Die Magie der Wörter…
Sonne, Strand, Meer, Ferien.
Bei diesen Worten stellt sich doch sofort ein gutes Gefühl ein, oder nicht? Wörter haben einen großen Einfluss auf unsere Gefühlswelt, sie rufen unmittelbar und oft auch unbewusst bestimmte Assoziationen hervor. Und das in positivem wie in negativem Sinn. So kann ein einzelnes Wort eine immens große Wirkung haben.
'Reizwörter' oder auch 'tragische Wörter'
Es gibt sogenannte ‚Reizwörter‘ oder auch ‚tragische Wörter‘, die, selbst wenn sie in einem positiven Zusammenhang genannt werden, ein schlechtes Gefühl hinterlassen. Das sind Wörter wie
- Nein, nicht, geht nicht
- Risiko, gefährlich, unmöglich
- Problem, Sorge, Mühe
- Schlecht, schlimm
- Zu … groß/teuer/aufwändig etc.
- Und viele weitere mehr.
So kann eine eigentlich positive Aussage: „Bis in vier Wochen kriegen wir das hin!“, falsch ausgedrückt komplett anders beim Kunden ankommen: „Auf die Schnelle ist das völlig unmöglich, um das Risiko für uns da zu minimieren, müssen wir uns da mindestens drei bis vier Wochen Zeit nehmen, sonst gibt es ein Problem.“
Der Kunde hört hier nur „unmöglich, Risiko, müssen und Problem“ und ist verärgert oder zumindest verunsichert. Unser Gehirn funktioniert so, dass es auf diese Reizwörter mit Alarmsignalen reagiert.
So kann es passieren, dass sich ein Kunde an ein an sich durchaus positives Gespräch mit einem schlechten Gefühl erinnert, weil zu viele Reizwörter verwendet wurden. Und durch die glückliche Umstände sich wie Fehlschläge und Probleme anhören.
'Magische Wörter'
Genauso gibt es aber auch ‚magische Wörter‘, sie sind Türöffner zum zufriedenen, oder sogar begeisterten Kunden. Es handelt sich hierbei um Wörter wie:
- Selbstverständlich, gerne, gewiss
- Bitte, danke
- Nutzen, Vorteil
- Hochwertig, sicher, Qualität
- Einfach, sofort, direkt
- Wertschätzung, wertvoll, Wert
- Ich erledige das, ich kümmere mich, ich mache das gerne
Fazit:
Machen Sie es so:
Benutzen Sie zahlreiche ‚magische Wörter‘, so geben Sie dem Kunden ein gutes Gefühl und vermitteln ihm, dass er bei Ihnen in den besten Händen ist.
Und nicht so:
Neigen Sie leider dazu, oft ‚tragische Wörter‘ zu benutzen, so verschlimmern Sie die ohnehin meist schon schlechte (Gesprächs-) Situation mit Ihrem armen Kunden und sorgen dafür, dass er sich einen weniger schlechten Geschäftspartner sucht 🙂
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