Einkaufsverhalten im Wandel – Wie sich der Spagat zwischen Onlineshopping und stationärem Handel auf den Kundenservice auswirkt
Nicht erst seit Corona boomt der Online-Handel.
Vor allem Jüngere zwischen 18 und 37 Jahren bestellen gerne im Internet, denn es ist einfach unheimlich praktisch: ein Mausklick und die Ware ist auf dem Weg direkt zu ihnen nach Hause. Auch ein Umtausch bei Nichtgefallen wird den Onlinekunden leichtgemacht, die Einkäufe können meist ganz unkompliziert und kostenlos wieder zurückgeschickt werden.
Man möchte meinen, dass die Einkäufe im Netz so praktisch und schnell zu erledigen sind, dass der stationäre Handel das Nachsehen haben muss. Aber ist das wirklich so?
Die gute Nachricht für jeden Verkäufer vor Ort:
Es gibt immer noch genügend Menschen (rund 14% aller Käufer), die dennoch dem stationären Handel gegenüber dem Onlineshop (rund 10%) den Vorzug geben. Vielleicht nutzen zwar auch sie das Internet, um sich über Produkte zu informieren und gehen dann schon mit einer ganz bestimmten Vorstellung in ein Geschäft, aber der Gang in den Laden ist ihnen dennoch wichtig.
Der Großteil der Kunden (76%) nutzt beide Möglichkeiten. Denn der stationäre Handel hat durchaus einige Vorteile zu bieten, ganz abgesehen davon, dass das umfangreiche Versenden von Waren aus Umweltschutzgründen (Verpackungsmaterial, weite Wege) nicht unkritisch ist:
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- Gut informiertes und geschultes Personal kann vor Ort beraten, vorführen und informieren, Fragen können beantwortet werden und von der Erfahrung des Verkäufers mit der Ware kann aus erster Hand profitiert werden.
- Die Kunden können die Ware ausprobieren, anfassen, probesitzen, das Material testen, daran schnuppern etc. Das geht im Internet nicht!
- Langjährige Fachhändler vor Ort haben bei Ihren Stammkunden einen Vertrauensvorschuss, man kennt sich und geht „immer zu XY“
Das setzt natürlich voraus, dass Sie als Verkäufer Ihre Ware gut kennen, sich immer wieder selbst informieren und an Schulungen teilnehmen. Und Sie sollten in der Lage sein, Ihr fundiertes Wissen auch glaubhaft und vertrauenswürdig an die Kunden weitergeben zu können.
Außerdem sollte stets ein „Testobjekt“ für den Kunden im Laden verfügbar sein.
Einkaufen macht Spaß!
Doch nicht nur mit Fachwissen können Sie glänzen. Shoppen wird immer mehr zu einer beliebten Freizeitbeschäftigung, nicht nur – Achtung, Klischee! – für Frauen. Gut, stundenlang schlendern von Geschäft zu Geschäft, anprobieren, kaufen, kaffeetrinken, wieder anprobieren, macht in der Form vielleicht doch immer noch eher dem weiblichen Geschlecht Freude.
Aber junge Menschen jeden Geschlechts kann man – anstelle in den Club – durchaus mit einem DJ und passender Lichtstimmung auch ins hippe Bekleidungsgeschäft locken, wie es in Berliner Szenevierteln häufiger gemacht wird. Das maßvolle Versprühen seines Markendufts auf der (Einkauf-)Straße, wie es eine Zeitlang von einem Bekleidungslabel in Hamburgs City gemacht wurde, kann auch für neue Kundschaft sorgen. Denn wenn verschiedene Sinne angesprochen werden, bleibt dem Kunden der Einkauf (positiv) im Gedächtnis.
Erlebniswelt Shopping
Und den passenden Trainingsschuh auf dem Laufband probieren, sich an der Lieblingsmusik durch die coolen neuen Boxen schon vor dem Kauf erfreuen oder das Kameraauswählen sich dadurch zu erleichtern, dass man sich durch alle Favoriten einmal durchknipsen kann – das macht auch den reiferen Herren und Damen Spaß. Wenn jetzt noch die Atmosphäre drumherum stimmt, ein Wanderschuh auch mal auf anderem, als ebenem Gelände ausprobiert werden kann und das heiß ersehnte Kanu schon im Geschäft zu Wasser gelassen werden kann – dann wird das Einkaufen zu einem Erlebnis, was das Internet uns so nicht bieten kann.
Fazit:
Natürlich ist es nicht in allen Warensegmenten möglich, viele „Extras“ zum Ausprobieren an zu bieten. Ermöglichen Sie es, wo es geht, sprechen Sie die verschiedenen Sinne Ihrer Kunden an.
Und: Seien Sie als Verkäufer das „Extra“! Beeindrucken Sie Ihre Kunde mit einem umfangreichen Fachwissen und, ganz wichtig, guter Laune. Wenn Sie sich sympathisch und aufgeräumt mit den Wünschen Ihrer Kunden beschäftigen und sie ernstnehmen, sorgen Sie für Kundenbegeisterung und viele Wiederholungstäter.
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