So bin ich eben? – Die eigene Einstellung
So geht erfolgreiche Kundenbindung!
„Ich freue mich, wenn es regnet. Denn wenn ich mich nicht freue, regnet es auch“, soll Karl Valentin (1882-1948), ein deutscher Komiker, gesagt haben. Er hatte damit ein sonniges Gemüt und eine Einstellung, die ihm das Leben sicherlich erleichtert hat:
Statt sich über „schlechtes“ Wetter zu ärgern, bleibt er gelassen und freut sich sogar. Und ist damit für seine Mitmenschen viel besser zu ertragen als ein mürrischer Griesgram.
Wenn Sie richtig schlecht drauf sind, miserabel geschlafen haben, weil eine Mücke Sie wachgehalten hat, Sie eine Menge Arbeit in Aussicht haben, weil schon wieder drei Kollegen fehlen und dann auch noch gestern vergessen haben, Kaffee zu kaufen und Sie deshalb ohne Ihren Wachmacher aus dem Haus müssen – würden Sie doch am liebsten direkt wieder ins Bett und den neuen Tag neuen Tag sein lassen, oder? Wahrscheinlich kennt jeder das so oder ähnlich.
Mein Lieblingsbäcker versteht Kundenbindung...
Ich kehre an einem solchen Morgen, nachdem ich mich bei der Katzenwäsche im Spiegel mit einem grimmigen Blick bedacht habe, meist vor der U-Bahn noch bei meinem Lieblingsbäcker ein. Denn der Verkäufer dort hat scheinbar immer gute Laune, er begrüßt seine Kunden mit einem fröhlichen Morgengruß und leichtem Singsang in der Stimme. Während er mir meinen Kaffee einschenkt, macht er mir ein Kompliment für meine Ohrringe und ich habe das Gefühl, er findet sie wirklich hübsch.
Für alle Kunden hat er einen kleinen Scherz oder ein freundliches Wort übrig, und auch wenn sich manche nicht darauf einlassen, so freuen sie sich doch, dass er über die Inhaltstoffe seiner Backwaren gut Bescheid weiß.
Andere halten ein kleines Schwätzchen mit ihm.
Und mir vermittelt er den Eindruck, dass ihm durch seine fröhliche Art seine Arbeit auch mehr Spaß macht, und ich gehe beschwingter und leichtfüßiger ins Büro – und so haben meine Mitarbeiter und Kunden auch noch etwas davon. Das ist gut für die Kundenbindung, erhöht die Kundenzufriedenheit und führt zu treuen Kunden und Stammkunden.
Verkäufer sein...
… das bedeutet – gerade in einer Bäckerei – extrem frühes Aufstehen und die Begegnung mit den unterschiedlichsten Menschen. Manche sind maulfaul und mürrisch, andere gucken während ihrer Bestellung gehetzt auf ihr Handy, wieder andere haben ein quengelndes Kind dabei und die nächsten knallen nur das Geld auf den Tresen und wollen schnell wieder weiter.
Daneben gibt es auch Gäste, die ewig brauchen, um sich zu entscheiden, einige, die meckern, wenn nicht alles nach ihren Wünschen läuft und wieder andere, die sich gerne auf ein bisschen Smalltalk einlassen und sich auf ihre frischen Brötchen freuen.
Die richtige Einstellung ist eine wichtige Kundenbindungsmaßnahme
Alle gehen, da bin ich mir sicher, etwas besser gelaunt aus dem Laden und kommen immer gerne wieder.
Ob der Verkäufer weiß, was er alles richtig macht?
Er hat bestimmt eine gute Einstellung zu seinem Job. Sein fröhliches Lächeln, der offene Blick und die freundliche Ansprache vermitteln seinen Kunden das Gefühl, dass er gerne in dieser Bäckerei arbeitet. Er ist von seinen Produkten überzeugt und verkauft sie gerne. Eine wichtig Kundenbindungsmaßnahme in der heutigen Zeit, denn es geht um Kundentreue, Kundenbeziehungen, Stammkunden und Kundenbindung im Allgemeinen!
Und selbst wenn er vielleicht auch heute morgen schlecht aus dem Bett gekommen ist, merkt man ihm es nicht an.
Die innere Einstellung führt zu Kundenzufriedenheit
Wenn wir mit einer positiven inneren Einstellung an unser Tagwerk gehen, begeistern wir nicht nur unsere Bestandskunden, sondern wir haben auch selbst mehr Spaß an dem, was wir tun. Wir können uns aktiv entscheiden, ob wir mit Engagement und Freude an die Arbeit gehen, oder missmutig und genervt. Selbst wenn Probleme auf uns zukommen (es sind zu wenig Brötchen geliefert worden, der Ofen ist ausgefallen, das Kassensystem funktioniert nicht), kann eine positive innere Einstellung uns und unseren Kunden helfen. Denn diese Einstellung drückt sich automatisch in unserer Mimik und Gestik, sowie unserem Reden und Handeln aus.
Sind wir verunsichert, kennen wir uns vielleicht mit einem neuen Produkt nicht aus, oder haben wir eine andere Aufgabe als bisher übernommen, haben wir die Wahl:
- Zeigen wir unsere Verunsicherung und Ängstlichkeit und werden mürrisch, wortkarg oder gar pampig, ziehen uns zurück und seufzen, wenn ein Kunde AUSGERECHNET darüber etwas wissen will,
- oder stehen wir selbstbewusst dazu, kommunizieren unsere Unsicherheit und bieten trotzdem unsere Hilfe an, indem wir z.B. sagen: „Ich lerne auch gerade erst, mit dem neuen Programm umzugehen, bitte haben Sie etwas Geduld mit mir, ich frage gleich einen Kollegen um Rat!“
Wenn wir selbst neugierig auf neue Aufgaben zugehen, uns innerlich darauf vorbereiten, wie wir sie meistern können und den Kunden freundlich und offen begegnen, kommt das bei ihnen an und ein angenehmes, vertrauensvolles Gespräch entsteht – Stammkunden wählen aus genau diesen Gründen ihre Läden aus, in denen sie gerne einkaufen. Kundenbeziehungen sind es, die die Bestandskunden zu Stammkunden machen. Auch Bonusprogramme können die Bindung und Kundenzufriedenheit steigern.
Letztendlich können wir entscheiden, ob wir uns vor Neuem fürchten, ihm ausweichen und inständig beten, dass kein Kunde etwas darüber wissen möchte, oder unsere Einstellung dazu ändern und die Gelegenheit wahrnehmen, selbst etwas zu lernen und die Kundentreue und Kundenbindung so aktiv zu beeinflussen.
Machen wir es doch lieber wie Karl Valentin, begeistern so unsere Kunden und haben gleichzeitig selbst mehr Spaß an unserem Job!
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