Hallo – Kaffee – Karte – Beleg…
….an der Tankstelle wie folgt vom Kassierer angesprochen worden:
Hallo?
…
Kaffee?
…
Karte?
…
Beleg?
…
Minimalismus ist zwar aktuell im Trend, KUNDISCH wäre jedoch gewesen, zumindest in ganzen Sätzen mit dem Kunden zu kommunizieren.
Freundlichkeit ist dann schon Level 2
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Immer wieder kommt einer und will etwas!
Kennen Sie das: Immer wieder kommt einer an und will etwas von Ihnen. Egal, ob es jetzt eine Dienstleistung ist, die Sie anbieten, oder ein Produkt, von dem Sie eigentlich ganz überzeugt sind, alles wäre in Ordnung – wenn Sie nur nicht ständig jemand belästigen würde!
Denn Sie wollen einfach nur Ihre Ruhe und nicht immer zu jemandem etwas verkaufen oder Kundenfragen beantworten? Wir verraten Ihnen, wie das geht.
Sie nehmen ab, wenn jemand anruft? Kontaktformulare im Internet haben Sie nicht nur aus gestalterischen Gründen auf Ihrer Seite, sondern die führen auch wirklich zu Ihrem Mitarbeiter? Na, dann müssen Sie sich nicht wundern!
Falsche E-Mailadressen, Telefonnummern mit gleich mehreren Zahlendrehern und Kontaktformulare, die ihren Namen nicht verdienen, sind das A und O, wenn Sie Bestands-Kunden vergraulen und auf keinen Fall neue gewinnen wollen. Seien Sie am besten ganz unsichtbar in diesem „Internet“. Einen guten Auftritt dort braucht wirklich kein Mensch. Wenn Sie meinen unbedingt „Werbung“ für Ihr Unternehmen machen zu müssen, plakatieren Sie unleserliche Plakate! Aber nur unter Ihrem Bett.
Wenn es doch mal passiert, dass jemand zu Ihrem Unternehmen durchkommt, sorgen Sie dafür, dass er direkt in einer Warteschleife landet, mit Endlosmusik einer deutschen Schlagergröße, vorgetragen von irgendwelchen betrunkenen Kegelbrüdern.
Oder lassen Sie gleich die Künstliche Intelligenz, oder eher, Künstliche Dummheit übernehmen und bringen Sie Ihre Kunden mit schlecht programmierten Chat-Bots auf die Palme. Keine Ahnung von Nichts, dröges Herunterleiern von unpassenden Standardantworten – wir versprechen Ihnen, so werden Kontaktversuche ganz schnell nachlassen. Grundsätzlich gilt: Lassen Sie es nicht zu, dass Kunden Sie und Ihre Mitarbeiter in irgendeiner Form behelligen. Wozu gibt es denn Roboter?
Es gibt ja leider äußerst hartnäckige Kunden, denen es egal ist, dass Ihnen nach drei Stunden Warteschleife das Blut aus den Ohren läuft und die es so lange und oft probieren, bis doch mal jemand aus Versehen das Gespräch entgegennimmt. Schwören Sie Ihre Mitarbeiter darauf ein, dass sie dem Anrufer klarmachen, dass immer noch Sie bestimmen, wann Sie Kontakt zum Kunden wollen und dass die Störung unverschämt ist, es keinen Grund geben kann, warum jemand mit Ihnen sprechen müsste und dass Sie sich das nicht länger gefallen lassen. Seien Sie so unhöflich, wie Sie nur sein können! Legen Sie dann schnellstmöglich wieder auf.
Falls Ihnen doch einmal nach etwas Zerstreuung sein sollte, können Sie natürlich auch ein Gespräch entgegennehmen, oder sich auf einen E-Mailverkehr mit einem Kunden einlassen. Hier ist es wichtig, dass Sie nicht ein gutes Haar an Ihrem Unternehmen lassen. Faule, unzuverlässige Mitarbeiter, Produkte, die billig und schnell zusammengekloppt sind und dafür, dass sie nichts taugen, völlig überteuert sind, Chefs, denen ihr Urlaub (und ihre Sekretärin!) wichtiger ist als jede Besprechung – verwöhnen Sie Ihre Kunden mit Interna und beschmutzen Sie Ihr Nest, so gut es geht. Stimmt der Kunde mit ein in die Beschimpfung, ermuntern Sie ihn! Vielleicht erfahren Sie so sogar noch etwas, das Sie bislang nicht wussten.
Dabei ist es wichtig, dass Sie alles, was Sie je an Umgangsformen gelernt haben, über Bord schmeißen. „Danke“, „Bitte“ oder irgendwelche Grußformeln sind fehl am Platz, Ihr Kunde könnte sich sonst etwas darauf einbilden.
Gehen Sie auf gar keinen Fall auf irgendwelche Fragen oder Wünsche ein, sondern erzählen Sie von Ihren Wünschen an die Kunden. Verlangen Sie Privatsphäre und legen Sie auf, sobald Sie können.
Wenn Sie dann keine Lust mehr haben, weiter zu telefonieren, leiten Sie den Anrufer entweder „an einen Mitarbeiter, der sich mit der Materie auskennt“ weiter (also ins Nirwana) oder verabreden Sie einen weiteren Telefontermin, den Sie natürlich im Leben nicht wahrnehmen.
Freuen Sie sich auf ein ungestörtes Nickerchen!
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Wachsende Einnahmeeinbußen aufgrund von Diebstahl?
Gerade der Einzelhandel hat nach wie vor mit wachsenden Einnahmeeinbußen aufgrund von Diebstahl zu kämpfen.
… gibt es dem Kunden beim Einkaufen jedoch nicht, grundsätzlich verdächtigt zu werden, beobachtet zu werden und durch Piepsschranken zu laufen. Wie schön ist es dann, wenn es auch einmal anders läuft – so wie neulich im 25 Hours Hotel in der Hamburger Hafencity. Mit vielen kleinen Angeboten wird dort den Gästen gezeigt, dass sie willkommen sind und sich hier tatsächlich „wie zu Hause“ fühlen können:
Geben Sie Ihren Kunden nach Möglichkeit einen Vertrauensvorschuss. Am Beispiel dieses wunderschönen Hotels wird dadurch bei den Gästen eine tolle Grundstimmung erzeugt. Der Gast hat damit gar keine andere Wahl, als sich rundherum willkommen zu fühlen. Positive Emotionen werden geweckt und der Aufenthalt damit zu einem Erlebnis gemacht, das im Gedächtnis bleibt. Wer möchte da nicht wieder kommen?!“
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Sopran oder Bass?
Wir können nichts dafür, welche Stimmfarbe wir haben. Manche sprechen heller, manche haben einen tiefen Brummbass. Was wir allerdings beim Sprechen beachten können, ist, innerhalb unserer stimmlichen Möglichkeiten zu variieren. Wenn Sie wissen, dass Sie eine ziemlich helle Stimme haben, versuchen Sie im Gespräch mit Kunden ruhig, etwas „satter“ zu klingen. Denken Sie an Heidi Klum: Hohe Stimmen wirken häufig aufdringlich und nervig. Bei einer zu tiefen Stimmlage dagegen müssen Sie befürchten, dass Ihr Gesprächspartner gelangweilt abschweift, oder Ihnen schlechte Laune unterstellt. Wie so oft ist hier ein gesundes Mittelmaß gefragt: Versuchen Sie, nicht zu hell und nicht zu tief zu klingen..
Auch wenn Sie begeistert sind von Ihrem Produkt, oder aufgeregt, weil Sie etwas Wichtiges mitzuteilen haben, versuchen Sie, möglichst nicht zu schnell zu sprechen. Ihr Gegenüber könnte Ihnen sonst Ihre Nervosität anmerken und nicht so gut mitbekommen, was Sie zu sagen haben. Bedächtiges, sehr langsames Sprechen hingegen kann einschläfernd wirken.
Nach besonders wichtigen Aussagen eine kurze Pause zu machen, hebt die Bedeutung hervor. Das Gesagte kann nachwirken und man gibt dem Gegenüber Zeit zum Nachdenken. Überhaupt erhöhen kleine Pausen die Aufmerksamkeit und das Gesagte wirkt lebendiger.
Möchten Sie für ein bestimmtes Thema besondere Aufmerksamkeit, betonen Sie die Punkte, die Ihnen wichtig sind und verleihen Sie so Ihrem Anliegen mehr Nachdruck und halten Ihren Gesprächspartner besser bei der Stange.
Wenn Sie deutlich sprechen, folgt man Ihnen gern und hört Ihnen interessiert zu. Sie bekommen Sympathiepunkte beim Gegenüber, wenn man Sie gut versteht und Sie Ihre Lippen beim Sprechen entspannen.
Versuchen Sie, Füllwörter und -Laute zu vermeiden! Verzichten Sie auf zu viel „also“, „ja“, und „nun“, und haben Sie das, was sie sagen wollen, so klar im Kopf, dass Sie „äh“ und „hmm“ gar nicht nötig haben. Sonst machen Sie es Ihrem Gesprächspartner schwer, zuzuhören und wirken zerstreut, unsicher und sogar gelangweilt.
Durch die Art, wie Sie sprechen, können Sie Ihre Kunden begeistern! Üben Sie bei jedem Gespräch, ob live oder am Telefon oder am Rechner, auf den Punkt zu kommen und Ihre Themen verständlich und lebendig an den Mann zu bringen. Man wird Ihnen gerne zuhören und das Gesagte gut verinnerlichen und so angemessen darauf reagieren können.
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Endlich scheint wieder die Sonne! Man kommt doch morgens gleich viel besser aus dem Bett, wenn einen ein Sonnenstrahl an der Nase kitzelt, oder?
Na? Ist das nicht ein super Einstieg in diesen Text? Unser Wetter ist ein sehr beliebtes Smalltalk-Thema. Dazu weiß jeder etwas zu sagen, es ist belanglos und kann doch dazu führen, mit Fremden ins Gespräch zu kommen. Denn das ist es, was Smalltalk ist: Eine ungezwungene Unterhaltung mit weitgehend unbekannten Menschen über unverfängliche Themen.
Was sich wie völlig unnötig und zeitraubend anhört, ist – gerade in Bezug auf ein Kundengespräch – nicht zu unterschätzen:
Auch Ihnen selbst kann etwas Smalltalk helfen, unangenehme Gefühle oder Stress aus vorherigen Aufgaben und Begegnungen beiseite zu schieben und sich so auf einen neuen Kunden besser einstellen zu können. Dabei sind die Themen für Smalltalk mannigfaltig und müssen sich nicht auf das Wetter beschränken.
Ja, auch beim Smalltalk können Fehler passieren:
Manch ein Kunde mag überhaupt keinen Smalltalk oder hat es eilig und möchte direkt in medias res kommen. Das finden Sie schnell heraus, wenn er nur einsilbig und maulfaul reagiert, vielleicht sogar ruppig reagiert. Fragen Sie ihn, ob Sie direkt zum geschäftlichen Teil übergehen sollen. Er wird es Ihnen danken.
Mit etwas Fingerspitzengefühl, ernsthaftem Interesse am Gegenüber und leichten Themen schafft Smalltalk eine angenehme Geschäftsatmosphäre, in der sich besser sachlich verhandeln lässt.
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…waren gleich zwei Kassen frei.
An der einen blickte die Kassiererin nach unten und war mit irgendetwas beschäftigt. An der anderen schaute mich die Mitarbeiterin freundlich und direkt an. Automatisch ging ich zum Bezahlen zu ihr.
Kundisch ist, dem Kunden zu zeigen, dass er willkommen ist und ich als Dienstleister bereit für ihn bin. Nicht nur an der Kasse , sondern bei jedem sich ergebenden Kundenkontakt.
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Sonne, Strand, Meer, Ferien.
Bei diesen Worten stellt sich doch sofort ein gutes Gefühl ein, oder nicht? Wörter haben einen großen Einfluss auf unsere Gefühlswelt, sie rufen unmittelbar und oft auch unbewusst bestimmte Assoziationen hervor. Und das in positivem wie in negativem Sinn. So kann ein einzelnes Wort eine immens große Wirkung haben.
Es gibt sogenannte ‚Reizwörter‘ oder auch ‚tragische Wörter‘, die, selbst wenn sie in einem positiven Zusammenhang genannt werden, ein schlechtes Gefühl hinterlassen. Das sind Wörter wie
So kann eine eigentlich positive Aussage: „Bis in vier Wochen kriegen wir das hin!“, falsch ausgedrückt komplett anders beim Kunden ankommen: „Auf die Schnelle ist das völlig unmöglich, um das Risiko für uns da zu minimieren, müssen wir uns da mindestens drei bis vier Wochen Zeit nehmen, sonst gibt es ein Problem.“
Der Kunde hört hier nur „unmöglich, Risiko, müssen und Problem“ und ist verärgert oder zumindest verunsichert. Unser Gehirn funktioniert so, dass es auf diese Reizwörter mit Alarmsignalen reagiert.
So kann es passieren, dass sich ein Kunde an ein an sich durchaus positives Gespräch mit einem schlechten Gefühl erinnert, weil zu viele Reizwörter verwendet wurden. Und durch die glückliche Umstände sich wie Fehlschläge und Probleme anhören.
Genauso gibt es aber auch ‚magische Wörter‘, sie sind Türöffner zum zufriedenen, oder sogar begeisterten Kunden. Es handelt sich hierbei um Wörter wie:
Machen Sie es so:
Benutzen Sie zahlreiche ‚magische Wörter‘, so geben Sie dem Kunden ein gutes Gefühl und vermitteln ihm, dass er bei Ihnen in den besten Händen ist.
Und nicht so:
Neigen Sie leider dazu, oft ‚tragische Wörter‘ zu benutzen, so verschlimmern Sie die ohnehin meist schon schlechte (Gesprächs-) Situation mit Ihrem armen Kunden und sorgen dafür, dass er sich einen weniger schlechten Geschäftspartner sucht 🙂
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Warum die Identifikation mit dem Arbeitgeber entscheidend für den Erfolg ist!
Im Zusammenleben mit anderen verständigt man sich immer auf gemeinsame Werte. So haben wir in Deutschland unsere Verfassung, in der unsere Prinzipien und zulässigen Verhaltensweisen verankert sind. Wir teilen Werte wie Ehrlichkeit, Verlässlichkeit und Solidarität mit und Toleranz gegenüber anderen. Wir halten uns an allgemein verbindliche Regeln, nur so können wir in unserer Gesellschaft zusammenleben. Denn unsere Werte geben uns Orientierung und sorgen für Zusammenhalt in unserem Land.
Ähnlich ist es in einem Unternehmen, das auch ein soziales Gefüge darstellt, auch hier gelten verbindliche Regeln und Prinzipien, es wird festgelegt, wonach alle im Unternehmen sich richten sollen und, ganz wichtig, wofür das Unternehmen steht. Denn hier wird es noch spezieller: Unternehmenswerte vereinen nicht nur die Wertvorstellungen einzelner Mitarbeiter, sondern vermitteln auch ein bestimmtes Bild nach außen. Und dieses Bild ist wichtig für die Kunden: Sie kaufen bei Ihnen, weil auch sie die Werte Ihres Unternehmens teilen, weil sie honorieren, dass Ihr Unternehmen Werte lebt und das auch vermittelt.
Es ist wichtig, dass sich die Mitarbeiter eines Unternehmens mit dessen Werten identifizieren können, denn nur so können sie sich auch mit dem Unternehmen selbst identifizieren, in dem sie arbeiten. Es werden nur Menschen an einem Unternehmen als Arbeitsplatz interessiert sein, mit dem sie die Unternehmenswerte teilen, ja, sich mit ihnen identifizieren, genau wie Ihre Kunden es gut finden, dass Sie diese Werte vertreten.
Identifikation führt dazu, dass jeder Mitarbeiter sich als Teil des Unternehmens fühlt, ein Wir-Gefühl entsteht, eine enge Bindung an den Betrieb und ein tiefer Zusammenhalt mit den Kollegen. Ziele des Unternehmens werden zu eigenen Zielen und der Mitarbeiter ist mit Engagement und Begeisterung bestrebt, zum Erfolg seines Unternehmens beizutragen.
Wenn Unternehmensziele zu eigenen gemacht werden, entsteht eine größere Motivation, erfolgreich zu sein. Für das „große Ganze“ zu arbeiten schafft mehr Zufriedenheit, was förderlich für das Betriebsklima ist. Wie ein gutes Fußballteam verschmelzen die einzelnen Mitarbeiter zu einer Mannschaft, die zusammen versucht, den ganzen Betrieb voranzubringen, aus Einzelkämpfern werden Kollegen, Teamgeist sorgt für gute Stimmung und Erfolg. Und ein gutes Betriebsklima macht sich auch beim Kunden bemerkbar: Er kauft mit einem guten Gefühl bei Ihnen und zieht Sie einem Konkurrenzunternehmen vor, wenn er weiß, dass er dadurch ein gutes Team unterstützt.
Machen Sie sich Gedanken über ihre Unternehmenswerte, das hilft Ihren Mitarbeitern und den Kunden. Wenn Unternehmenswerte von den Mitarbeitern gelebt werden können, entsteht ein gutes Betriebsklima, in dem alle gemeinsam nach Erfolg streben. Das merkt der Kunde und fühlt sich gut beim Einkauf, nicht nur wegen des angenehmen Betriebsklimas, sondern auch weil er die Unternehmenswerte gutheißt.
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Im Baumarkt meines Vertrauens wurde ich neulich von einer sehr charmanten und kompetenten Mitarbeiterin beraten.
Ich hatte mich entschieden, mir einen nicht ganz günstigen Grill anzuschaffen. Die Marke war klar, nur bei dem Modell hatte ich noch Beratungsbedarf.
Die hochmotivierte, freundliche und fachlich kompetente Verkäuferin kannte wirklich alle Fakten zu dem Produkt. Und hat sie mir auch ausführlich präsentiert.
Weil ich zwar viele Informationen bekommen habe – aber meine Bedürfnisse als Kunde dabei gar nicht wahrgenommen wurde. Der Grill kann Kuchen backen? Toll – aber ich hab und werde im Leben keinen Kuchen backen. Ganze Hähnchen gehen auf den Spieß? So gar keine Option für mich.
Den letzten Funken zur Kaufentscheidung hat die Dame bei mir nicht entzündet.
… wenn Sie auch mir zugehört hätte und ihre Beratung auf meine Essens- und Zubereitungsvorlieben ausgerichtet hätte. Gute Kommunikation beinhaltet immer auch gutes Zuhören.
Beim Rausgehen kam mir noch der Gedanke, ob das Gerät eigentlich ein Fleischthermometer hatte? Nach kurzer Recherche habe ich dann nochmal umgedreht – und den Grill doch gekauft. Leider nicht aufgrund er guten Beratung, sondern weil meine Kaufentscheidung schon vorher getroffen wurde.
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… und wie Sie mit ihnen umgehen!
Mancher Kunde kommt und redet wie ein Wasserfall auf Sie ein.
Dann gibt es den Nörgler, dem man es gar nicht recht machen kann.
Der Schüchterne Kunden schämen sich fast dafür, dass sie sich überhaupt beschweren. Es fällt Ihnen schwer, Ihr Anliegen vorzubringen.
Dass ein Kunde aufbrausend ist, merken Sie nicht immer sofort. Und doch liegt er – während er sich sympathisch gibt – auf der Lauer nach einem klitzekleinen Fehler von Ihnen.
Das waren die 4 Beschwerdetypen. Für mehr Informationen und eine konkrete Herangehensweise an eine Beschwerde haben wir letzte Woche diesen tollen Artikel für Sie veröffentlicht:
Jede Beschwerde ist ein Geschenk – die 5 essentiellen Schritte bei Reklamationen!
Falls Sie ihn noch nicht gelesen haben – es lohnt sich!
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