Das alles und noch viiiiel mehr – was Kunden wollen!
Die Kunden wollen Sie!
Unterschätzen Sie niemals Ihre Position als Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter.
Sie sind so viel mehr als nur ein lebendiger Wegweiser!
Auch sind Sie viel mehr als ein Sprachcomputer am Telefon, der, je nachdem, welche Ziffer man drückt, die entsprechende Information herausrückt.
Das gibt es zwar teilweise schon, aber zur Kundenbegeisterung hat solch ein Automatismus wohl nur selten beigetragen. Im Gegenteil: Die gewünschten Fragen werden erst gar nicht gestellt, die Antworten nicht verstanden und überhaupt ist das viel zu zeitaufwändig – genau wie der Katalog am Eingang.
Deshalb:
Menschlicher Kontakt ist wichtig! Nicht nur beim Arzt oder Friseur, nein, überall. Sie (ja, genau Sie!) können Kunden begeistern, indem Sie für sie da sind, sich für Ihre Kunden wirklich interessieren, sich Mühe geben, Kundenwünsche zu erfüllen und sich bei Fragen und Anliegen richtig reinhängen. Ein Kunde kann ruhig unvorbereitet zu Ihnen kommen, wenn Sie gut vorbereitet sind, und wissen, wo Sie suchen müssen.
Seien Sie immer besser vorbereitet als Ihr Kunde und begeistern Sie ihn schon am Telefon:
Kunde:„Meier, guten Tag, spreche ich mit der Firma Klevenpohl?“
Sie freuen sich: Ah, Herr Meier ruft an! Prima! Den werde ich jetzt mal so richtig begeistern! Der Rechner mit der Datenbank ist an, es kann losgehen!
Sie: „Guten Tag, Herr Meier, wie kann ich Ihnen helfen?“
Kunde: „Sie haben bei mir ein neues, elektrisches Garagentor eingebaut, das klemmt!“
Sie freuen sich, dass Sie nicht gefragt haben: „Wo klemmt´s?“ Außerdem hat Ihre Firma in der letzten Zeit sehr viele Garagentore eingebaut. Und Meier ist kein soooo wahnsinnig außergewöhnlicher Name …
„Das tut mir leid! Haben Sie mal Ihre Auftragsnummer da?“
„Oh, Moment, die hat meine Frau schon abgeheftet, Moment, Luisa?“ Er brüllt in die Wohnung, Sie kennen die Situation und haben inzwischen schon alle Meiers aus Ihrer Datenbank vorliegen.
„Warten Sie, kein Problem, von wo rufen Sie an, und wie ist Ihr Vorname?“
„Harald Meier aus Stade.“
Sie freuen sich und lassen das den Kunden auch wissen, deshalb verkünden Sie strahlend:
„Da habe ich Sie schon! Und das Tor klemmt? Ich spreche mit dem Monteur und rufe Sie zurück!“
„Oh, entschuldigen Sie bitte, gerade kommt meine Frau nach Hause und sagt, das Tor klemmt nicht mehr. Es war nur der Nachbarskater, ein Riesenvieh, sag´ ich Ihnen, der hat wohl das Tor aufgehalten. Es tut mir leid, dass ich Sie jetzt behelligt habe!“
Sie lachen: „Ich hoffe, dem Tier ist nichts passiert! Rufen Sie jederzeit gerne wieder an, wenn es Probleme gibt. Und: Es ist doch gut zu wissen, dass unser Tor klemmt, wenn etwas dazwischenkommt, ne? Einen schönen Tag noch, Herr Meier!“
Nicht nur am Telefon, auch im direkten persönlichen Kontakt können Sie Ihren Kunden begeistern:
Sie ordnen gerade die Kabelabteilung, da kommt eine Kundin mit suchendem Blick durch die Gänge. Noch bevor sie Sie anspricht, fragen Sie sie schon mit einem Lächeln:
„Guten Morgen, kann ich Ihnen helfen?“
„Oh, ja, gerne, ich suche ein pinkfarbenes Netzwerk-Kabel.“
Sie wissen, dass Sie das nicht haben, dennoch führen Sie die Kundin zu den Netzwerkkabeln, weisen Sie aber gleichzeitig darauf hin, dass Sie diesen Farbwunsch nicht erfüllen können.
„Es tut mir leid, aber ich fürchte, in pink haben wir das Kabel nicht. Gerne zeige ich ihnen aber die Farben, die wir haben, und sehe gleich mal im Rechner nach, ob wir ein solches Kabel bestellen können.“
„Ich habe gleich zu meinem Mann gesagt, ich glaube nicht, dass es sowas gibt. Er soll schwarz nehmen, ist doch auch egal.“
Sie sind weiterhin freundlich und zugewandt: „Gucken Sie, wir haben die Kabel in grün und orange, auch in gelb, vielleicht gefällt Ihrem Mann ja auch eine dieser Farben? Ich verstehe gut, dass solch ein Kabel auch zur Einrichtung passen soll. Vielleicht rufen Sie ihn kurz an und fragen nach, ob eine andere Farbe infrage kommt?“
Bieten Sie Alternativen, seien Sie professionell und zugewandt, hilfsbereit und zuverlässig. So zeigen Sie Ihrem Kunden Wertschätzung und geben ihm das Gefühl, dass Sie sich gerne um sein Anliegen kümmern. Das wird er sich merken und gerne wiederkommen!
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