Nett „nein“ sagen
Von der Kunst nett „nein“ zu sagen!
Die Bewohner unserer Hauptstadt stehen ja in dem zweifelhaften Ruf, manchmal etwas ruppig zu sein. Irgendwie ist ihre manchmal rüde Art aber auch liebenswert. Ein überlieferter Witz fällt mir immer wieder ein, wenn ich mal nach Berlin fahre:
Ein Mann betritt in Schöneberg eine Bäckerei: „Guten Morgen, kann ich bei Ihnen frühstücken?“
Die Bäckereinfachverkäuferin guckt hoch, zuckt mit den Schultern und antwortet: „Na klar und wenn Se hier Wasser rinloofen lassen, könn´n Se hier ooch schwimm´n!“
Wir wissen also nicht, ob der Herr ein Frühstück bekommen hat. Was hätte sie wohl gesagt, wenn sie kein Frühstück im Angebot gehabt hätte?
Wie hätte sie freundlich „nein“ gesagt? Wir möchten es uns nicht ausmalen.
"Nein" sagen und höflich bleiben.
Denn „nein“ sagen und dabei höflich und nett bleiben, kann ganz schön schwierig sein, ist aber eine Disziplin, mit der Sie beim Kunden durchaus punkten können. Im Falle der Bäckersfrau könnte diese etwa sagen:
„Bei uns können Sie leider nicht frühstücken, dazu sind wir zu klein, aber ich belege Ihnen gerne ein Brötchen nach Ihren Wünschen! Einen Kaffee bekommen Sie nebenan in dem kleinen Café.“
Oder: „Ich mache Ihnen gerne einen Kaffee und Sie suchen sich aus, was Sie essen möchten, leider haben wir hier aber keinen Tisch, an den Sie sich setzen können. Vielleicht möchten Sie sich damit in den Park setzen, die Sonne scheint ja so schön heute!“
Bieten Sie Alternativen...
… bleiben Sie nicht einfach beim puren „nein“. Sie sind nicht einfach nur Verkäufer, Sie sind Problemlöser. Vielleicht können Sie dem Kunden sogar anbieten, so lange im Laden nicht viel los ist, sich an der Seite an den Tresen zu stellen? Er wird Ihnen Ihre Bemühungen danken und es schätzen, dass Sie versuchen, auf sein Anliegen einzugehen.
Nicht anders ist es in einem größeren Unternehmen, in dem Sie vielleicht als Servicemitarbeiter tätig sind. Fragt der Kunde nach einer bestimmten Funktion in der Software, von der Sie wissen, dass Ihre Software diese nicht unterstützt, suchen Sie auch hier nach Alternativen.
Versuchen Sie, herauszubekommen, wofür er genau diese Funktion braucht, und bieten Sie ihm eine Lösung dafür an, an die er vielleicht nicht gedacht hat. Machen Sie es sich nicht zu leicht, indem Sie ihn einfach abwimmeln, sondern versuchen Sie, seine Wünsche auf andere Weise zu erfüllen.
Kunden schätzen es...
… wenn Ihre Bedürfnisse wahrgenommen werden und sich der Angestellte für sie ins Zeug legt. Das kann mehr Wert sein, als die Erfüllung des konkreten Wunsches.
„Die hatten das leider nicht, aber der hat für mich in der Gegend rum telefoniert und versucht, alles möglich zu machen! Das nenne ich Kundenservice!“ Wenn sich so etwas herumspricht, gewinnen Sie bestimmt neue Kunden für sich.
Und wer weiß, vielleicht lassen Sie an einem heißen Sommertag tatsächlich mal ein Büro mit Wasser volllaufen und laden Ihre besten Kunden auf eine Runde schwimmen ein?
Bildquelle: Pixabay
