Gesagt ist nicht gehört!
„Sender-Empfänger-Modell“
Ursprünglich wurde das „Sender-Empfänger-Modell“ von den amerikanischen Mathematikern Claude Shannon und Warren Weaver entwickelt, um die Kommunikation am Telefon zu verbessern. Die beiden arbeiteten in den 1940er Jahren bei einer Telefongesellschaft.
Heute wird das Modell für verschiedenste Kommunikationsprozesse angewendet.
Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt, wie Kommunikation funktioniert. Wir beschränken uns hier auf die Kommunikation am Telefon.
Die Grundidee...
… besagt, dass zu Kommunikation immer zwei Seiten gehören.
Der Sender, der eine Botschaft übermitteln möchte, und der Empfänger, für den die Information bestimmt ist. Um die Botschaft zu vermitteln, benutzt der Sender einen Code. Darunter verstehen wir keine Zahlenfolge, sondern unsere Sprache. Unsere Gedanken werden sozusagen am Telefon in Sprache (=Code) umgewandelt.
Unserer Sprache transportiert unsere Botschaft zum Empfänger.
Damit dieser die Information versteht, muss er den Code entschlüsseln. Dann kann er dem Sender eine Rückmeldung geben.
Also:
- Sie denken, was Sie sagen wollen
- Verpacken, „codieren“ das in Sprache und
- Ihr Gesprächspartner hört das, „decodiert“ die Information
- und reagiert darauf, mit einer Antwort, einer Rückmeldung etc.
Das Ziel...
… ist, dass die Information, die der Sender (Sie) rüberbringen möchte, vom Empfänger (Ihrem Gesprächspartner) richtig erkannt und gedeutet wird. Das ist nur möglich, wenn beide, Sender und Empfänger, denselben Code benutzen. Was sich einfach anhört, klappt leider oft nicht, weil es viele Faktoren gibt, die sich störend auf den Prozess auswirken können.
Dazu passt folgendes Zitat (verkürzt) des Verhaltensforschers Konrad Lorenz (1903-1989):
„Gedacht heißt nicht immer gesagt.
Gesagt heißt nicht immer gehört.
Gehört heißt nicht immer verstanden.
Verstanden heißt nicht immer einverstanden (…)“
Offensichtliche Störfaktoren sind:
- Sender und Empfänger sprechen nicht dieselbe Sprache und bei der Übersetzung gehen wichtige Nuancen verloren
- Dialekte führen zu Verwirrung
Versteckten Störfaktoren sind:
- Interpretation des Gesagten (Menschen stellen unterschiedliche Dinge in ihrer Kommunikation unbedacht in den Fokus. Manch einer kommuniziert eher sachbezogen, während der Andere eher beziehungsbezogen argumentiert.)
- Beispiel hierzu: Kollege A sagt zu Kollege B: Das Papier im Drucker ist leer. (eine Feststellung)… der Kollege B hört: Warum hast Du das Papier nicht aufgefüllt? (Und fühlt sich damit angriffen).
- Unbedachte Formulierungen (Doppeldeutigkeiten)
- Ironie, die nicht verstanden wird
- Die „nonverbale Kommunikation“, also wie etwas gesagt wird (schnell, langsam, ausführlich, knapp, laut, leise, wütend, traurig, lachend, mit Pausen etc.) schwingt immer mit und trägt dazu bei, dass Gesagtes missverstanden wird.
Das, was Sie meinen und sagen, und das, was bei Ihrem Gesprächspartner ankommt, ist nicht immer dasselbe. Und umgekehrt: Was Sie verstanden haben, muss der andere nicht so gemeint haben.
Achten Sie deshalb besonders auf die Reaktion Ihres Gesprächspartners auf das von Ihnen Gesagte. Wenn es nicht dem entspricht, was Sie erwartet haben, haken Sie lieber noch einmal nach.
Fazit:
Seien Sie sich beim Gespräch immer bewusst, dass es zu Verständnisproblemen kommen kann und versuchen Sie, diese schon im Vorfeld zu vermeiden. Versetzen Sie sich dazu in Ihren Gesprächspartner und versuchen Sie, ihn zu verstehen. Damit zeigen Sie nicht nur Empathie, sondern sorgen auch für eine möglichst reibungslose Kommunikation.
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