Die 4 verschiedenen Reklamationstypen
… und wie Sie mit ihnen umgehen!
1. Der Wasserfall
Mancher Kunde kommt und redet wie ein Wasserfall auf Sie ein.
- Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an und
- entschuldigen Sie sich für die Unterbrechung
- fassen Sie seine Aussagen kurz zusammen
- zeigen Sie Verständnis
- und leiten Sie in Richtung der Lösungsfindung über
2. Der Nörgler
Dann gibt es den Nörgler, dem man es gar nicht recht machen kann.
- Fragen Sie ihn nach seiner Idee für eine Lösung
- Viele Kunden merken dann, dass sie selbst gar keine schlaue Lösung parat haben oder
- vereinfachen es für beide, indem sie ihren konkreten Wunsch äußern. Auf diesen können Sie nun gut reagieren.
3. Der Schüchterne
Der Schüchterne Kunden schämen sich fast dafür, dass sie sich überhaupt beschweren. Es fällt Ihnen schwer, Ihr Anliegen vorzubringen.
- Seien Sie einfühlsam und machen Sie dem Kunden klar, dass er bei Ihnen mit seinem Problem an der richtigen Adresse ist
- Erkennen Sie den wahren Umfang des Problems, auch wenn der Kunde es vielleicht herunterspielt
4. Der Aufbrausende
Dass ein Kunde aufbrausend ist, merken Sie nicht immer sofort. Und doch liegt er – während er sich sympathisch gibt – auf der Lauer nach einem klitzekleinen Fehler von Ihnen.
- Wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht und
- Wirken Sie deeskalierend
- Wenn eine Kundin empört mit schnellen Schritten und einem Produkt aus Ihrer Warenpalette auf Sie zukommt, können Sie sich entweder schnell in Sicherheit bringen und sie dem Kollegen überlassen (nicht so gut), oder sich ihr freundlich und besonnen zuwenden (viel besser!).
Das waren die 4 Beschwerdetypen. Für mehr Informationen und eine konkrete Herangehensweise an eine Beschwerde haben wir letzte Woche diesen tollen Artikel für Sie veröffentlicht:
Jede Beschwerde ist ein Geschenk – die 5 essentiellen Schritte bei Reklamationen!
Falls Sie ihn noch nicht gelesen haben – es lohnt sich!
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