Perspektivwechsel – der Blick durch die Kundenbrille!
Stellen Sie sich vor, Sie betreten Ihr Geschäft als Kunde …
Wir sind alle auch immer wieder selbst Kunden. Haben Sie schon einmal darauf geachtet, was Ihnen wichtig ist, schon alleine bevor Sie ein Geschäft betreten? Wenn Sie sich immer wieder selbst fragen, was dazu führt, dass Sie in einigen Geschäften lieber einkaufen als in anderen, können Sie in Ihrem Shop auch dazu beitragen, dass er zu den Läden gehört, in die man als Kunde gerne geht.
Außen hui …
Es fängt schon vor der Ladentüre an: Eine verschmierte, lange nicht geputzte Scheibe, durch die Sie nur vage die Ware erkennen können, leere Kaffeebecher und Zigarettenkippen auf dem Gehweg und eine Schummerbeleuchtung in der Auslage laden nicht gerade dazu ein, einzutreten.
Denken Sie daran, dass es Ihren Kunden genauso geht! Ein gepflegtes Umfeld macht das ganze Geschäft attraktiver, der Kunde fühlt sich wohl und geht gerne hinein.
… und innen pfui?
Und was dann? Jetzt sind Sie drin. Irgendwo ganz hinten unterhalten sich zwei Verkäufer über das letzte Fußballspiel, einige Sonderangebotskisten quellen über vor – ja – Sonderangeboten, Kleidung ist von den Bügeln gerutscht und liegt achtlos auf dem Boden – und Sie? Schütteln den Kopf, drehen auf dem Absatz um und sind wieder draußen, bevor einer der Verkäufer Sie überhaupt wahrgenommen hat.
Der Kunde als Gast
Wahrscheinlich wird Ihnen spätestens nach diesem „Worst-Case-Szenario“ klar, warum Verkäufer und Verkäuferinnen in Bekleidungsgeschäften fast immer unermüdlich dabei sind, Pullover zusammenzulegen, Kleidung zu sortieren und ordentlich aufzuhängen. Richtig: Damit der Shop einen guten, gepflegten Eindruck macht, in dem man sich wohlfühlen kann, wo man weiß, dass man gute, wertige Ware erhält.
Sie räumen ja zu Hause auch für Besuch auf. Spätestens. Hoffentlich 😉
Und zu Hause sitzen Sie auch nicht im Feinrippunterhemd auf der Couch und drehen den Fernseher lauter, wenn die Nachbarn zum Kaffee kommen.
Der Kunde ist eine Art Gast von Ihnen und da ist Gastfreundschaft wichtig. Besonders wenn man bedenkt: wenn er Sie in Ihrem Geschäft besucht, will er nicht nur er etwas von Ihnen (Erfüllung seines Wunsches) sondern Sie auch von ihm (Kaufabschluss). Eine freundliche Begrüßung gibt dem Kunden das Gefühl, dass er willkommen ist und Sie sich freuen, dass er da ist.
Wenn Sie ihm jetzt noch vermitteln, dass Sie ihm gerne weiterhelfen, ohne aufdringlich zu sein, kann er nach Herzenslust stöbern und sich im Zweifel an Sie wenden.
Seien Sie ein Kenner Ihrer Materie
Wichtig ist, dass Sie über ihr Sortiment genauestens Bescheid wissen, und auch gut informiert sind, womit das Schaufenster zurzeit bestückt ist. Auf ein: „Ich interessiere mich für die rote Cordhose im Schaufenster!“ mit einem „Hosen? Seit wann verkaufen wir Hosen?“ zu antworten ist für einen Kaufabschluss nicht gerade förderlich. Der Kunde ist genervt, muss nochmal nach der Hose im Fenster gucken, und wenn Sie Glück haben, kommt er sogar wieder.
Halten Sie sich auf dem Laufenden. Nicht nur darüber, wovon er spricht, sondern auch darüber, wo der gefragte Artikel im Laden zu finden ist. Begleiten Sie Ihren Kunden dorthin und lassen sie ihn nicht mit dem Navi den Weg suchen. Zumal in manchen Geschäften ja schlechtes Netz ist …
Wie schaffen Sie eine Wohlfühlatmosphäre?
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- achten Sie auf eine gepflegte Umgebung, Innen wie Außen
- halten Sie sich über Ihr Angebot immer auf dem Laufenden
- kennen Sie Ihr Schaufenster
- begrüßen Sie den Kunden, bieten Sie Ihre Hilfe an, ohne aufdringlich zu sein
Jeder Jeck ist anders
Nun müssen Sie leider immer damit rechnen, dass ein Kunde nicht bestens aufgelegt ist, wenn er zu Ihnen in den Shop kommt. Die junge Mutter will vielleicht noch schnell, bevor sie die Kinder abholt, etwas bei Ihnen besorgen, ist gestresst und ungeduldig. Oder dem Herrn im Business-Anzug sehen Sie schon an seiner forschen Art sofort an, dass er etwas reklamieren möchte und wütend ist.
Wieviel schöner ist da das Zusammentreffen mit dem Teenager-Mädchen, das ganz aufgeregt mit seiner Mutter zu Ihnen kommt, und reich beschenkt nach Hause gehen wird.
Bestenfalls kommt wohlgestimmte Kundschaft in Ihr Geschäft, die sie willkommen heißen und auf die sie sich freuen können. Bieten Sie eine Wohlfühlatmosphäre und werden Sie so zum Kundenliebling!
Fazit:
Wenn Sie sich immer wieder daran erinnern, was Ihnen selbst als Kunde wichtig ist und so handeln, dass Sie sich in der Rolle des Käufers wohlfühlen würden, machen Sie den Einkauf für Ihre Kunden zu einem angenehmen Erlebnis mit Wohlfühlfaktor und sorgen dafür, dass man gerne wiederkommt.
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