Wie Sie vom Kunden richtig verstanden werden.
… warum Sie “Kundisch” lernen sollten – die Kundensprache.
Fremd ist der Fremde nur in der Fremde
„Buongiorno!“ oder „Buona Sera!“ – wenn Sie damit z. B. in der Toskana oder auf Sizilien einen kleinen Laden oder ein Restaurant betreten, zaubern Sie ein Lächeln auf das Gesicht des Verkäufers oder Gastwirts.
Selbst, wenn Sie es vielleicht nicht perfekt ausgesprochen haben, weil Sie außer diesem Gruß nicht viel Italienisch können, zeugt es von Respekt dem Gastgeberland gegenüber. Genauso freuen wir uns doch, wenn jemand, der nicht von hier kommt, versucht, wenigstens ein paar Worte in unserer Sprache zu sprechen. Gleich fühlen wir uns mit dem Fremden vertrauter, egal, ob wir irgendwo zu Gast sind, oder in heimischen Gefilden mit Gästen sprechen.
Andere Länder, andere Sitten
Nun geht es im Umgang mit anderen Ländern nicht nur um die Sprache, es geht auch um die fremde Kultur, für uns ungewöhnliche Gepflogenheiten und Zeichensprache. So bedeuten etwa die zum Kreis geformten Zeigefinger und Daumen bei ausgestreckten restlichen Fingern in weiten Teilen Europas und den USA meist „in Ordnung“ oder „gut so, bestens“, während man in Frankreich und Belgien „null“ oder „nutzlos“ damit meint. In Frankreich kommen wir so bei einem nett gemeinten Lob schnell in die Bredouille, wenn die angepriesene Fischsuppe von uns mit dieser Geste bewertet wird.
Es lohnt sich also, sich vor dem Auslandsbesuch über Kultur und Gewohnheiten gut zu informieren.
Lernen Sie fremde Kulturen kennen – Kundenkulturen
Eigentlich ist ein Aufeinandertreffen von Verkäufer und Kunde nichts anderes als ein Auslandsbesuch. Denn auch der Kunde ist zunächst ein völlig Fremder, von dem Sie nicht wissen, wie er tickt. Und er weiß es nicht von Ihnen, doch dazu gleich mehr.
Wenn Sie Ihren Kunden nicht nur in dem, was er sagt, besser verstehen, sondern auch, wie er es tut, wenn Sie begreifen, warum er sich genauso ausdrückt und nicht anders; und wenn Sie schneller dahinterkommen, mit welchem Anliegen ein Kunde zu Ihnen kommt – dann können Sie Ihre Kunden besser begeistern!
Und das wollen wir: Wir wollen mehr als nur zufriedene Kunden, wir wollen begeisterte Kunden, denn begeisterte Kunden empfehlen uns weiter und kommen gerne wieder.
Lernen Sie deshalb die Sprache und Kultur der Kunden kennen. Lernen Sie kundisch.
Sie verstehen den Kunden besser
Dabei geht es darum, dass Sie und der Kunde eine Sprache sprechen. Sie erkennen sofort, welche Art von Kunde Sie vor sich haben. Denn genau wie Nationalitäten und Kulturen unterschiedlich sind, so sind auch unsere Kunden unterschiedlich. Ist er schüchtern oder laut, mitteilungsbedürftig oder eher zögerlich, weiß er genau, was er will oder möchte er sich erst einmal in Ruhe umsehen. Wenn Sie kundisch können, wissen Sie, warum Sie wie auf wen zugehen müssen.
In England hängen Sie ja auch lieber ein „please“ mehr an Ihre Bitte, weil man dort besonders höflich ist, und wenn ein Türke bei Ihnen zu Gast ist, tun Sie gut daran, solange nachzufragen, ob er auch wirklich kein weiteres Stück Kuchen möchte, bis er sich entschließt, doch noch eines zu nehmen, weil das für Türken zu einem guten Gastgeber einfach dazugehört.
So, wie Sie mit ausländischen Kulturen umzugehen wissen, lernen Sie durch Kundisch-Kentnisse, mit Ihren Kunden umzugehen.
Kundisch sprechen …
… bedeutet auch, dass Ihr Kunde weiß, was Sie ihm sagen wollen. Das bedeutet etwa, nicht mit Fachtermini und Fremdwörtern um sich zu schmeißen, sondern sich so auszudrücken, dass Sie gut verstanden werden. Hilfreich ist dafür eine bildhafte Sprache, denn das menschliche Gehirn kann Informationen besser aufnehmen und abspeichern, wenn es sie mit Bildern verknüpfen kann. Nicht umsonst gibt es in den meisten Ländern Sprichwörter und Redewendungen, die sofort klarmachen, was man eigentlich sagen will. „Es schüttet wie aus Eimern“ oder „geh mir aus der Sonne“ – jeder weiß, dass man da einen Schirm braucht, beziehungsweise, sich schleunigst vom Acker machen sollte.
Erklären Sie etwas bildhaft, werden Sie besser verstanden. Schließlich geht es nicht nur darum, dass Sie den Kunden verstehen, sondern auch, dass er Sie versteht.
Kundentypen erkennen
Je besser Sie kundisch können, umso besser erkennen Sie die einzelnen Kundentypen und können sich auf jeden einzelnen einstellen und mit ihm so umgehen, wie es für ihn am besten ist. Sie erkennen, ob Sie es mit einem ‘einfachen‘ Kunden zu tun zu haben oder ob der Kunde ’schwierig‘ oder ‚anstrengend‘ wird.
Der eine interessiert sich für Fakten, den anderen erreichen Sie eher mit einer emotionalen Ansprache und der nächste braucht einfach nur eine Bestätigung, dass seine Wahl die richtige ist.
Kundisch zu können, bedeutet
- den Kunden ernst zu nehmen
- ihm auf Augenhöhe zu begegnen
- zu erkennen, welche Ansprache der Kunde braucht
- gezielt auf seine Bedürfnisse einzugehen und ihn mindestens zufrieden zu stellen, aber noch besser zu begeistern
Den Kunden ernst nehmen und ihm auf Augenhöhe zu begegnen …
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- schaffen Sie mit Höflichkeit. Freundlichkeit und Höflichkeit sind eigentlich selbstverständlich, drohen aber etwa im Samstagnachmittagstrubel manchmal zu kurz zu kommen. Überprüfen Sie sich immer wieder daraufhin.
- schaffen Sie, indem Sie den Kunden sehen, auch wenn Sie gerade mit etwas anderem beschäftigt sind. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie gleich für ihn Zeit haben.
Sie erkennen, welche Ansprache der Kunde braucht …
indem Sie die verschiedenen Kundentypen kennenlernen und sich selbst als bestimmten Verkäufertyp einzuordnen lernen und entsprechend ihr Verhalten anzupassen. Denn auch der Kunde weiß nicht, wie Sie ticken.
Sie können auf die Bedürfnisse des Kunden gezielt eingehen und ihn begeistern, wenn Sie …
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- nicht von sich auf andere schließen, sondern versuchen, sich in den Kunden hineinzuversetzen
- versuchen, seine Wünsche herauszufinden. Dadurch erfahren Sie, wie Sie den Kunden begeistern und
- seine Erwartungen noch übertreffen können
- bei der Beratung direkt auf den individuellen Kundennutzen eingehen.
- sich mit Ihren Kollegen austauschen, um abteilungsübergreifende Kundenanliegen zu verstehen.
Fazit:
Sie merken schon, Kunden zufriedenzustellen genügt uns nicht. Nein, wir wollen unsere Kunden begeistern! Denn begeisterte Kunden kommen wieder und bringen noch jemanden mit. Neben Produkt- und Servicequalität spielen Sie im direkten Kundenkontakt die Hauptrolle. Sie sind der Reiseführer durch Ihre Produktwelt. Werden Sie auch zum Reiseführer durch Kundenwelten, indem Sie Ihre Kunden mitsamt Ihrer Bedürfnisse besser verstehen. Und auch als Ansprechpartner bei Problemen wie Reklamationen – und Kritik im Allgemeinen. Gerade durch einen professionellen und aufgeschlossenen Umgang in besonderen Situationen können Sie beim Kunden punkten und ihn begeistern.
Bleiben Sie auf Augenhöhe, lernen Sie kundisch. Und Sie werden sehen, Ihre Kunden werden begeistert sein!
Bildquelle: Pixabay
