Das Problem ist die Lösung!
„Du nervst!“
Wer jemals mit einem pubertierenden Teenager gesprochen hat, wird sich gewünscht haben, dass er schon einmal etwas von positiver Kommunikation gehört hat. Wie viel besser würde man sich als Mutter fühlen, würde man nicht ständig den obigen Ausspruch zu hören kriegen, sondern vielleicht auch mal, was dahintersteckt. Dass die Gemütszustandsbeschreibung stimmt, will man ja gar nicht infrage stellen, aber mit einer anderen Formulierung, die die Situation zudem treffender beschreibt, käme es seltener zu einer Eskalation und man würde den Heranwachsenden nicht so gern auf den Mond schießen.
Also, warum sagt er nicht einfach: „Ich bin müde, die Schule hat mich angestrengt und ich habe überhaupt keinen Bock, das Bad zu putzen.“ Das ist zwar auch nicht hilfreich, aber erklärt wenigstens, was in dem Synapsenexplosionsgeplagten Menschen vor sich geht.
Richtig zufriedenstellend wäre die folgende Reaktion des Mitbewohners auf Ihre Bitte, das Bad zu putzen:
„Ich weiß, dass ich dran bin mit Badputzen und ich mache es auch heute noch, jetzt chille ich erst einmal eine halbe Stunde und dann mache ich mich ans Werk, ok?“
Schön ist hier sowohl die Einsicht („Ich weiß, dass ich dran bin …“) als auch die Aussicht („dann mache ich mich ans Werk“). Und zudem die freundliche Nachfrage, ob diese Vorgehensweise in Ordnung ist („Ok?“)
Außerdem wird hier der Bitte deutlich entsprochen, es wird also positiv kommuniziert.
Ähnlich könnte es so aussehen: „Ich habe selbst keinen Bock, das Bad zu putzen, habe aber meiner Schwester einen Fünfer versprochen, wenn sie es macht. Und sie ist schon dabei.“
Hier hat der Teenager das Problem in Angriff genommen und sich eine Lösung dafür überlegt. Er macht es zwar nicht selbst, aber die Aufgabe (das Bad wird geputzt) wird gelöst.
So versucht er herauszufinden, was eigentlich hinter dem Wunsch steht. Ist es nur eine Beschäftigungsmaßnahme, oder ist der Wunsch wirklich gerechtfertigt, bzw. vielleicht gibt es die Möglichkeit, das Bad erst nächste Woche wieder zu putzen, was der Mutter gar nicht so klar war.
In jedem Fall gilt: Der Teenager nimmt die Bitte der Mutter erst einmal an, und
- Verschiebt den Zeitpunkt der Erfüllung oder
- Leitet den Auftrag weiter (an seine Schwester) oder
Und hier kommen wir zu einer neuen Idee:
- Der Teenager schlägt eine ganz andere Lösung vor: Hast Du schon einmal über eine Putzkraft nachgedacht?
Er sucht also nach einer ganz konkreten Lösung für den Familienfrieden, allerdings ohne wenigstens einen Teil seines Taschengeldes dafür anzubieten.
Für das Kundengespräch gilt also:
Sagen Sie nicht: „Geht nicht, Sie nerven!“, sondern:
- „Im Moment kann ich Ihnen das nicht anbieten, aber nächste Woche wieder!“ oder
- „Da ist mein Kollege der Experte, ich leite Sie gerne an ihn weiter!“
- „Diese Lösung haben wir leider nicht, aber ich habe etwas anderes, was sehr gut passen könnte, darf ich Ihnen das einmal vorstellen?“
Gehen Sie auf jeden Fall auf den Kundenwunsch ein, nehmen Sie ihn ernst und bieten Sie Alternativen! Und geben Sie diesen Text Ihren Pubertieren zu lesen.
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