Kein Bock auf Kunden? So gehts!
Immer wieder kommt einer und will etwas!
Kennen Sie das: Immer wieder kommt einer an und will etwas von Ihnen. Egal, ob es jetzt eine Dienstleistung ist, die Sie anbieten, oder ein Produkt, von dem Sie eigentlich ganz überzeugt sind, alles wäre in Ordnung – wenn Sie nur nicht ständig jemand belästigen würde!
Denn Sie wollen einfach nur Ihre Ruhe und nicht immer zu jemandem etwas verkaufen oder Kundenfragen beantworten? Wir verraten Ihnen, wie das geht.
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Sie nehmen ab, wenn jemand anruft? Kontaktformulare im Internet haben Sie nicht nur aus gestalterischen Gründen auf Ihrer Seite, sondern die führen auch wirklich zu Ihrem Mitarbeiter? Na, dann müssen Sie sich nicht wundern!
Falsche E-Mailadressen, Telefonnummern mit gleich mehreren Zahlendrehern und Kontaktformulare, die ihren Namen nicht verdienen, sind das A und O, wenn Sie Bestands-Kunden vergraulen und auf keinen Fall neue gewinnen wollen. Seien Sie am besten ganz unsichtbar in diesem „Internet“. Einen guten Auftritt dort braucht wirklich kein Mensch. Wenn Sie meinen unbedingt „Werbung“ für Ihr Unternehmen machen zu müssen, plakatieren Sie unleserliche Plakate! Aber nur unter Ihrem Bett.
Es lebe die KI!
Wenn es doch mal passiert, dass jemand zu Ihrem Unternehmen durchkommt, sorgen Sie dafür, dass er direkt in einer Warteschleife landet, mit Endlosmusik einer deutschen Schlagergröße, vorgetragen von irgendwelchen betrunkenen Kegelbrüdern.
Oder lassen Sie gleich die Künstliche Intelligenz, oder eher, Künstliche Dummheit übernehmen und bringen Sie Ihre Kunden mit schlecht programmierten Chat-Bots auf die Palme. Keine Ahnung von Nichts, dröges Herunterleiern von unpassenden Standardantworten – wir versprechen Ihnen, so werden Kontaktversuche ganz schnell nachlassen. Grundsätzlich gilt: Lassen Sie es nicht zu, dass Kunden Sie und Ihre Mitarbeiter in irgendeiner Form behelligen. Wozu gibt es denn Roboter?
Ihr Unternehmen – Ihre Regeln
Es gibt ja leider äußerst hartnäckige Kunden, denen es egal ist, dass Ihnen nach drei Stunden Warteschleife das Blut aus den Ohren läuft und die es so lange und oft probieren, bis doch mal jemand aus Versehen das Gespräch entgegennimmt. Schwören Sie Ihre Mitarbeiter darauf ein, dass sie dem Anrufer klarmachen, dass immer noch Sie bestimmen, wann Sie Kontakt zum Kunden wollen und dass die Störung unverschämt ist, es keinen Grund geben kann, warum jemand mit Ihnen sprechen müsste und dass Sie sich das nicht länger gefallen lassen. Seien Sie so unhöflich, wie Sie nur sein können! Legen Sie dann schnellstmöglich wieder auf.
Alles Schlechte!
Falls Ihnen doch einmal nach etwas Zerstreuung sein sollte, können Sie natürlich auch ein Gespräch entgegennehmen, oder sich auf einen E-Mailverkehr mit einem Kunden einlassen. Hier ist es wichtig, dass Sie nicht ein gutes Haar an Ihrem Unternehmen lassen. Faule, unzuverlässige Mitarbeiter, Produkte, die billig und schnell zusammengekloppt sind und dafür, dass sie nichts taugen, völlig überteuert sind, Chefs, denen ihr Urlaub (und ihre Sekretärin!) wichtiger ist als jede Besprechung – verwöhnen Sie Ihre Kunden mit Interna und beschmutzen Sie Ihr Nest, so gut es geht. Stimmt der Kunde mit ein in die Beschimpfung, ermuntern Sie ihn! Vielleicht erfahren Sie so sogar noch etwas, das Sie bislang nicht wussten.
Dabei ist es wichtig, dass Sie alles, was Sie je an Umgangsformen gelernt haben, über Bord schmeißen. „Danke“, „Bitte“ oder irgendwelche Grußformeln sind fehl am Platz, Ihr Kunde könnte sich sonst etwas darauf einbilden.
Kundenwünsche zählen nicht
Gehen Sie auf gar keinen Fall auf irgendwelche Fragen oder Wünsche ein, sondern erzählen Sie von Ihren Wünschen an die Kunden. Verlangen Sie Privatsphäre und legen Sie auf, sobald Sie können.
Genug ist genug
Wenn Sie dann keine Lust mehr haben, weiter zu telefonieren, leiten Sie den Anrufer entweder „an einen Mitarbeiter, der sich mit der Materie auskennt“ weiter (also ins Nirwana) oder verabreden Sie einen weiteren Telefontermin, den Sie natürlich im Leben nicht wahrnehmen.
Freuen Sie sich auf ein ungestörtes Nickerchen!
Aufwachen! Ja, richtig, das war nur ein schlimmer Alptraum! Eigentlich wissen Sie ja, wie es richtig geht, oder? Hier eine kleine Hilfestellung:
- Guter Kundenservice ist das A und O für Ihr Unternehmen, denn er sorgt dafür, dass Ihre Kunden gerne wiederkommen. Fühlen diese sich nicht ernstgenommen und sind sie mit Ihrem Kundendienst unzufrieden, wenden sie sich schnell einem anderen Unternehmen zu.
- Gute Erreichbarkeit ist wichtig, kommunizieren Sie die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zu Ihrem Kundenservice klar und deutlich und sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Ihnen auch außerhalb der Bürozeiten eine Nachricht hinterlassen kann.
- Seien Sie mehr als nur höflich und zeigen Sie ihrem Kunden, wie wichtig genau er für Sie ist, indem Sie ihn und sein Anliegen ernstnehmen und ihm genau zuhören. Begrüßen Sie ihn individuell mit seinem Namen und bemühen Sie sich ernsthaft, sein Problem zu lösen. Bleiben Sie dabei ehrlich und versprechen Sie nichts.
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