Keine Ahnung…
– und davon ne ganze Menge!
Musste man früher noch auf Wegweiser achten und immerzu rechts ranfahren, um im Straßenatlas mühselig nach dem richtigen Weg zu forschen, um dann am Ende doch in einer Baustelle zu landen oder einer Umleitung folgen zu müssen, so lenkt einen heute ein kleines, unverzichtbares Gerät durch den Verkehrsdschungel!
Zwar gibt es immer noch einige Autofahrer, die nach dem Rat der sanften Frauenstimme: „An der Kreuzung bitte rechts abbiegen!“ lospoltern: „Ach Quatsch, die hat ja keine Ahnung, ich fahre links, wie immer!“, doch meist wenden sie dann alsbald reumütig, weil sie in einer Sackgasse gelandet sind und schwören, ab jetzt nur noch auf ihr Navi zu hören. Bis zum nächsten Mal.
Was aber wäre, wenn so ein Navi mal wirklich keine Ahnung hätte?
Stellen Sie sich vor, Sie sind auf dem Weg zu einem Termin in einer fremden Stadt und vertrauen voll und ganz darauf, dass Sie auf direktem Weg zu ihrem Tagungshotel geleitet werden, und dann kommt Folgendes aus dem Gerät:
„Im Kreisverkehr bitte zweite Ausfahrt nehmen. Äh, die dritte, tschuldigung. Moment, ich gucke lieber nochmal, äh, doch die zweite, sorry, da hab´ ich mich vertan. JETZT RAUSFAHREN, JEHETZT! Ich hab´doch gesagt, ich hab´– oh, entschuldigung, es wäre doch die dritte gewesen. Nach Möglichkeit bitte wenden!“
Da wäre es doch besser, das Navi hätte gar nichts gesagt. Oder so etwas wie: „Au, da haben Sie mich auf dem falschen Fuß erwischt, den Weg weiß ich jetzt so überhaupt nicht, tut mir wirklich leid! Aber vorne im Handschuhfach, da liegt ein Straßenatlas, oder, besser noch, sie fragen vielleicht mal da vorne an der Tankstelle.“
Genauso ist es im Kundengespräch:
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie die richtige Antwort auf eine Frage lautet, reden Sie sich nicht heraus, denken Sie sich auf keinen Fall irgendetwas aus und probieren Sie es bloß nicht mit ungefährem Achtelwissen. Das alles fliegt schneller auf, als es Ihnen lieb ist und Ihr Kunde bekommt den Eindruck, veräppelt und nicht ernst genommen zu werden und fühlt sich von Ihnen schlecht beraten.
Stehen Sie besser dazu, keine Antwort auf seine Frage zu wissen und bemühen Sie sich, durch Nachgucken im Computer oder zu Rate ziehen eines Kollegen zu helfen.
Es kann schon sein, dass ein Kunde sich tagtäglich so intensiv mit einer Sache befasst, dass er sich darin sogar besser auskennt als Sie, erkennen Sie das an und geben Sie die Frage ruhig an den Kollegen aus Ihrem Team weiter, der Experte dafür ist. Geben Sie offen zu, dass Sie da gerne auch noch etwas dazulernen.
Denn niemand erwartet von Ihnen, dass Sie allwissend sind, auch wenn es sich um Produkte aus Ihrem Unternehmen handelt. Wenn Sie sich Mühe geben, die Frage Ihres Kunden zu beantworten und als Problemlöser fungieren, wird jeder Kunde nicht nur verständnisvoll reagieren, sondern begeistert darüber sein, wie viel Mühe Sie sich geben. Vergessen Sie nie: Sie sind das Navi durch den Angebotsdschungel für Ihre Kunden!
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