Der Kunde ist König…
… und was ist mit unfreundlichen Kunden?
Sie begegnen in Ihrem Berufsalltag nicht nur wohlgesonnenen, höflichen Kunden, die ihre Wünsche freundlich vortragen, sondern oft genug kommt es vor, dass Sie einer Art Reinkarnation von Klaus Kinski gegenüberstehen. Wütend, fluchend und persönlich verletzend verhalten sich manche Menschen, wenn sie nicht umgehend bekommen, was sie möchten, sich falsch verstanden fühlen oder weil ihnen an dem Tag eine Laus über die Leber gelaufen ist. Was der Grund für Kunden-Ausraster ist, kann Ihnen jedoch egal sein – niemand hat das Recht, Sie persönlich anzugreifen, anzuschreien oder gar anzufassen.
Wie geht man damit um?
Leider kommt es trotzdem ab und zu dazu. Und wie sollen Sie damit umgehen? Zunächst einmal: Es ist wirklich mies und wünscht Ihnen niemand. Sie vertreten Ihr Unternehmen und müssen als direkter Ansprechpartner dieses Berserkers immer noch die Contenance behalten, weil der Kunde ja stets König ist – auch wenn er sich so gar nicht wie einer verhält.
Am Wichtigsten ist in diesem Moment – etwa bei einer sehr emotionalen Reklamation – dass Sie versuchen, die Angriffe Ihres Gegenübers nicht persönlich zu nehmen. Vielleicht ist er unterzuckert, er hat gerade die Scheidungspapiere unterschrieben oder ist einfach ein narzisstischer Choleriker? Seien Sie sicher, es hat nichts, aber auch gar nichts mit Ihnen zu tun, auch wenn Sie in der traurigen Situation sind, jetzt alles abzukriegen.
Schreien Sie zurück und semmeln Sie ihm ordentlich eine. Voll auf die Zwölf. Oh, ich bitte um Entschuldigung, das war der Text für den „Finde deine Wut“- Blog.
Nein, ganz anders: Atmen Sie tief durch, bleiben Sie ruhig und lassen Sie ihn krakeelen.
Bestenfalls nehmen Sie ihm dann den Wind aus den Segeln, indem Sie ihn wissen lassen, dass Sie verstehen, dass er aufgebracht ist – selbst wenn das nicht der Fall ist. Hier ist eine Notlüge auf jeden Fall erlaubt! Schließlich wissen Sie doch bestimmt, wie es ist, wenn man mal richtig aus der Haut fährt, man ist dann einfach nicht man selbst. Falls Sie das nicht wissen, empfehle ich den „Finde deine Wut“-Blog. Aber jetzt genug nette Worte für einen Choleriker.
Es muss nicht immer laut werden...
Und selbst wenn er Sie nicht anbrüllt wie der unglaubliche Hulk, wenn er grün wird, kann ein Kunde Ihnen auch auf eine andere Art unangenehm werden:
- Wenn er Sie etwa behandelt, als seien Sie es nicht Wert, dass er sich überhaupt mit Ihnen abgibt,
- wenn er überheblich und von oben herab agiert,
- Sie rassistisch oder sexistisch beleidigt oder
- Sie mit Schimpfwörtern und Beleidigungen versieht (egal, wie kreativ seine Wortschöpfungen auch sein mögen).
Übernehmen Sie die Führung des Gesprächs!
Klar ist: Während eines Wutanfalls oder eines aggressiven Wortschwalls ist Ihr Kunde in einem Zustand voller Emotionen und nicht mehr in der Lage, sachlich zu bleiben. Umso mehr liegt es an Ihnen, diesen Part zu übernehmen. Bleiben Sie sachlich! Das könnte in etwa so aussehen:
„Diese Vollidioten von Mitarbeitern von Ihrem Saftladen haben mir gesagt, mein Auto ist heute fertig und jetzt muss doch noch etwas am Getriebe gemacht werden – so viel ist sicher: Mich haben Sie hier zum letzten Mal gesehen!“
„Moment, ich sehe im Computer nach, wer die Reparatur durchgeführt hat. Dann können Sie direkt mit dem Kollegen sprechen. Ah, hier sehe ich, er hat eine angebrochene Achse entdeckt, das wäre viel zu gefährlich, Sie damit wieder auf die Straße zu lassen!“
„Ich bringe meinen Wagen mit einem kaputten Vergaser in Ihre Werkstatt, und plötzlich ist die Achse im A***, was machen Sie eigentlich beruflich?“
„Es kommt häufiger vor, dass man beim Beheben einer Störung einen weiteren Defekt entdeckt. Aber das kann Ihnen der Kollege besser erklären.“
Begeben Sie sich auf keinen Fall auf dasselbe Niveau wie Ihr Kunde...
… sondern freuen Sie sich, dass Sie die Emotions- und die Sachebene trennen können.
Fragen Sie ruhig nach, was genau ihn so aufregt und steigen Sie nicht auf seine Angriffe ein. Lassen Sie ihn zetern und warten Sie ab, bis er sich beruhigt hat.
Beruhigt er sich nicht, lassen Sie ihn wissen, dass er eine Grenze überschreitet und dass Sie nicht bereit sind, weiter in diesem Ton mit ihm zu „sprechen“ und dass er wiederkommen soll, wenn Sie sein Problem ruhig und vernünftig miteinander klären können.
Wenn er sich dann immer noch nicht beruhigt, beenden Sie das Gespräch und rufen Sie gegebenenfalls den Sicherheitsdienst und besprechen Sie das weitere Vorgehen mit diesem Kunden mit Ihrem Vorgesetzten.
Finden Sie Ihre Wut.
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