Jede Beschwerde ist ein Geschenk!
… die 5 essentiellen Schritte bei Reklamationen!
Die häufigsten Fehler und wie Sie sie vermeiden
Sie kennen das bestimmt auch: Endlich haben Sie sich diesen tollen neuen Kühlschrank gekauft, haben Platz in den großen, übersichtlichen Fächern und er kühlt wunderbar. Wenn nur dieses Brummen nicht wäre! Sie hören ihn sogar bis ins Wohnzimmer! Und dabei hatte der Verkäufer doch von einem „besonders leisen Gerät“ gesprochen …
So oder ähnlich kann es auch Ihren Kunden leider immer wieder mal gehen. Mit einem Produkt, das sie bei Ihnen gekauft haben. Nun heißt es für Sie, richtig mit der Beschwerde umzugehen.
Paradox! Haben Sie´s gewusst?
Es gibt das sogenannte „Beschwerdeparadoxon“. Man hat festgestellt, dass Kunden, auf deren Beschwerde freundlich und zuvorkommend eingegangen wurde, sogar noch zufriedener sind als die Kunden, die sich nie beschwert haben! Nicht nur Weiterempfehlung, sondern auch die eigene Bindung an das Geschäft, in dem sie sich beschwert hatten, ist meist das Resultat.
Im einwandfreien Verkäuferverhalten bei einer Beschwerde liegt also die Chance, eine stärkere Kundenbindung zu erzielen und sogar Neukunden zu erreichen. Denn durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zeigt das Unternehmen Transparenz und kleine Schwächen, aus denen es lernen kann, und das ist sympathisch.
Worauf müssen Sie als Verkäufer dafür achten?
Meist sind bei einer Beschwerde von Kundenseite viele Emotionen mit im Spiel. Wut, Ärger, und Enttäuschung führen den Käufer mit ihrem Kauf zurück ins Geschäft. Von Ihnen ist nun Fingerspitzengefühl gefordert. Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen und fragen Sie sich:
- Wie fühlt sich der Kunde?
- Was benötigt er von mir?
- Welche unterschiedlichen Reklamationstypen gibt es und
- wie reagiere ich auf die unterschiedlichen Typen?
Einen ausführlichen Artikel zu den 4 verschiedenen Reklamationstypen findet ihr hier:
Die 4 verschiedenen Reklamationstypen
Mögliche Gründe für eine Reklamation
- Fühlt sich die Kundin falsch beraten/schlecht betreut?
- Hat die Verkäuferin falsche Versprechungen gemacht?
- Hat das Produkt sich für die Kundin als mangelhaft erwiesen und ihre Vorstellung davon nicht erfüllt?
Ziehen Sie sich jetzt nicht aus der Situation. Sie sind der erste Ansprechpartner der Kundin und als solcher sind Sie verantwortlich.
Egal, wie die Beschwerde lautet, es ist wichtig, jetzt Schritt für Schritt richtig zu handeln.
Schritt 1: Annahme der Beschwerde
Fühlen Sie sich verantwortlich. Wenn es eine spezielle Beschwerdestelle für Kunden in Ihrem Unternehmen gibt, teilen Sie dies dem Kunden freundlich und verständnisvoll mit.
Schritt 2: Beschwerde-Hilfe
Machen Sie es dem Kunden leicht, sich zu beschweren. Signalisieren Sie Offenheit und Verständnis. Haben Sie die Vermutung, dass ein Kunde unzufrieden ist, sprechen Sie ihn ruhig an.
Schritt 3: Der Kunde äußert seine Beschwerde
Seien Sie als erste Ansprechpartnerin einfühlsam und empathisch, wenn die Kundin sich beschwert, aber lassen Sie sich auch nicht unterbuttern. Und, vor allem: nehmen Sie es nicht persönlich, sondern behalten Sie Ihre innere Distanz. Versuchen Sie, die Balance zwischen Verständnis für die Kundin und Loyalität für Ihr Unternehmen zu finden, lassen Sie die Kundin Ihren Arbeitgeber nicht schlechtmachen.
Schritt 4: Die Kundenbeschwerde auf dem Prüfstand
Brauchen Sie für weitere Schritte Ihren Vorgesetzten, oder haben Sie selbst dafür die Befugnis? Die meisten Beschwerde-Angelegenheiten können mit dem Kunden allein geklärt werden.
Schritt 5: Die Lösung
Konnte die Kundin ihre Beschwerde bei Ihnen gut loswerden? Dann hat sie sich inzwischen entspannt und mit ihr die gesamte Situation. Nun können Sie versuchen, gemeinsam eine Lösung zu finden. Um zu vermitteln, dass Sie gut zugehört haben und sich zu vergewissern, dass Sie alles richtig verstanden haben, was der Kundin auf dem Herzen liegt, können Sie das Problem noch einmal in eigenen Worten zusammenzufassen. Nicht nur für die Kundin, sondern auch für Sie – stellvertretend für das Unternehmen – kann diese Erfahrung viel Positives bringen.
Also: Versuchen Sie nicht, den Kunden abzuwimmeln
- Nehmen Sie die Probleme des Kunden ernst und, ganz wichtig
- fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen.
- Wahren Sie Distanz und lassen Sie sich nicht in die (negative) Stimmung des Kunden hineinziehen oder provozieren.
Fazit:
Wenn Sie es dem Kunden leicht machen, seine Beschwerde vorzubringen, indem Sie sich Zeit für ihn nehmen, ihm gut zuhören, für die verschiedenen Kundentypen verschiedene, adäquate Strategien parat haben und verständnisvoll reagieren, können Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung finden und ihn zufrieden wieder nach Hause gehen lassen.
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