Reiz mich nicht!
Negative Kommunikation vermeiden!
Ach nö – kurz nach einer kostspieligen Reparatur Ihres Autos klappert etwas. Sie sind genervt, weil schon wieder etwas nicht in Ordnung ist und rufen bei der Werkstatt an, um das mitzuteilen und sich zu beschweren. Neben einer, im Fall A eher schmalen, im Fall B ausführlichen, Bitte um Entschuldigung, kommt folgende Aussage:
A: „Sie müssen einfach nur kurz nochmal mit dem Wagen bei uns vorbeikommen, anders funktioniert das auf keinen Fall. Dann kümmern wir uns um Ihr Problem.“
Oder B: „Könnten Sie vielleicht bald mit dem Wagen nochmal zu uns kommen, damit wir uns das anschauen können? Das wäre prima. Dann finden wir eine Lösung.“
Welche Art der Kundenkommunikation gefällt Ihnen besser?
Vermutlich die von Werkstatt B. Denn statt sich zu bemühen, dem Kunden schnell zu helfen, schreibt Ihnen Werkstatt A etwas vor: „Sie MÜSSEN …“ Das klingt herrisch und wenig entgegenkommend. Auch vermutet der zuständige Mitarbeiter anscheinend, ohne zu wissen, welchen Aufwand es für Sie bedeutet, dass es für Sie „EINFACH“ ist, und dass Zeit für Sie keine Rolle spielt – denn alles in allem wird es bestimmt nicht nur „KURZ“ dauern und dass es „ANDERS AUF KEINEN FALL FUNKTIONIERT“ klingt frech und ganz und gar nicht flexibel. Außerdem ist es anscheinend „IHR PROBLEM„, dass die erste Reparatur nicht den erwünschten Effekt gebracht hat.
Mehr Unfreundlichkeit, Provokation und abweisendes Verhalten gehen fast nicht.
Aber nur fast. Apropos „Un-„Freundlichkeit nämlich: ein Un-Wort fehlt noch in dem Befehl, etwa „unmöglich“, das in unserem Beispiel durch „auf keinen Fall“ ersetzt wird. Das ist auch sehr schlecht, unprofessionell und im wahrsten Wortsinne reizend, nämlich anmaßend, unfreundlich und meilenweit entfernt von kundenfreundlich.
Reizwörter
Bestimmte Wörter oder umgangssprachliche Wendungen lassen den Kunden umgehend rotsehen. „Re-setten Sie das Gerät doch einfach!“ lässt den Kunden als Trottel dastehen, denn wenn er wüsste, was wie zu tun wäre, hätte er bestimmt nicht angerufen. Er braucht Hilfe und anstatt ihn zu unterstützen, wird er sogar noch verhöhnt.
Genauso ist es mit negativen Wendungen wie: „Problem, geht nicht, machen wir nicht, schlecht oder risikoreich.“ Kümmern Sie sich im Gespräch mit Ihrem Kunden lieber um die positiven Seiten, schlagen Sie Lösungen vor, statt die Schwierigkeiten zu betonen und verwenden Sie Begriffe mit positiver Bedeutung:
Problem – Lösung
Das geht nicht – folgendes können wir anbieten
Das machen wir nicht – wir machen folgendes für Sie
Das ist schlecht – besser ist
risikoreich – sicher
Merke:
Manche dieser „Reizworte“ verwenden wir im Alltag automatisch und meinen sie auch gar nicht böse. Wir müssen uns aber immer darüber im Klaren sein, wie sie beim Empfänger ankommen. Dazukommt, dass wir im Umgang mit Kunden oft über eine Materie sprechen, mit der wir viel vertrauter sind als unser Kunde, wir haben tagaus, tagein damit zu tun – er nicht. Machen Sie sich das immer wieder klar und versuchen Sie, sich möglichst in seine Lage zu versetzen und sich freundlich und lösungsorientiert auszudrücken.
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