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Qualitätsmanagement

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Wir tragen Sie nach Hause!

Kunden proaktiv informieren!

Nach Hause tragen...

… müssen Sie Ihre Kunden nicht, es wäre oft schon toll, wenn diese nicht jedes Aktionsangebot, jede Erleichterung ihres Einkaufs und neue Wege selbst finden müssten. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen oder vor Ort im Ladengeschäft besondere Annehmlichkeiten für Ihre Kunden bereithalten, sehen Sie zu, dass Ihre Mitarbeiter diese auch an den Mann bringen.

Stempeln Sie eine Parkkarte ab, wodurch Ihre Kunden ermäßigte Parkgebühren bekommen, so kleben Sie das Schild mit dem Hinweis darauf nicht in Times New Roman 5 Punkt unter die Kasse, sondern weisen Sie Ihre Kunden beim Bezahlen darauf hin. „Haben Sie eine Parkkarte?“ ist nur eine kleine Frage, führt aber zu dankbar leuchtenden Kundenaugen.

Gibt es einen Aufzug, der direkt ins Parkhaus führt? Warten Sie nicht, ob Sie die Wette gewinnen, die Sie mit dem Kollegen laufen haben, in der es darum geht, ob die Kunden schlau genug sind, das alleine herauszufinden. Sprechen Sie darüber und machen Sie Ihre Kunden glücklich!

Über Rabatte informieren!

Wenn Kunden mit zwei Päckchen Vogelfutter an der Kasse stehen, es heute aber drei zum Preis von zweien gibt, lassen Sie es den Käufer wissen. Wozu sollten Sie dieses Sonderangebot für sich behalten? Sie tun damit nicht nur dem Portemonnaie Ihres Kunden, sondern auch der Vogelwelt einen großen Gefallen!

Gratiseis?

Heute gibt´s für kleine Gäste ein Eis spendiert? Und das steht schon auf dreiundzwanzig Aufstellern, ist vor dem Laden plakatiert und läuft ununterbrochen über die Lautsprecher? Macht nichts, lassen Sie es die Mutter noch zusätzlich wissen und spendieren Sie ihrem Sprössling ein Schlumpfeis. Sie werden es Ihnen beide schlumpfen! Äh, danken.

Freibier ähh, Lieferung!

„Wir liefern Ihre Einkäufe auch gern zu einem geringen Festpreis nach Hause“ kann für einen Vater mit Drillingen und einem überquellenden Einkaufswagen wie „Freibier!“ klingen, wenn Sie es ihn wissen lassen.

Und selbst wenn ein Bonus, ein zusätzliches Angebot oder eine besondere Dienstleistung auf dem Kassenbon stehen: Zeigen Sie es Ihrem Kunden! „Mit unserer Kundenkarte bekommen Sie fünf Prozent auf jeden Einkauf, sehen Sie, hier unten steht das! Das wären heute fünf Euro gewesen!“

Verpackungsmaterial, Tragehilfen und die Extra-Kasse

… im Untergeschoss sind da, um genutzt zu werden. Fragen Sie sich nicht, warum „die Käufer das nicht schon längst selbst herausgefunden haben“, machen Sie kein Geheimnis daraus, sondern freuen Sie sich über gut gelaunte Kunden, die Ihren Service zu schätzen wissen und gerne wiederkommen.

Selbst wenn Sie sicher sind, dass Kunden schon eine E-Mail mit einem besonderen Angebot von Ihnen bekommen haben, und Sie vielleicht sogar schon mit ihnen darüber gesprochen haben: Sprechen Sie es ruhig noch ein weiteres Mal an! Ihr Kunde wird nicht beleidigt sein, wenn Sie ihm ein paar Beraterstunden spendieren oder seinen Einkauf rabattieren.

Unterstützen Sie Ihre Kunden!

Gehen Sie niemals davon aus, dass Ihre Kunden alle Vergünstigungen, Aktionen und Hilfen alleine finden. Manche sind auch zu bescheiden, viele in Eile und sicherlich alle freudig überrascht, wenn Sie sie freundlich darauf hinweisen.

Bildquelle: Pixabay

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Lass mir ein „Daumen hoch“ da!

Über die Kundenbewertungen…

Jeder, der schon einmal auf einer Bühne gestanden hat, sei es, als Musiker oder jemand, der ein Gedicht vorträgt, eine Rede hält oder auch nur das Buffet eröffnet, merkt, ob das, was er tut, beim Publikum ankommt. Dafür braucht man keine Jury, man merkt ganz direkt an den Reaktionen, ob es ein toller Abend oder eine schlimme Veranstaltung ist. Applaus kann überwältigend sein oder höflich oder gar nicht vorhanden – spätestens, wenn es den Leuten nichts mehr ausmacht, dass sie andere stören, weil sie mittendrin aufstehen und den Saal verlassen, sollte man sich auf der Bühne überlegen, was man an seinem Programm ändern muss, um die wenigen verbliebenen positiv zu stimmen.

Öffentliche Bewertungsportale

„Buuuh!“ oder „Zugabe!“ – Auf einer Bühne gibt es ganz klare und sofortige Zustimmung oder Ablehnung. Darauf müssen Sie mit Ihrem Unternehmen leider verzichten, allerdings können Sie oftmals nachlesen, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen.

Auf öffentlichen Bewertungsportalen erfahren Sie Dinge, die Sie niemals wissen wollten, bekommen aber auch konstruktive Kritik, auf die es sich lohnt, einzugehen. 

Und vielleicht haben Sie ja selbst auf Ihrer Website auch ein Gästebuch oder eine andere Möglichkeit, wie Ihre Kunden ihre Meinung – positiv oder negativ – kundtun können.

Das gute Gleichgewicht machts!

Es ist an Ihnen, zu überlegen, ob Sie sich davon in irgendeiner Form tangieren lassen wollen. „Es reicht doch, dass die schreiben können, was ihnen nicht passt!“ könnte eine Einstellung sein, die eventuell vertretbar ist, solange es noch genügend gutmeinende Schreiber gibt, die ordentlich dagegenhalten. Werden diese jedoch immer weniger und die Sichtbarkeit der Nörgler nimmt zu, spätestens dann ist es an der Zeit, zu überlegen, was Sie persönlich dagegenhalten können.

Überlegen Sie mal selbst: Inwiefern lassen Sie sich von Bewertungen beeinflussen? Gehen Sie erst recht ins Kino, wenn der doofe Schreiberling in Ihrem Wochenblatt von dem aktuellen Thriller abrät, oder hören Sie auf ihn? Was, wenn alle im Freundeskreis von der neuen Pizzeria abraten, probieren Sie sie dann trotzdem aus? Viele Menschen bilden sich ihr (Vor-)Urteil schon nach dem Urteil anderer Leute und alleine deshalb ist es für Ihr Geschäft förderlich, wenn Sie auf Bewertungsportalen präsent sind und mindestens für ein gutes Gleichgewicht sorgen. Es gibt genügend Stinkstiefel, die einfach, weil es so unkompliziert möglich ist, kein gutes Haar an Ihren Produkten oder Dienstleistungen lassen. Sie müssen es ja niemandem ins Gesicht sagen, und wenn sie sich – von wem auch immer – schlecht behandelt fühlen, freuen sie sich, wenn sie es an Ihnen auslassen können. 

Dass jemand, aus einer Laune heraus, jemanden einfach so gut bewertet, kommt dagegen leider äußerst selten vor. Und noch seltener ist es gleich ein ganzer Haufen Menschen, die ihrer großen Zufriedenheit Ausdruck verleihen wollen. Was ist das Gegenteil vom Shitstorm? Candystorm? Sorgt auch für schlechte Zähne und Übergewicht, also, will man das wirklich?

Dann schon lieber aufrichtig begeisterte Kunden, die sich gerne positiv äußern. Aber wenn jemand zufrieden ist, teilt er das seltener mit, als wenn er es nicht ist.

Wie also nun mit Kritik umgehen?

Gucken Sie deshalb regelmäßig bei den einschlägigen Bewertungsplattformen im Internet, und kontrollieren Sie natürlich auch Ihre eigene. Und reagieren Sie auf seriöse Kritik, indem Sie sie ernst nehmen und prüfen, bevor Sie sich dafür bedanken und den Verfasser wissen lassen, dass Ihnen seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen leid tut. Erklären Sie, was Sie tun, dass so etwas nicht mehr passiert und bieten Sie vielleicht eine kleine Entschädigung an. Arbeiten Sie hier nicht mit vorgefertigten Textbausteinen, sondern gehen Sie gezielt auf diesen speziellen Fall ein.

Auch auf Lob sollte man eingehen!

Und vergessen Sie natürlich auch nicht, sich für Lob und positive Bemerkungen zu bedanken. So stärken Sie die „Guten“ und lassen den „Doofen“ weniger Platz zum Stänkern.

Bildquelle: Pixabay

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Von Schwaflern und Besserwissern

Gesprächsblockaden auflösen

Freundin Nummer 1 - die Schwaflerin

Kennen Sie auch diese Freundin (oder Freund – denn Männer sind selbstverständlich mitgemeint. Ersetzen Sie Kaffee durch Bier, Theater und Konzert durch Fußball und das Collier durch einen Akkuschrauber), bei der Sie nie zu Wort kommen?

Die zwar ganz am Anfang immer fragt: „Wie geht´s dir?“, aber nur, um dann lang und breit von sich zu erzählen und davon, wie es IHR geht. Dass ihr der Rücken wehtut, weil sie so viel im Garten gearbeitet hat, dass ihre Tochter jetzt einen Freund hat, den sie, Ihre Freundin, nicht leiden kann und dass ihr Chef ihr immer mehr Arbeit auf den Schreibtisch legt. 

Von Ihnen hat sie am Ende des Kaffeetrinkens nichts mitbekommen, dabei hätten Sie ihr gerne auch von sich erzählt, ja, sie sogar um Rat gefragt, weil sie eigentlich eine gute Freundin ist und weil Sie ihren Rat eigentlich sehr schätzen – wenn Sie dann mal zu Wort kommen.

Freundin Nummer 2 - die Besserwisserin

Und haben Sie auch so eine andere Freundin, mit der Sie nur Sachen unternehmen, bei denen man nicht viel miteinander reden muss? Mit der Sie ins Kino oder auf ein Konzert oder ins Theater gehen? Weil Sie genau wissen, wenn Sie sie um Rat fragen, ist das für sie nur eine Einladung, Sie zu belehren und Ihnen zu erklären, was Sie mal wieder alles falsch gemacht haben. Aber wenn Sie sich gemeinsam etwas anschauen, ist es nett, Sie amüsieren sich, sprechen in der Pause und danach (ganz kurz, sie muss anderntags früh raus) über das Gesehene und jede geht ihrer Wege.

Nun könnte man sich fragen, warum Sie überhaupt mit diesen Frauen befreundet sind, wenn es doch keinen richtigen Mehrwert für Sie gibt. Nun, zum einen haben Sie bei Freundin Nummer 1 jedes Mal die Hoffnung, es doch irgendwie hinzubekommen, dass sie Sie auch mal wirklich interessiert etwas fragt, und Freundin Nummer 2 geht mit Ihnen eisern auch zu Veranstaltungen, zu denen sonst niemand mit möchte.

Freundin Nummer 3 - die Nörglerin

Mit Freundin Nummer 3 sind Sie schon länger nicht mehr befreundet, weil die Ihnen richtig auf die Nerven ging. Sich mit ihr zu treffen fühlte sich nie richtig gut an, weil sie immer alles schlecht machte. Angefangen vom Wetter („Hach, diese ständige Sonne geht mir auf die Nerven, man muss immerzu rausgehen, ich möchte auch mal zu Hause auf dem Sofa bleiben …“ „Aber es ist Juli und wir sind in der Provence …?“) über Geschenke („Da schenkt er mir, bloß weil ich einmal gesagt habe, dass ich Diamanten mag, dieses Collier – hat er denn gar keine eigenen Ideen?“) bis zum Job („Meine Arbeit macht mir Spaß, aber ich bin immer so schnell mit allem fertig! Ich bin die Schnellste im Büro! Wahrscheinlich bin ich einfach zu gut für diesen Saftladen!“)

Freundin Nummer 4 - die Vertraute

Und überhaupt mögen Sie Freundin Nummer 4 doch am Liebsten, weil die Ihnen zuhört, interessiert nachfragt, Sie nicht belehren möchte und Ihnen ein gutes Gefühl gibt. Mit ihr können Sie reden, sie versteht Sie und die Stunden fliegen nur so dahin, wenn Sie zusammen sind.

Auf Kundisch heißt das:

Seien Sie „Freundin Nummer 4“ für Ihre Kunden! Sie werden es Ihnen danken und gerne immer wiederkommen. 

Natürlich brauchen Sie sich nicht gleich zum Kaffeetrinken oder Shoppen mit Ihren Kunden zu verabreden und auch Gespräche bis in die Nacht haben Sie besser mit echten Freunden.

Aber geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sie gern beraten; indem Sie sich aufmerksam anhören, was sie zu sagen haben und sie mit echtem Interesse und entsprechenden Nachfragen ermuntern, mitzuteilen, was sie – bezüglich Ihrer Produkte oder Dienstleistungen – auf dem Herzen haben. Vermeiden Sie negative Formulierungen („Das geht nicht!“ oder „Oha, ich glaube nicht, dass das klappen kann!“) oder Belehrungen („Sie verwenden das völlig verkehrt!“ oder „Ich zeige Ihnen mal, wie man das macht!“).

Fazit:

Verprellen Sie Ihre Kunden genausowenig mit einem Redeschwall, wie Sie sie zu irgendeiner Lösung überreden. Sondern fragen Sie gezielt nach und hören aktiv zu, was Ihr Kunde Ihnen zu sagen hat. So wird er Ihnen seine Zweifel, Wünsche und Gedanken mitteilen und Sie können ihn daraufhin umfassend beraten.

Ein Kunde, der sich mit seinen Wünschen bei Ihnen gut aufgehoben und verstanden fühlt, wird gerne wiederkommen und in seinem Freundes- und Bekanntenkreis eine Empfehlung für Sie aussprechen. 

Und vielleicht gehen Sie ja dann tatsächlich auch einmal zusammen Kaffeetrinken.

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Atme, atme!

Vielredner und wie man mit ihnen umgeht!

Haben Sie auch schon einmal die Straßenseite gewechselt, weil Ihnen auf Ihrer die wirklich nette und hilfsbereite Nachbarin Frau O. entgegenkam, die leider so viel redet? So viel und in einem Tempo, dass Sie schon heimlich nach Kiemen vor ihren Ohren gesucht haben? Wann atmet die?, haben Sie sich schon oft gefragt. Zu oft. Und den anderen Nachbarn scheint es mit ihr genauso zu gehen. Außer Herrn M.! Er wurde schon öfter dabei beobachtet, wie er sich mit Frau O. unterhielt, ja, Sie haben richtig gelesen, es war kein Monolog, er durfte auch etwas sagen! Und er konnte in unter einer halben Stunde weitergehen. Unglaublich. Wie macht er das? Wir haben ihn zum Interview getroffen.

Interviewerin (I): Herr M., man hat Sie jetzt schon öfter dabei beobachtet, wie Sie aus einem Gespräch mit Frau O. in unter einer halben Stunde wieder herauskamen, Zeugen berichten sogar teilweise von nur circa zehnminütigen Unterhaltungen. Wie schaffen Sie das?

Herr M.(M): Nun, ich wechsle gerne mal ein Wort mit Nachbarn, ist doch nett. Allerdings habe ich meist, wenn ich aus dem Haus gehe, einen Grund dafür, das heißt, ich kann jetzt nicht stundenlang meine Zeit verplaudern.

I: Aber gerade das passiert den meisten Nachbarn doch mit Frau O.! Warum Ihnen nicht?

M: Nun, Sie haben recht, Frau O. redet gern und viel und das finde ich auch schön. Schöner jedenfalls als die Stoffel, die den Mund nicht aufbekommen. Und sie hat ja auch etwas zu erzählen! Sie ist ne Menge rumgekommen, interessante Frau. Wussten Sie, dass Sie früher Alpakas gezüchtet hat? Als die noch gar nicht in Mode waren?

I: Ach was?! Interessant. Nun, das mag ja alles stimmen, aber wie schaffen Sie es, bei ihr zu Wort zu kommen? Und dann auch loszukommen, ohne unhöflich zu sein – denn das sind Sie ja augenscheinlich nicht, sonst würde Frau O. Sie nicht immer so freudig begrüßen!

M: Naja, früher habe ich immer gedacht, ich muss abwarten, bis sie mal Luft holt. Aber sie braucht weniger Atem als manch anderer, denke ich inzwischen. Denn es nutzt nichts, darauf zu warten. Deshalb habe ich andere Strategien entwickelt: Zum einen lobe ich Sie immer wieder zwischendurch, mache ihr Komplimente. Dann guckt sie kurz verdutzt und freut sich und in diese Verdutzung hinein spreche ich dann, trage ganz schnell mein Anliegen vor. Wenn sie etwa über Pflanzen spricht, lobe ich ihren ausgezeichneten Farbsinn bei der Auswahl ihrer Balkonpflanzen, füge dann aber schnell hinzu, sie möchte beim Gießen darauf achten, dass nicht alles hinuntertropft, wenn wir unten im Garten frühstücken wollen.

I: Ah, toll, und hält sie sich daran?

M: Ja, sicher, sie ist ja eine freundliche Person. Ach ja und außerdem bestätige ich sie oft, in ihren Gedanken und Ansichten – natürlich nur, wenn die mir wirklich gefallen – das freut sie und ich kann auch etwas dazu sagen.

I: Wie sieht so eine Bestätigung aus?

M: Ich sage so etwas wie: Sehr gute Idee! Und dann kann ich fortfahren mit dem, was ich noch loswerden möchte.

I: Sie versuchen also gewissermaßen, die Führung des Gesprächs zu übernehmen?

M: Ja, richtig. Das gelingt auch, indem ich unterbreche, mich aber dafür entschuldige.

I: Wie kann ich mir das vorstellen?

M: Nun, indem ich sage: Frau O., entschuldigen Sie bitte, dass ich Sie da ganz dreist unterbreche, wenn ich das jetzt nicht loswerde, vergesse ich es wieder: wann ist nochmal der Nachbarschaftsflohmarkt?

I: Also unterbrechen mit Ansage?

M: Genau. Und mit der Bitte um Entschuldigung. Allerdings mache ich das nicht sofort am Anfang, außer ich habe es wirklich sehr eilig, weil ich zum Bus muss oder so. Aber dann sage ich meist auch: Hallo Frau O., ich habe leider keine Zeit für einen Plausch, ich muss zum Bus!

I: Und das akzeptiert sie?

M: Natürlich.

I: Gut, und welche Möglichkeiten gibt es noch, eine Vielrednerin wie Frau O. in ihrem Redefluss zu stoppen und selbst zu Wort zu kommen?

M: Ich höre zu und fasse das Gesagte kurz zusammen, um sicherzugehen, dass ich auch wirklich verstehe, worum es ihr geht. Das schmeichelt ihr natürlich auch und zeigt mein aufrichtiges Interesse. Ich mag Katzen und Blumen und Alpakas ja auch.

I: Insgesamt ist es also wichtig, dass Sie sie nicht nur abwürgen –

M: Nein, nein, auf keinen Fall, das wäre ja äußerst unhöflich! Außerdem wissen ja die meisten Vielredner von ihrer kleinen Marotte, weil der Partner oder Freunde sie schon darauf hingewiesen haben, dass sie viel spricht. Dennoch ist es wichtig, höflich und verständnisvoll damit umzugehen.

I: Und wie machen Sie, Herr M., das mit Ihren Kunden? Sie arbeiten in der Apotheke und da sind bestimmt auch oft redselige Menschen dabei.

M: Ich mache das natürlich genauso wie mit Frau O.!

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„Neulich… beim Arzt“

Kommunikation ist alles!

Neulich beim Arzt wurde ich bei der ersten Sitzung einer mehrstufigen Behandlung darauf hingewiesen, dass ich mich danach für 4 Stunden auf keinen Fall hinlegen darf. Bei der zweiten Behandlung nach acht Wochen wurde diese Information nicht wieder erwähnt – und prompt von mir vergessen, was kurzfristig zu einer unangenehmen Panik geführt hat. 

Kundisch ist: 

Ob Patient oder Kunde – die Person begibt sich vertrauensvoll in Ihre Hände und verlässt sich auf Ihre Expertise! 

Bei Behandlungen jeglicher Art sollte daher der Dienstleister für den Kunden mitdenken. Weisen Sie immer darauf hin, welche Nebenwirkungen sich einstellen können oder welche Vorsichtsmaßnahmen getroffen werden müssen.

Hier gilt die Devise – lieber einmal zu viel, als einmal zu wenig!

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Keine Ahnung…

 – und davon ne ganze Menge!

Musste man früher noch auf Wegweiser achten und immerzu rechts ranfahren, um im Straßenatlas mühselig nach dem richtigen Weg zu forschen, um dann am Ende doch in einer Baustelle zu landen oder einer Umleitung folgen zu müssen, so lenkt einen heute ein kleines, unverzichtbares Gerät durch den Verkehrsdschungel!

Zwar gibt es immer noch einige Autofahrer, die nach dem Rat der sanften Frauenstimme: „An der Kreuzung bitte rechts abbiegen!“ lospoltern: „Ach Quatsch, die hat ja keine Ahnung, ich fahre links, wie immer!“, doch meist wenden sie dann alsbald reumütig, weil sie in einer Sackgasse gelandet sind und schwören, ab jetzt nur noch auf ihr Navi zu hören. Bis zum nächsten Mal.

Was aber wäre, wenn so ein Navi mal wirklich keine Ahnung hätte?

Stellen Sie sich vor, Sie sind auf dem Weg zu einem Termin in einer fremden Stadt und vertrauen voll und ganz darauf, dass Sie auf direktem Weg zu ihrem Tagungshotel geleitet werden, und dann kommt Folgendes aus dem Gerät:

„Im Kreisverkehr bitte zweite Ausfahrt nehmen. Äh, die dritte, tschuldigung. Moment, ich gucke lieber nochmal, äh, doch die zweite, sorry, da hab´ ich mich vertan. JETZT RAUSFAHREN, JEHETZT! Ich hab´doch gesagt, ich hab´– oh, entschuldigung, es wäre doch die dritte gewesen. Nach Möglichkeit bitte wenden!“

Da wäre es doch besser, das Navi hätte gar nichts gesagt. Oder so etwas wie: „Au, da haben Sie mich auf dem falschen Fuß erwischt, den Weg weiß ich jetzt so überhaupt nicht, tut mir wirklich leid! Aber vorne im Handschuhfach, da liegt ein Straßenatlas, oder, besser noch, sie fragen vielleicht mal da vorne an der Tankstelle.“

Genauso ist es im Kundengespräch:

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie die richtige Antwort auf eine Frage lautet, reden Sie sich nicht heraus, denken Sie sich auf keinen Fall irgendetwas aus und probieren Sie es bloß nicht mit ungefährem Achtelwissen. Das alles fliegt schneller auf, als es Ihnen lieb ist und Ihr Kunde bekommt den Eindruck, veräppelt und nicht ernst genommen zu werden und fühlt sich von Ihnen schlecht beraten. 

Stehen Sie besser dazu, keine Antwort auf seine Frage zu wissen und bemühen Sie sich, durch Nachgucken im Computer oder zu Rate ziehen eines Kollegen zu helfen.

Es kann schon sein, dass ein Kunde sich tagtäglich so intensiv mit einer Sache befasst, dass er sich darin sogar besser auskennt als Sie, erkennen Sie das an und geben Sie die Frage ruhig an den Kollegen aus Ihrem Team weiter, der Experte dafür ist. Geben Sie offen zu, dass Sie da gerne auch noch etwas dazulernen.

Denn niemand erwartet von Ihnen, dass Sie allwissend sind, auch wenn es sich um Produkte aus Ihrem Unternehmen handelt. Wenn Sie sich Mühe geben, die Frage Ihres Kunden zu beantworten und als Problemlöser fungieren, wird jeder Kunde nicht nur verständnisvoll reagieren, sondern begeistert darüber sein, wie viel Mühe Sie sich geben.  Vergessen Sie nie: Sie sind das Navi durch den Angebotsdschungel für Ihre Kunden!

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So bin ich eben? – Die eigene Einstellung

So geht erfolgreiche Kundenbindung!

„Ich freue mich, wenn es regnet. Denn wenn ich mich nicht freue, regnet es auch“, soll Karl Valentin (1882-1948), ein deutscher Komiker, gesagt haben. Er hatte damit ein sonniges Gemüt und eine Einstellung, die ihm das Leben sicherlich erleichtert hat:

Statt sich über „schlechtes“ Wetter zu ärgern, bleibt er gelassen und freut sich sogar. Und ist damit für seine Mitmenschen viel besser zu ertragen als ein mürrischer Griesgram.

Wenn Sie richtig schlecht drauf sind, miserabel geschlafen haben, weil eine Mücke Sie wachgehalten hat, Sie eine Menge Arbeit in Aussicht haben, weil schon wieder drei Kollegen fehlen und dann auch noch gestern vergessen haben, Kaffee zu kaufen und Sie deshalb ohne Ihren Wachmacher aus dem Haus müssen – würden Sie doch am liebsten direkt wieder ins Bett und den neuen Tag neuen Tag sein lassen, oder? Wahrscheinlich kennt jeder das so oder ähnlich. 

Mein Lieblingsbäcker versteht Kundenbindung...

Ich kehre an einem solchen Morgen, nachdem ich mich bei der Katzenwäsche im Spiegel mit einem grimmigen Blick bedacht habe, meist vor der U-Bahn noch bei meinem Lieblingsbäcker ein. Denn der Verkäufer dort hat scheinbar immer gute Laune, er begrüßt seine Kunden mit einem fröhlichen Morgengruß und leichtem Singsang in der Stimme. Während er mir meinen Kaffee einschenkt, macht er mir ein Kompliment für meine Ohrringe und ich habe das Gefühl, er findet sie wirklich hübsch. 

Für alle Kunden hat er einen kleinen Scherz oder ein freundliches Wort übrig, und auch wenn sich manche nicht darauf einlassen, so freuen sie sich doch, dass er über die Inhaltstoffe seiner Backwaren gut Bescheid weiß. 

Andere halten ein kleines Schwätzchen mit ihm. 

Und mir vermittelt er den Eindruck, dass ihm durch seine fröhliche Art seine Arbeit auch mehr Spaß macht, und ich gehe beschwingter und leichtfüßiger ins Büro – und so haben meine Mitarbeiter und Kunden auch noch etwas davon. Das ist gut für die Kundenbindung, erhöht die Kundenzufriedenheit und führt zu treuen Kunden und Stammkunden.

Verkäufer sein...

… das bedeutet – gerade in einer Bäckerei – extrem frühes Aufstehen und die Begegnung mit den unterschiedlichsten Menschen. Manche sind maulfaul und mürrisch, andere gucken während ihrer Bestellung gehetzt auf ihr Handy, wieder andere haben ein quengelndes Kind dabei und die nächsten knallen nur das Geld auf den Tresen und wollen schnell wieder weiter. 

Daneben gibt es auch Gäste, die ewig brauchen, um sich zu entscheiden, einige, die meckern, wenn nicht alles nach ihren Wünschen läuft und wieder andere, die sich gerne auf ein bisschen Smalltalk einlassen und sich auf ihre frischen Brötchen freuen.

Die richtige Einstellung ist eine wichtige Kundenbindungsmaßnahme

Alle gehen, da bin ich mir sicher, etwas besser gelaunt aus dem Laden und kommen immer gerne wieder. 

Ob der Verkäufer weiß, was er alles richtig macht?

Er hat bestimmt eine gute Einstellung zu seinem Job. Sein fröhliches Lächeln, der offene Blick und die freundliche Ansprache vermitteln seinen Kunden das Gefühl, dass er gerne in dieser Bäckerei arbeitet. Er ist von seinen Produkten überzeugt und verkauft sie gerne. Eine wichtig Kundenbindungsmaßnahme in der heutigen Zeit, denn es geht um Kundentreue, Kundenbeziehungen, Stammkunden und Kundenbindung im Allgemeinen!

Und selbst wenn er vielleicht auch heute morgen schlecht aus dem Bett gekommen ist, merkt man ihm es nicht an. 

Die innere Einstellung führt zu Kundenzufriedenheit

Wenn wir mit einer positiven inneren Einstellung an unser Tagwerk gehen, begeistern wir nicht nur unsere Bestandskunden, sondern wir haben auch selbst mehr Spaß an dem, was wir tun. Wir können uns aktiv entscheiden, ob wir mit Engagement und Freude an die Arbeit gehen, oder missmutig und genervt. Selbst wenn Probleme auf uns zukommen (es sind zu wenig Brötchen geliefert worden, der Ofen ist ausgefallen, das Kassensystem funktioniert nicht), kann eine positive innere Einstellung uns und unseren Kunden helfen. Denn diese Einstellung drückt sich automatisch in unserer Mimik und Gestik, sowie unserem Reden und Handeln aus.

Sind wir verunsichert, kennen wir uns vielleicht mit einem neuen Produkt nicht aus, oder haben wir eine andere Aufgabe als bisher übernommen, haben wir die Wahl:

  • Zeigen wir unsere Verunsicherung und Ängstlichkeit und werden mürrisch, wortkarg oder gar pampig, ziehen uns zurück und seufzen, wenn ein Kunde AUSGERECHNET darüber etwas wissen will,
  • oder stehen wir selbstbewusst dazu, kommunizieren unsere Unsicherheit und bieten trotzdem unsere Hilfe an, indem wir z.B. sagen: „Ich lerne auch gerade erst, mit dem neuen Programm umzugehen, bitte haben Sie etwas Geduld mit mir, ich frage gleich einen Kollegen um Rat!“ 

Wenn wir selbst neugierig auf neue Aufgaben zugehen, uns innerlich darauf vorbereiten, wie wir sie meistern können und den Kunden freundlich und offen begegnen, kommt das bei ihnen an und ein angenehmes, vertrauensvolles Gespräch entsteht – Stammkunden wählen aus genau diesen Gründen ihre Läden aus, in denen sie gerne einkaufen. Kundenbeziehungen sind es, die die Bestandskunden zu Stammkunden machen. Auch Bonusprogramme können die Bindung und Kundenzufriedenheit steigern.

Letztendlich können wir entscheiden, ob wir uns vor Neuem fürchten, ihm ausweichen und inständig beten, dass kein Kunde etwas darüber wissen möchte, oder unsere Einstellung dazu ändern und die Gelegenheit wahrnehmen, selbst etwas zu lernen und die Kundentreue und Kundenbindung so aktiv zu beeinflussen.

Machen wir es doch lieber wie Karl Valentin, begeistern so unsere Kunden und haben gleichzeitig selbst mehr Spaß an unserem Job!

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Das alles und noch viiiiel mehr – was Kunden wollen!

Die Kunden wollen Sie!

Unterschätzen Sie niemals Ihre Position als Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter.

Sie sind so viel mehr als nur ein lebendiger Wegweiser! 

Auch sind Sie viel mehr als ein Sprachcomputer am Telefon, der, je nachdem, welche Ziffer man drückt, die entsprechende Information herausrückt.

Das gibt es zwar teilweise schon, aber zur Kundenbegeisterung hat solch ein Automatismus wohl nur selten beigetragen. Im Gegenteil: Die gewünschten Fragen werden erst gar nicht gestellt, die Antworten nicht verstanden und überhaupt ist das viel zu zeitaufwändig – genau wie der Katalog am Eingang. 

Deshalb:

Menschlicher Kontakt ist wichtig! Nicht nur beim Arzt oder Friseur, nein, überall. Sie (ja, genau Sie!) können Kunden begeistern, indem Sie für sie da sind, sich für Ihre Kunden wirklich interessieren, sich Mühe geben, Kundenwünsche zu erfüllen und sich bei Fragen und Anliegen richtig reinhängen. Ein Kunde kann ruhig unvorbereitet zu Ihnen kommen, wenn Sie gut vorbereitet sind, und wissen, wo Sie suchen müssen.

Seien Sie immer besser vorbereitet als Ihr Kunde und begeistern Sie ihn schon am Telefon:

Kunde:„Meier, guten Tag, spreche ich mit der Firma Klevenpohl?“

Sie freuen sich: Ah, Herr Meier ruft an! Prima! Den werde ich jetzt mal so richtig begeistern! Der Rechner mit der Datenbank ist an, es kann losgehen!

Sie: „Guten Tag, Herr Meier, wie kann ich Ihnen helfen?“

Kunde: „Sie haben bei mir ein neues, elektrisches Garagentor eingebaut, das klemmt!“

Sie freuen sich, dass Sie nicht gefragt haben: „Wo klemmt´s?“ Außerdem hat Ihre Firma in der letzten Zeit sehr viele Garagentore eingebaut. Und Meier ist kein soooo wahnsinnig außergewöhnlicher Name …

„Das tut mir leid! Haben Sie mal Ihre Auftragsnummer da?“

„Oh, Moment, die hat meine Frau schon abgeheftet, Moment, Luisa?“ Er brüllt in die Wohnung, Sie kennen die Situation und haben inzwischen schon alle Meiers aus Ihrer Datenbank vorliegen.

„Warten Sie, kein Problem, von wo rufen Sie an, und wie ist Ihr Vorname?“

„Harald Meier aus Stade.“

Sie freuen sich und lassen das den Kunden auch wissen, deshalb verkünden Sie strahlend: 

„Da habe ich Sie schon! Und das Tor klemmt? Ich spreche mit dem Monteur und rufe Sie zurück!“

„Oh, entschuldigen Sie bitte, gerade kommt meine Frau nach Hause und sagt, das Tor klemmt nicht mehr. Es war nur der Nachbarskater, ein Riesenvieh, sag´ ich Ihnen, der hat wohl das Tor aufgehalten. Es tut mir leid, dass ich Sie jetzt behelligt habe!“

Sie lachen: „Ich hoffe, dem Tier ist nichts passiert! Rufen Sie jederzeit gerne wieder an, wenn es Probleme gibt. Und: Es ist doch gut zu wissen, dass unser Tor klemmt, wenn etwas dazwischenkommt, ne? Einen schönen Tag noch, Herr Meier!“

Nicht nur am Telefon, auch im direkten persönlichen Kontakt können Sie Ihren Kunden begeistern:

Sie ordnen gerade die Kabelabteilung, da kommt eine Kundin mit suchendem Blick durch die Gänge. Noch bevor sie Sie anspricht, fragen Sie sie schon mit einem Lächeln:

„Guten Morgen, kann ich Ihnen helfen?“

„Oh, ja, gerne, ich suche ein pinkfarbenes Netzwerk-Kabel.“

Sie wissen, dass Sie das nicht haben, dennoch führen Sie die Kundin zu den Netzwerkkabeln, weisen Sie aber gleichzeitig darauf hin, dass Sie diesen Farbwunsch nicht erfüllen können.

„Es tut mir leid, aber ich fürchte, in pink haben wir das Kabel nicht. Gerne zeige ich ihnen aber die Farben, die wir haben, und sehe gleich mal im Rechner nach, ob wir ein solches Kabel bestellen können.“

„Ich habe gleich zu meinem Mann gesagt, ich glaube nicht, dass es sowas gibt. Er soll schwarz nehmen, ist doch auch egal.“

Sie sind weiterhin freundlich und zugewandt: „Gucken Sie, wir haben die Kabel in grün und orange, auch in gelb, vielleicht gefällt Ihrem Mann ja auch eine dieser Farben? Ich verstehe gut, dass solch ein Kabel auch zur Einrichtung passen soll. Vielleicht rufen Sie ihn kurz an und fragen nach, ob eine andere Farbe infrage kommt?“

Bieten Sie Alternativen, seien Sie professionell und zugewandt, hilfsbereit und zuverlässig. So zeigen Sie Ihrem Kunden Wertschätzung und geben ihm das Gefühl, dass Sie sich gerne um sein Anliegen kümmern. Das wird er sich merken und gerne wiederkommen!

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Das Problem ist die Lösung!

„Du nervst!“

Wer jemals mit einem pubertierenden Teenager gesprochen hat, wird sich gewünscht haben, dass er schon einmal etwas von positiver Kommunikation gehört hat. Wie viel besser würde man sich als Mutter fühlen, würde man nicht ständig den obigen Ausspruch zu hören kriegen, sondern vielleicht auch mal, was dahintersteckt. Dass die Gemütszustandsbeschreibung stimmt, will man ja gar nicht infrage stellen, aber mit einer anderen Formulierung, die die Situation zudem treffender beschreibt, käme es seltener zu einer Eskalation und man würde den Heranwachsenden nicht so gern auf den Mond schießen.

Also, warum sagt er nicht einfach: „Ich bin müde, die Schule hat mich angestrengt und ich habe überhaupt keinen Bock, das Bad zu putzen.“ Das ist zwar auch nicht hilfreich, aber erklärt wenigstens, was in dem Synapsenexplosionsgeplagten Menschen vor sich geht.

Richtig zufriedenstellend wäre die folgende Reaktion des Mitbewohners auf Ihre Bitte, das Bad zu putzen:

„Ich weiß, dass ich dran bin mit Badputzen und ich mache es auch heute noch, jetzt chille ich erst einmal eine halbe Stunde und dann mache ich mich ans Werk, ok?“

Schön ist hier sowohl die Einsicht („Ich weiß, dass ich dran bin …“) als auch die Aussicht („dann mache ich mich ans Werk“). Und zudem die freundliche Nachfrage, ob diese Vorgehensweise in Ordnung ist („Ok?“)

Außerdem wird hier der Bitte deutlich entsprochen, es wird also positiv kommuniziert.

Ähnlich könnte es so aussehen: „Ich habe selbst keinen Bock, das Bad zu putzen, habe aber meiner Schwester einen Fünfer versprochen, wenn sie es macht. Und sie ist schon dabei.“

Hier hat der Teenager das Problem in Angriff genommen und sich eine Lösung dafür überlegt. Er macht es zwar nicht selbst, aber die Aufgabe (das Bad wird geputzt) wird gelöst.

So versucht er herauszufinden, was eigentlich hinter dem Wunsch steht. Ist es nur eine Beschäftigungsmaßnahme, oder ist der Wunsch wirklich gerechtfertigt, bzw. vielleicht gibt es die Möglichkeit, das Bad erst nächste Woche wieder zu putzen, was der Mutter gar nicht so klar war.

In jedem Fall gilt: Der Teenager nimmt die Bitte der Mutter erst einmal an, und 

  • Verschiebt den Zeitpunkt der Erfüllung oder
  • Leitet den Auftrag weiter (an seine Schwester) oder

Und hier kommen wir zu einer neuen Idee: 

  • Der Teenager schlägt eine ganz andere Lösung vor: Hast Du schon einmal über eine Putzkraft nachgedacht?

Er sucht also nach einer ganz konkreten Lösung für den Familienfrieden, allerdings ohne wenigstens einen Teil seines Taschengeldes dafür anzubieten. 

Für das Kundengespräch gilt also:

Sagen Sie nicht: „Geht nicht, Sie nerven!“, sondern:

  • „Im Moment kann ich Ihnen das nicht anbieten, aber nächste Woche wieder!“ oder
  • „Da ist mein Kollege der Experte, ich leite Sie gerne an ihn weiter!“ 
  • „Diese Lösung haben wir leider nicht, aber ich habe etwas anderes, was sehr gut passen könnte, darf ich Ihnen das einmal vorstellen?“

Gehen Sie auf jeden Fall auf den Kundenwunsch ein, nehmen Sie ihn ernst und bieten Sie Alternativen! Und geben Sie diesen Text Ihren Pubertieren zu lesen.

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„Neulich… bei der Bank“

So geht Kundisch!

Wegen eines Systemabsturzes ist meine Karte eingezogen worden. Eigentlich ein ärgerlicher Vorfall, doch die Mitarbeiterinnen der Bank schafften es, aus einer Reklamations-Situation ein echtes Service-Erlebnis zu machen.

Wie das geht?

Meine Ansprechpartnerin sprach fließend Kundisch.

Ihre Begrüßung: „Schön, dass Sie da sind. Ich habe Sie schon erwartet. Ihre Karte habe ich hier liegen“ vermittelte mir gleich zu Anfang ein gutes Gefühl.
Während wir am Servicecounter beschäftig waren, nahm sie schon die nächsten Kunden in der Schlange mit den Worten „ich bin gleich für Sie da“ wahr.

Doch nicht nur sie sprach perfekt Kundisch, sondern auch ihre Kollegin. Diese übernahm sofort die Betreuung der erst seit wenigen Sekunden wartenden Kunden ihrer gerade mit mir beschäftigten Kollegin.

Nach dem Aushändigen meiner Karte bedankte sich meine Ansprechpartnerin pro aktiv für das Verständnis. Das Problem wurde schnell, unkompliziert, freundlich und gut vorbereitet gelöst.

Kundisch heißt:

Verantwortung übernehmen, vorbereitet sein!

Bildquelle: Pixabay

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