskreten Fragen stellen und nicht aufdringlich sind. Kaugummi kauen, essen oder telefonieren während des Kundengesprächs zeugt nicht gerade von gutem Stil. Helfen Sie ihrem Kunden, widmen Sie sich ihm ganz und lassen Sie sich nicht von anderen Kunden ablenken und zeigen Sie Respekt – so werden Sie zum Kundenliebling!

Seien Sie ehrlich!

Wenn Sie ein Produkt, das sich der Kunde in den Kopf gesetzt hat, für ihn als unvorteilhaft oder nicht praktikabel erachten, teilen Sie ihm ihre Bedenken mit. Seien Sie fair, so entsteht eine vertrauensvolle Verkäufer-Kunde-Beziehung. Nicht der Kaufabschluss sollte im Vordergrund stehen, sondern Ihre Rolle als Problemlöser. Denn das sind Sie: Der Kunde hat ein Anliegen/ ein Problem, und kommt damit zu Ihnen. Sie sind dafür da, es zu lösen.

Warum ist es wichtig, sich als Verkäufer mit Ihrem Unternehmen zu identifizieren?

Nur wenn Sie überzeugend hinter dem stehen, was Sie vertreten und verkaufen, wirken Sie glaubhaft und authentisch, und nur so können Sie Ihre Kunden von der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen überzeugen.

Wenn Sie mit Freundlichkeit, gute Manieren, Ehrlichkeit und glaubhafte Identifikation mit Ihrer Marke glänzen, und dazu noch ein charmantes Lächeln auf den Lippen haben, können Sie bei Ihren Kunden nur punkten!

Fazit:

Bevor Sie also viel Geld für Marketingprogramme oder teure Verkaufsförderung ausgeben, arbeiten Sie erst einmal an der Basis. Denn spätestens wenn Ihre Maßnahmen greifen und die Kunden in Scharen kommen, sollten Ihre Mitarbeiter es schaffen, die Kunden zu begeistern und zu halten.

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Ist guter Rat wirklich teuer?

Darf Kundenservice Geld kosten? Und was ist der Wert einer Leistung?

Als Einzelhändler im stationären Handel kennen Sie das: Sie schreiben Kundenservice groß und haben den Kunden eine halbe Stunde lang freundlich und kompetent beraten, und dennoch verlässt Ihr Kunde ohne die Ware das Geschäft, denn er „will es sich nochmal überlegen“ – und Sie sehen ihn nie wieder.

Da war wohl das Angebot im Internet mal wieder ein paar Euro günstiger. Kein Wunder ist es im Shop teurer als online, müssen Onlinehändler doch keine hohen Ladenmieten bezahlen und haben kaum Kosten für Angestellte mitsamt der ganzen Nebenkosten – da hat man als Händler im Internet jede Menge Vorteile.

Aber ist der Preis alles? Ist eine gute Beratung denn gar nichts wert? Reicht es den Kunden, sich auf Rezensionen und Bewertungen zu verlassen, von denen er nicht einmal sicher sein kann, ob sie echt sind?

Manch ein frustrierter Einzelhändel überlegt, eine Beratungsgebühr einzuführen. Sich also die Zeit und den Service vom Kunden bezahlen zu lassen. Schließlich gibt es für viele Bereiche bezahlte Beratertätigkeiten, so zum Beispiel den „Personal Shopper“ oder Innenausstatter, warum sollte man also nicht auch für eine ausführliche Beratung im Shop Geld bezahlen?

Was spricht für eine Beratungsgebühr?

  • Guter Service und eine ausführliche Beratung kosten den Verkäufer Zeit und Mühe besonders bei fachspezifischen Produkten müssen Verkäufer ständig fortgebildet werden
  • Guter Service und eine ausführliche Beratung führen zu Kundenzufriedenheit, denn sie ersparen dem Kunden Zeit und Mühe
  • Stundenlanges Surfen im Internet nach Informationen zum Produkt kann abgekürzt werden
  • „Beratungsklau“ findet nicht mehr statt, der Kunde kauft sehr wahrscheinlich vor Ort,  denn
  • eine „Beratungsgebühr“ wird auf den Kauf angerechnet und fällt so praktisch nicht ins Gewicht.

Das ist alles schön und gut, sagen die Kritiker der Beratungsgebühr, es gibt aber auch genügend Gründe, warum sie nicht schon längst Standard ist.

Was spricht gegen eine Beratungsgebühr?

  • eine Beratungsgebühr im Einzelhandel bedeutet eine zusätzliche Barriere, die den Kunden am Betreten eines Ladens hindert
  • der Kunde fühlt sich eher unter Druck gesetzt, als im Onlinehandel, wo er sich mehr Zeit für die (Kauf-)Entscheidung nehmen kann
  • nicht nur der Onlinehandel wäre Konkurrenz, sondern auch andere stationäre Geschäfte
  • andere Geschäfte müssten mitziehen
  • Schwierigkeit, die Beratungsgebühr zu kommunizieren
  • ab wann nimmt man Geld und was ist „nur“ ein Verkaufsgespräch?
  • Die umfassende Beratung ist schon im Verkaufspreis berücksichtigt
  • Das persönliche Gespräch mit dem Verkäufer und der gute Service machen den Einkauf im Shop ja gerade besonders, Guter Service als USP
  • eine emotionale Beziehung entsteht, der Kunde will aus Bindung an die Verkäufer und das Geschäft vor Ort einkaufen, und nicht, weil er für die Beratung bezahlt hat. Besser, Sie als Verkäufer werden zum Kundenliebling!

Tatsächlich fallen in deutschen Fachgeschäften vereinzelt schon Beratungsgebühren an, etwa in Brautmodengeschäften, wo die Kundinnen unter fachkundigem Auge stundenlang verschiedene Kleider anprobieren, oder in Elektronik-Fachgeschäften, wo man ausführlich verschiedene Modelle vorgeführt bekommen kann.

Andere Unternehmen, wie zum Beispiel Apple, vereinbaren (kostenlose) Termine in ihren Flagshipstores, ohne die man sich nicht ausführlich beraten lassen kann – wobei es Apple natürlich egal ist, wo die Leute ihre Produkte kaufen.

Wichtig ist auf jeden Fall, selbst auch – zusätzlich zum Ladengeschäft – im Internet präsent zu sein, denn viele Kunden informieren sich im Vorfeld, wo sie das Gewünschte zu welchen Konditionen erwerben können; oder sie bestellen es auf der Homepage eines Geschäftes, um es später dort abzuholen (click and collect). So wird ihnen die Rennerei zur Post erspart, wenn die gewünschte Lieferung zum falschen Zeitpunkt eintrifft.

Oft genug gibt es auch Kaufwillige, die erst im Internet gucken, um dann in ihrem Lieblingsshop einzukaufen, selbst wenn es dort ein paar Euro mehr kostet – weil sie sich vor Ort besser betreut und beraten fühlen und der Einkauf in einem angenehmen Ambiente auch mehr Spaß macht.

Fazit

Guter Service ist Gold wert, ob man dafür eine Gebühr verlangen kann und möchte hängt von vielen Faktoren ab.

Bildquelle: Pixabay

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