Rauchzeichen, Morsealphabet oder berittener Bote
Flexibilität bei der Wahl der Kommunikationsmittel?!
Schnell zu sein bei der Reaktion auf Kundenfragen kann den Unterschied machen: Während die Konkurrenz noch überlegt, in welcher Schriftart sie ihre Antwort in den Felsen meißeln lässt, haben Sie schon zur Tastatur gegriffen und dem Kunden per E-Mail ein tolles Angebot gemacht. Sie stärken Ihre Kundenbindung und generieren Empfehlungen, wenn Sie stets gut und unkompliziert mit Ihren Kunden in Kontakt treten können – und diese mit Ihnen.
Das kann über unterschiedliche Medien geschehen:
- Sprachnachricht
- SMS
- Textnachricht per Messaging-App
- Im Live-Chat auf der Website Ihres Unternehmens
- Im Live-Chat auf Social-Media-Webseiten
- Telefon
- Briefpost
- Fax (Scherz!)
Augen auf, bei der Wahl der Kommunikationsmittel
Sie müssen sich nicht für ein Kommunikationsmittel entscheiden, im Gegenteil!
Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit, wenn Sie auf allen möglichen Kanälen erreichbar sind und versuchen, mit Ihren Kunden auch auf den verschiedensten Plattformen in Kontakt zu treten:
- Reagieren Sie auf Kommentare und Kritik auf Umfrage- und Ihren eigenen Webseiten
- Bearbeiten Sie Kundenanfragen schnell, per E-Mail, Telefon oder im Chat
- Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie am liebsten in Kontakt bleiben möchten und bieten Sie auch Nachrichten über einen Messenger Dienst (WhatsApp, Signal etc.) an.
Wofür welches Kommunikationsmittel?
Wenn es um konkrete Zahlen, Nummern oder Codes geht, ist eine E-Mail förderlich; hat der Kunde eine Frage zu einer Dienstleistung oder einem Produkt und schreibt Ihnen per Mail, können Sie auch mit einer E-Mail antworten und dort sogar noch eine Broschüre, einen Link oder etwas ähnliches anhängen. Achten Sie darauf, dass Sie keine bloßen Textbausteine versenden, sondern zeigen Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung, indem Sie die Mail personalisieren (persönliche Anrede, Bezug nehmen auf vorherige Vorgänge).
Kurze Mitteilungen, wie etwa die Nachricht, dass ein Produkt nun abholbereit ist, können Sie gut mittels Messenger Dienst versenden. Auch hier ist eine namentliche Anrede wünschenswert.
Auf eine Beschwerde reagieren Sie am besten telefonisch, oder per E-Mail, in der Sie auch ein Gesprächsangebot machen können. Auch im Chat können Sie eine Beschwerde gut entgegennehmen und weitere Schritte dazu einleiten.
Aktion statt Reaktion
Gehen Sie von sich aus auf Ihre Kunden zu, indem Sie – etwa per E-Mail – die Zufriedenheit mit einem erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung erfragen, klären Sie sie über Neuerungen auf und informieren Sie, wie Ihre Kunden noch besser mit Ihnen zusammenarbeiten können.
Der Medienwechsel
Achten Sie, Erreichbarkeit in allen Ehren, genau darauf, welches Medium der Kunde für die Kontaktaufnahme verwendet hat und warum er das getan hat. Erreichbarkeit auf allen Kanälen ist toll, nur wenn der Kunde anruft, hat er vielleicht einen Grund, für den Anruf genau das Telefon zu nutzen: z.B. weil ihm das Beschreiben einer Situation zu komplex ist oder er schlicht gerade keine Zeit hat, alles im Detail aufzuschreiben. Bitten Sie ihn dann nicht, eine E-Mail zu schreiben. Übernehmen Sie das für ihn! Und bitten Sie ihn stattdessen um eine kurze Bestätigung.
Sollten Sie den Kunden bei einem Rückruf im Auto oder in ähnlich ungünstigen Situationen erwischen, fragen Sie freundlich – achten Sie aber unbedingt auf seine Reaktion, ob ihm das auch wirklich passt. Lesen Sie also zwischen den Zeilen und rudern Sie sonst schnell zurück, wenn Sie ein Zögern auch nur im Ansatz wahrnehmen.
Fazit:
Die Wahl der Kommunikationsmittel bedarf Fingerspitzengefühl. Denn gut erreichbar zu sein, und zwar auf den richtigen Kanälen, unterscheidet Sie von anderen Unternehmen und macht Sie deshalb für Ihre Kunden besonders.
Bildquelle: Canva
