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Qualitätsmanagement

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Danke für die gute Vorbereitung!

….lieber Kunde!

 „Haben Sie Ihr Impfbuch dabei?“

„Nö.“

„Dann machen Sie nochmal einen Termin zum Impfen und bringen Ihr Impfbuch mit! Das gehört zu Ihrem Gesundheitscheck doch dazu! Sind Sie wenigstens nüchtern?“

„Na hören Sie mal! Es ist acht Uhr morgens!“

„Wir checken doch Ihren Blutzucker, da dürfen Sie nichts gegessen haben!“

„Achso, ja, gegessen habe ich noch wenig. Nur ein süßes Teilchen.“

„Gar nichts dürfen Sie da essen!“

„Das hat mir keiner gesagt.“

„Aber das weiß man doch!“

„Nö.“

„Doch! Dann müssen Sie ein anderes Mal nüchtern wiederkommen!“

„Hallo? Es ist immer noch acht Uhr morgens!“

Eine gute Vorbereitung ist alles!

Wir wissen nicht, wie das fröhliche Gespräch zwischen Arzt und Patient weitergeht, hoffen aber, dass es bald aufhört und erst beim nächsten Termin fortgeführt wird.

Egal wo, ob als Elektriker, Architektin, als Koch, Arzt oder als Beraterin, Vorbereitung ist alles – nicht nur bei Ihnen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden ganz genau wissen, was Sie brauchen, um gut und gewissenhaft arbeiten zu können. 

  • Muss Ihr Kunde, damit Sie das Fenster austauschen können, mit der Hausverwaltung gesprochen haben, ob auf bestimmte Materialien Wert gelegt wird? 
  • Muss er, damit Sie an die Heizung können, eine Kommode weggeschoben haben? 
  • Brauchen Sie bestimmte Unterlagen und Kennwörter, um die Software umzustellen? 
  • Haben Ihre Kunden Unverträglichkeiten, von denen Sie beim Probeessen für die Hochzeitsgesellschaft wissen müssen?

Tauschen Sie Erfahrungen mit Kollegen aus...

Nicht nur Ihre Erfahrung, sondern auch die von Kollegen, die vielleicht schon länger im Geschäft sind als Sie, lässt Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden auf den gemeinsamen Termin gut vorbereitet sind. 

  • Am besten schreiben Sie für sich zunächst alles auf, was Ihre Kunden vorbereiten müssen, dann
  • schicken Sie eine E-Mail, in der Sie nochmal kurz beschreiben, wann (genaues Datum und Uhrzeit) und wo (genaue Adresse inklusive Treffpunkt, etwa auf dem Parkplatz oder im Foyer) Sie ausgemacht haben, sich zu treffen, 
  • was Sie genau vorhaben, und 
  • was dafür vom Kunden (Unterlagen, Fotos, Proben) nötig ist. 

Überlegen Sie sich im Vorfeld, was nötig ist!

So können zum einen Sie selbst jederzeit nochmal nachsehen, dass Sie auch wirklich an alles gedacht haben, zum anderen haben Sie es schriftlich, dass Sie beim Kunden um Vorbereitung gebeten haben. 

Sorgen Sie dafür, dass Sie sich im Vorwege ganz genau überlegen, was Sie am Stichtag benötigen und packen Sie alles kompakt in eine Mail, nicht, dass Sie „scheibchenweise“ immer wieder etwas hinterherschicken, das nervt und ist unprofessionell.

Wenn Sie absehen können, wie lange der gemeinsame Termin dauern wird, bitten Sie Ihren Kunden darum, sich genügend Zeit dafür zu nehmen und planen Sie einen kleinen Puffer mit ein.

Denken Sie daran...

… Manche Reparatur/Dienstleistung haben Sie schon oft bei Kunden gemacht, für den neuen Kunden kann es das erste Mal sein, er weiß nicht, was er dafür alles bereitlegen und im Vorfeld klären muss.

Bildquelle: Canva

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Der Kunde ist König…

… und was ist mit unfreundlichen Kunden?

Sie begegnen in Ihrem Berufsalltag nicht nur wohlgesonnenen, höflichen Kunden, die ihre Wünsche freundlich vortragen, sondern oft genug kommt es vor, dass Sie einer Art Reinkarnation von Klaus Kinski gegenüberstehen. Wütend, fluchend und persönlich verletzend verhalten sich manche Menschen, wenn sie nicht umgehend bekommen, was sie möchten, sich falsch verstanden fühlen oder weil ihnen an dem Tag eine Laus über die Leber gelaufen ist. Was der Grund für Kunden-Ausraster ist, kann Ihnen jedoch egal sein – niemand hat das Recht, Sie persönlich anzugreifen, anzuschreien oder gar anzufassen.

Wie geht man damit um?

Leider kommt es trotzdem ab und zu dazu. Und wie sollen Sie damit umgehen? Zunächst einmal: Es ist wirklich mies und wünscht Ihnen niemand. Sie vertreten Ihr Unternehmen und müssen als direkter Ansprechpartner dieses Berserkers immer noch die Contenance behalten, weil der Kunde ja stets König ist – auch wenn er sich so gar nicht wie einer verhält.

Am Wichtigsten ist in diesem Moment – etwa bei einer sehr emotionalen Reklamation – dass Sie versuchen, die Angriffe Ihres Gegenübers nicht persönlich zu nehmen. Vielleicht ist er unterzuckert, er hat gerade die Scheidungspapiere unterschrieben oder ist einfach ein narzisstischer Choleriker? Seien Sie sicher, es hat nichts, aber auch gar nichts mit Ihnen zu tun, auch wenn Sie in der traurigen Situation sind, jetzt alles abzukriegen.

Schreien Sie zurück und semmeln Sie ihm ordentlich eine. Voll auf die Zwölf. Oh, ich bitte um Entschuldigung, das war der Text für den „Finde deine Wut“- Blog.

Nein, ganz anders: Atmen Sie tief durch, bleiben Sie ruhig und lassen Sie ihn krakeelen.

Bestenfalls nehmen Sie ihm dann den Wind aus den Segeln, indem Sie ihn wissen lassen, dass Sie verstehen, dass er aufgebracht ist – selbst wenn das nicht der Fall ist. Hier ist eine Notlüge auf jeden Fall erlaubt! Schließlich wissen Sie doch bestimmt, wie es ist, wenn man mal richtig aus der Haut fährt, man ist dann einfach nicht man selbst. Falls Sie das nicht wissen, empfehle ich den „Finde deine Wut“-Blog. Aber jetzt genug nette Worte für einen Choleriker.

Es muss nicht immer laut werden...

Und selbst wenn er Sie nicht anbrüllt wie der unglaubliche Hulk, wenn er grün wird, kann ein Kunde Ihnen auch auf eine andere Art unangenehm werden: 

  • Wenn er Sie etwa behandelt, als seien Sie es nicht Wert, dass er sich überhaupt mit Ihnen abgibt, 
  • wenn er überheblich und von oben herab agiert, 
  • Sie rassistisch oder sexistisch beleidigt oder 
  • Sie mit Schimpfwörtern und Beleidigungen versieht (egal, wie kreativ seine Wortschöpfungen auch sein mögen).

Übernehmen Sie die Führung des Gesprächs!

Klar ist: Während eines Wutanfalls oder eines aggressiven Wortschwalls ist Ihr Kunde in einem Zustand voller Emotionen und nicht mehr in der Lage, sachlich zu bleiben. Umso mehr liegt es an Ihnen, diesen Part zu übernehmen. Bleiben Sie sachlich! Das könnte in etwa so aussehen:

„Diese Vollidioten von Mitarbeitern von Ihrem Saftladen haben mir gesagt, mein Auto ist heute fertig und jetzt muss doch noch etwas am Getriebe gemacht werden – so viel ist sicher: Mich haben Sie hier zum letzten Mal gesehen!“

„Moment, ich sehe im Computer nach, wer die Reparatur durchgeführt hat. Dann können Sie direkt mit dem Kollegen sprechen. Ah, hier sehe ich, er hat eine angebrochene Achse entdeckt, das wäre viel zu gefährlich, Sie damit wieder auf die Straße zu lassen!“

„Ich bringe meinen Wagen mit einem kaputten Vergaser in Ihre Werkstatt, und plötzlich ist die Achse im A***, was machen Sie eigentlich beruflich?“

„Es kommt häufiger vor, dass man beim Beheben einer Störung einen weiteren Defekt entdeckt. Aber das kann Ihnen der Kollege besser erklären.“

Begeben Sie sich auf keinen Fall auf dasselbe Niveau wie Ihr Kunde...

… sondern freuen Sie sich, dass Sie die Emotions- und die Sachebene trennen können.

Fragen Sie ruhig nach, was genau ihn so aufregt und steigen Sie nicht auf seine Angriffe ein. Lassen Sie ihn zetern und warten Sie ab, bis er sich beruhigt hat.

Beruhigt er sich nicht, lassen Sie ihn wissen, dass er eine Grenze überschreitet und dass Sie nicht bereit sind, weiter in diesem Ton mit ihm zu „sprechen“ und dass er wiederkommen soll, wenn Sie sein Problem ruhig und vernünftig miteinander klären können. 

Wenn er sich dann immer noch nicht beruhigt, beenden Sie das Gespräch und rufen Sie gegebenenfalls den Sicherheitsdienst und besprechen Sie das weitere Vorgehen mit diesem Kunden mit Ihrem Vorgesetzten.

Finden Sie Ihre Wut.

Bildquelle: Canva

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Sei nicht wie eine Behörde, sei SMART!

Umständlich & langatmig vs. schnell & transparent

Schon vor der Coronapandemie haben wir gemerkt, dass Deutschland nicht umsonst als ein Land mit sehr hohen bürokratischen Hürden gilt. In Punkto Digitalisierung liegen wir weit hinten und wer einmal bei einer Behörde etwas regeln musste, ist in der Zeit, die bis zur Fertigstellung verging, um Jahre gealtert und ergraut. Sei es, ein Auto ummelden zu müssen, eine Photovoltaikanlage genehmigt zu bekommen oder einfach nur einen Reisepass zu verlängern, alles dauert und kommt mit unzähligen Anträgen, Unterlagen und Fristen daher. 

Wenn wir das so in unserem Alltag mit Behörden erleben, wollen wir das um Himmels Willen nicht auch noch im Geschäftsleben! Deshalb: Nehmen Sie überflüssige bürokratische Abläufe aus Ihrem Geschäftsalltag! Sehen Sie zu, dass Sie Ihren Kunden zielgerichtet, schnell und einfach Ihre Wünsche erfüllen.

Das machen Sie, wenn sie sich SMART verhalten:

S wie spezifisch

  • Sagen Sie nicht: „Das kriegen wir hin.“ Oder: „Irgendwas wird da schon klappen“, sondern sagen Sie konkret, wie Sie Ihrem Kunden helfen können.
  • Helfen Sie dem Kunden, sich vorzubereiten, indem Sie vollständig in den Angaben sind, welche Vorbereitungen Sie konkret von ihrem Kunden benötigen, damit Sie ihm helfen können (Maße, genauer Anwendungsbereich etc.)
  • Vermeiden Sie Floskeln wie: „Das machen wir immer so!“ Gehen Sie stattdessen ganz konkret auf dieses eine Projekt mit diesem speziellen Kunden ein.

M wie messbar

  • Machen Sie die Prozesse transparent, erklären Sie, welche Vorarbeiten in welchem Zeitraum nötig sind, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen („Wir brauchen jenes Teil von unserem Lieferanten, das dauert drei Wochen, dann dauert die Montage bei uns nochmal zehn Tage“)

A wie attraktiv

  • Seien Sie freundlich und zugewandt, erklären Sie alle Vorgänge, hören Sie aufmerksam zu, gehen Sie auf (Sonder-) Wünsche ein
  • Achten Sie auf die Form, indem Sie höflich sind
  • Weisen Sie Ihren Kunden auf Angebote hin

R wie realistisch

  • Bleiben Sie realistisch und versprechen nichts, von dem Sie nicht ganz genau wissen, dass Sie es einhalten können
  • Wenn Sie wissen, dass Sie bei dem Problem des Kunden nicht helfen können, verweisen Sie ihn an den Kollegen/ das Gewerk, der/das zuständig ist, bestenfalls suchen Sie sogar für ihn direkt selbst danach.

T wie terminiert

  • Machen Sie konkrete Zusagen, sagen Sie etwa nicht: „Das schau ich mir diese Woche an“, sondern: „Ich sehe mir das Montag an.“
  • Oder: „Ich fange morgen an und gebe Ihnen morgen Nachmittag eine Rückmeldung.“
  • Auch wenn etwas nicht zeitnah klappt, lassen Sie es den Kunden wissen, wenn es nicht klappt: „Diese Woche schaffe ich es nicht, ich fange nächsten Dienstag damit an.“
  • Lassen Sie den Kunden wissen, wie lange konkret Ihr Unternehmen für die Erfüllung des Kundenwunsches brauchen wird.

Handeln Sie nicht wie eine Behörde, handeln Sie SMART!

Bildquelle: Canva

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Über Ihre baldige Rückmeldung würden wir uns freuen!

Verstaubte Formulierungen in E-Mails

Jo, Homie,

ich wollte nur kurz mailden, Vertrag geht fit, krass lit. Tschuligom für die wacke Tellko, ich hatte ne Bambusleitung af.

No front – Kohle ist nicenstein, aber dafür muss ich auch ganz schön hustlen. Was ist mit mehr Urlaub?

Ich küsse deine Augen, 

Sven*

Die e-Mail als modernes Kommunikationsmittel!

Sagen Sie bloß, Sie brauchen eine Übersetzung für Ihren designierten neuen Angestellten? Ja, moin! (Ausruf der Verwunderung) Gehen Sie denn nicht mit der Zeit beim E-Mailschreiben? 

Wir alle haben leider oft Schwierigkeiten, uns von althergebrachten, lahmen (langweiligen, altmodischen) Formulierungen zu lösen. Wir sind eben so daran gewöhnt!  

Dabei ist die E-Mail ja eigentlich ein modernes Kommunikationsmittel und Sie wollen doch beim Schreiben Ihre Firma als freshes (modernes) und stabiles (tolles) Unternehmen repräsentieren!

Die moderne Sprache statt altmodische Floskeln

Dazu müssen Sie nicht unbedingt die Jugendsprache lernen, es reicht, wenn Sie von altmodischen Floskeln und Formulierungen zu einer zeitgemäßen, modernen Sprache wechseln.

Werfen Sie Wendungen wie „über Ihre baldige Rückmeldung würden wir uns freuen“ über Bord und schreiben Sie stattdessen: „Wir freuen uns, bald wieder von Ihnen zu hören!“.

Vermeiden Sie Floskeln wie: „bei Rückfragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gern zu Verfügung“ und schreiben Sie lieber: „Wenn Sie noch Fragen haben, rufen Sie gerne an, Sie erreichen mich montags bis freitags zwischen 9.00 und 18.00 Uhr unter der Nummer …“.

„Bezüglich unseres Telefonats vom 20.03. (…)“ kann weg, besser ist: „Wie wir am 20.03. am Telefon besprochen haben …“.

Haben Sie keine Angst, unprofessionell zu wirken, wenn Sie auf gewohnt Altbackenes verzichten: Moderne Formulierungen wirken zeitgemäß, frisch und direkt und passen besser zum Medium E-Mail – und zu Ihrem Unternehmen.

*hier die Übersetzung (sinngemäß):

Mein Lieber,

ich wollte Dir nur kurz per E-Mail melden, dass ich den Vertrag so in Ordnung finde, sehr sogar. Bei unserer Telefonkonferenz neulich hatte ich leider keine stabile Internetleitung, das tut mir leid.

Das soll kein Affront sein, das Gehalt ist toll, aber dafür muss ich ja auch ganz schön viel arbeiten. Könnten wir meine Urlaubstage noch aufstocken?

Ganz herzliche Grüße und vielen Dank im Voraus

Sven 

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VORLAGE Titelbild KundenCoach BLOG (1)

Wie meinen, Euer Durchlaucht?

Formulierungen im Brief entstauben – aber richtig

„In aller Bescheidenheit möchte ich, Euer untertänigster Diener, Euch mitteilen, dass ich mir erlaubt habe, Euer Durchlaucht durch einen berittenen Boten diese folgende, Euer Hoheit wahrlich unwürdige und dennoch, von meiner Seite nicht weniger dringliche Nachricht zukommen zu lassen: Ich will mehr Kohle!“

Diese höfliche Frage nach einer Gehaltserhöhung scheint auf den ersten Blick angemessen und freundlich zu sein, aber ist sie nicht auch ein wenig aus der Zeit gefallen?

Dank moderner Kommunikationskanäle wie E-Mail, Messenger-Dienste, Chats und Fax (kleiner Scherz) wird heute insgesamt viel mehr geschrieben, gerade auch im Beruf. Und insbesondere dort hat der per Post versandte Brief mit wichtigen Unterlagen und Informationen noch eine große Bedeutung. Dass viel geschrieben wird, heißt jedoch nicht automatisch, dass auch gut geschrieben wird. Sprache ändert sich, und auch im Schriftverkehr per Briefpost weht ein frischer Wind. Also weg mit den verstaubten Formulierungen!

„Sehr geehrte Frau Meisner“

– kann bleiben. Die Anrede scheint nur etwas in die Jahre gekommen, dabei ist sie aber immer noch höflich und professionell. Kennen Sie Ihre Geschäftspartnerin schon länger, ist auch ein „Liebe Frau Meisner“ angemessen. „Hallo“ hingegen klingt im Brief unhöflich und zu leger, außer, Sie sind mit dem Empfänger befreundet.

Altmodisch hingegen...

„Bezüglich unseres Telefonats/ Bezugnehmend auf das Telefonat am 23.04.“ ist sehr altmodisch und gehört in den Altkleidercontainer. Besser ist: Danke für das nette Gespräch am 23. Mir ist dazu noch eingefallen …

„Ihre Unterlagen haben wir dankend erhalten“ – geht es noch umständlicher? Schreiben Sie doch, wie es ist: Danke für Ihre Unterlagen! Das ist direkt und schnell verständlich.

„Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie für ein Vorstellungsgespräch ausgewählt wurden“ – joah, geht aber auch einfacher: Gerne laden wir Sie zu einem Vorstellungsgespräch ein.

Partizipien vermeiden!

Insgesamt gilt: Lassen Sie die Verben in ihrer ursprünglichen Form und verwenden Sie nicht das Partizip (Endung mit -nd):

  • Bezugnehmend auf Ihr Schreiben vom … wird zu:
    • Wie Sie am … geschrieben haben,
  • beiliegend wird zu:
    • Sie erhalten wie vereinbart 
  • dankend wird zu:
    • vielen Dank für …

Das ist moderner, direkter und verbindlicher und weniger umständlich als Formulierungen mit Partizip.

Ist Ihnen aufgefallen, dass Vieles auch einfacher und direkter klingt, wenn Sie Substantive durch Verben ersetzen? 

  • Ihre Anfrage betreffend wird zu:
    • Sie fragten nach …
  • Hiermit senden wir Ihnen die Bestätigung wird zu:
    • gerne bestätigen wir Ihnen…
  • In freudiger Erwartung Ihrer Nachricht wird zu:
    • wir freuen uns auf Ihre Nachricht oder sogar: wir freuen uns, von Ihnen zu hören    

Ach ja, und verbleiben Sie nicht. Grüßen Sie einfach nur: “Mit freundlichen Grüßen” reicht.

Tipp:

Verzichten Sie auf angestaubte Formulierungen und zu viele Partizipien und substantivierte Verben und setzen Sie damit einen moderneren, verbindlicheren Ton. Dann klappt´s auch mit der Gehaltserhöhung!

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Das hast Du schön gesagt!

Wohlfühl-Vokabeln – ein Bett aus Worten!

Wenn wir Menschen miteinander kommunizieren, nutzen wir hauptsächlich unsere Sprache, klar. Und das Tolle ist: mit den richtigen Wörtern können wir nicht nur Informationen vermitteln, sondern auch eine gute, freundliche Atmosphäre schaffen.

Die neue Freundin...

Stellen Sie sich vor, Ihr Sohn bringt zum ersten Mal seine neue Freundin mit nach Hause zum Abendessen. Sicherlich haben Sie ihn vorher gefragt, ob sie irgendwelche Unverträglichkeiten hat, Sie haben den Tisch besonders schön gedeckt und sich überlegt, was Sie anziehen (vielleicht nicht die ausgeleierte Jogginghose. Sondern eine neue.) Schließlich möchten Sie, dass das junge Glück sich bei Ihnen wohlfühlt, Sie wollen der potentiellen Schwiegertochter unvoreingenommen und freundlich entgegenkommen.

Genauso wohl möchten sich auch Ihre Kunden oder Geschäftspartner bei Ihnen fühlen, auch dann, wenn Sie nur miteinander telefonieren. Und Sie können verbal dafür sorgen, dass das gelingt!

Indem Sie mit Worten „den Tisch schön decken“, schaffen Sie eine Wohlfühlatmosphäre und sorgen dafür, dass Ihr Kunde sich respektiert und wertgeschätzt fühlt. 

Bitte und Danke!

Wenn Sie also die Freundin begrüßen, nehmen wir an, sie heißt Lena, sagen Sie nicht nur knapp: „Hallo!“. Sondern lassen Sie sie spüren, dass sie willkommen ist: „Hallo Lena! Wie schön, dass du hier bist und wir uns kennenlernen!“ 

Am Telefon mit dem Kunden könnte das sein: „Danke, dass Sie sich Zeit für uns nehmen.“

Bitte und danke sind überhaupt DIE magischen Wörter, die eine gute Atmosphäre schaffen.

Vermeiden Sie negative Wörter!

Zurück zu Lena: „Doch, es schmeckt gut, aber ich bin es einfach so gewohnt, überall Ketchup drüberzukippen.“

Sparen Sie sich eine Rüge und lassen Sie sie wissen, dass Sie Verständnis haben: „Das verstehe ich selbstverständlich.“

Und bei der Arbeit am Telefon könnte das sein: „Natürlich sorgen wir dafür, dass Sie die bestmögliche Lösung erhalten.“

Vermeiden Sie negative Wörter, konzentrieren Sie sich auf die positiven wie sofort, natürlich, einfach, schnell. Und sagen Sie nicht: „Hoffentlich schmeckt euch der Nachtisch. Irgendwie ist der mir dieses Mal nicht so gelungen.“ Sondern: „Nachtisch kommt sofort!“

Oder beim Kunden: „Darum kümmere ich mich sofort.“

Wenn Lena dann antwortet: „Für mich bitte nicht, ich esse zurzeit keinen Zucker“, reagieren Sie positiv: „Toll, dass du das machst, ich nehme mir das auch immer wieder vor“, selbst wenn Sie sicher sind, dass Ketchup mehr Zucker enthält als Ihr Nachtisch. 

Oder beim Kunden: „Danke für diese wertvolle Information.“

Wenn Lena dann öfter zum Essen mitkommt und immer öfter den Ketchup weglässt, haben Sie Ihr Ziel erreicht.

Merke:

Seien Sie freundlich und zugewandt und lassen Sie ihn das spüren, indem Sie positiv besetzte Worte und Formulierungen verwenden. Bereiten Sie ihm ein Bett aus Freundlichkeit und Positivität, und nutzen Sie dafür die Kraft der Worte.

Bildquelle: Canva

VORLAGE Titelbild KundenCoach BLOG (6)

Reiz mich nicht!

Negative Kommunikation vermeiden!

Ach nö – kurz nach einer kostspieligen Reparatur Ihres Autos klappert etwas. Sie sind genervt, weil schon wieder etwas nicht in Ordnung ist und rufen bei der Werkstatt an, um das mitzuteilen und sich zu beschweren. Neben einer, im Fall A eher schmalen, im Fall B ausführlichen, Bitte um Entschuldigung, kommt folgende Aussage:

A: „Sie müssen einfach nur kurz nochmal mit dem Wagen bei uns vorbeikommen, anders funktioniert das auf keinen Fall. Dann kümmern wir uns um Ihr Problem.“ 

Oder B: „Könnten Sie vielleicht bald mit dem Wagen nochmal zu uns kommen, damit wir uns das anschauen können? Das wäre prima. Dann finden wir eine Lösung.“

Welche Art der Kundenkommunikation gefällt Ihnen besser?

Vermutlich die von Werkstatt B. Denn statt sich zu bemühen, dem Kunden schnell zu helfen, schreibt Ihnen Werkstatt A etwas vor: „Sie MÜSSEN …“ Das klingt herrisch und wenig entgegenkommend. Auch vermutet der zuständige Mitarbeiter anscheinend, ohne zu wissen, welchen Aufwand es für Sie bedeutet, dass es für Sie „EINFACH“ ist, und dass Zeit für Sie keine Rolle spielt – denn alles in allem wird es bestimmt nicht nur „KURZ“ dauern und dass es „ANDERS AUF KEINEN FALL FUNKTIONIERT“ klingt frech und ganz und gar nicht flexibel. Außerdem ist es anscheinend „IHR PROBLEM„, dass die erste Reparatur nicht den erwünschten Effekt gebracht hat. 

Mehr Unfreundlichkeit, Provokation und abweisendes Verhalten gehen fast nicht. 

Aber nur fast. Apropos „Un-„Freundlichkeit nämlich: ein Un-Wort fehlt noch in dem Befehl, etwa „unmöglich“, das in unserem Beispiel durch „auf keinen Fall“ ersetzt wird. Das ist auch sehr schlecht, unprofessionell und im wahrsten Wortsinne reizend, nämlich anmaßend, unfreundlich und meilenweit entfernt von kundenfreundlich. 

Reizwörter

Bestimmte Wörter oder umgangssprachliche Wendungen lassen den Kunden umgehend rotsehen. „Re-setten Sie das Gerät doch einfach!“ lässt den Kunden als Trottel dastehen, denn wenn er wüsste, was wie zu tun wäre, hätte er bestimmt nicht angerufen. Er braucht Hilfe und anstatt ihn zu unterstützen, wird er sogar noch verhöhnt.

Genauso ist es mit negativen Wendungen wie: „Problem, geht nicht, machen wir nicht, schlecht oder risikoreich.“ Kümmern Sie sich im Gespräch mit Ihrem Kunden lieber um die positiven Seiten, schlagen Sie Lösungen vor, statt die Schwierigkeiten zu betonen und verwenden Sie Begriffe mit positiver Bedeutung:

Problem – Lösung

Das geht nicht – folgendes können wir anbieten

Das machen wir nicht – wir machen folgendes für Sie

Das ist schlecht – besser ist

risikoreich – sicher

Merke:

Manche dieser „Reizworte“ verwenden wir im Alltag automatisch und meinen sie auch gar nicht böse. Wir müssen uns aber immer darüber im Klaren sein, wie sie beim Empfänger ankommen.  Dazukommt, dass wir im Umgang mit Kunden oft über eine Materie sprechen, mit der wir viel vertrauter sind als unser Kunde, wir haben tagaus, tagein damit zu tun – er nicht. Machen Sie sich das immer wieder klar und versuchen Sie, sich möglichst in seine Lage zu versetzen und sich freundlich und lösungsorientiert auszudrücken.

Bildquelle: Canva

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Der IT-Bodycheck

Schal? Oder Antivirenprogramm?

Nicht erst im Alter merken wir, dass wir unseren Körper in Schuss halten müssen: Wenn es etwa in der Schulter oder im Knie ziept, fühlt sich der ganze Mensch nicht wohl, ein steifes Genick kann für Kopfschmerzen sorgen und auch bei einem verdorbenen Magen fällt es uns schwer, uns auf unsere Arbeit zu konzentrieren.

Erst wenn es allen Organen und Gelenken, allen Blutbahnen und Nervensträngen gut geht, fühlen wir uns fit und leistungsfähig. Dafür ist ein reibungsloses Zusammenspiel aller Körperelemente wichtig. Blut muss an die Organe transportiert werden, dafür braucht es ein normal funktionierendes Herz, wir nehmen Sauerstoff aus der Luft auf, dafür haben wir prima arbeitende Atmungsorgane und um Nährstoffe aus der Nahrung aufzunehmen, sind Organe wie Magen und Darm da; um Giftstoffe auszuscheiden brauchen wir unsere Leber und die Nieren und so weiter. Erst im Zusammenspiel aller Organe können wir ein zufriedenes, leistungsstarkes Leben führen. 

Was hat denn nun mein Kundenservice damit zu tun?

„Ja und?“, fragen Sie sich jetzt vielleicht. „Bin ich hier bei der `Apotheken Umschau´ gelandet?“ Nein, sind Sie nicht. Aber Sie arbeiten in der IT eines Unternehmens. Und die IT eines Unternehmens, wenn sie abgekürzt auch nur aus zwei Buchstaben besteht, kann man gut mit dem menschlichen Organismus vergleichen: Auch dort ist das große Ganze weit mehr als die Summe der einzelnen Teile.

Denn die IT eines Unternehmens besteht aus vielen verschiedenen Abteilungen mit unterschiedlichen Aufgaben, die erst im Zusammenspiel die Voraussetzung schaffen für ein gesundes, erfolgreiches Unternehmen. 

Mit Herz und Hirn

Wenn wir uns den Unternehmensserver als das Herz und den Datenspeicher als das Hirn eines Unternehmens vorstellen, die interne Netzwerkstruktur und das Know-How der einzelnen Mitarbeiter als die Blutbahnen und Nervenstränge, über die neue Ideen und Informationen transportiert werden, entsteht das Bild eines Unternehmenskörpers, in dem jedes einzelne Element erforderlich ist für ein gesundes Zusammenspiel. Die Organe können wir als Hardware betrachten, was wir zu uns nehmen, als Software.

Sicherheit geht vor!

Natürlich ist für ein gut laufendes Unternehmen immer die Zusammenarbeit aller Abteilungen erforderlich, aber in der IT ist ein reibungsloses Miteinander von ganz besonderer Bedeutung. Denn letzten Endes läuft die interne Kommunikation über ein IT-Netzwerk – und der Kontakt zum Kunden und Lieferanten funktioniert nicht ohne Hard- und Software.

Und dabei muss auch immer ein funktionierendes Sicherheitssystem mitgedacht werden, um sich etwa gegen einen Angriff auf die interne Unternehmenssoftware zu wappnen, ziehen Sie in der IT-Security ihrer Company einen Schal und eine Mütze an, in Form von Firewalls und Anti-Viren-Programmen. Sie lassen es nicht nachts durch unbelebte Großstadtstraßen schlendern, indem Sie fragwürdige Websites oder Links nicht öffnen. Und Sie ernähren es gut und ausgewogen und gehen zur Vorsorge, indem Sie regelmäßig Updates einspielen.  

Fazit:

Für alles wird eine klare Organisationsstruktur benötigt. So, wie unser Körper alle Organe mit ihren Funktionen in Balance hält, muss im Unternehmen auch an alle Bereiche gedacht werden und jeder IT-Mitarbeiter, egal, aus welcher Abteilung, kann sich gewiss sein, dass er gebraucht wird und sein Job essentiell wichtig ist, für den Funktionserhalt des Körpers – ähhh – Firma!

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Ein Telefonat ersetzt zehn E-Mails

Vorhang auf für ein E-Mail Theater!

Kennen Sie das auch? Alle Beteiligten, sowie die Handlung an sich sind frei erfunden und gibt es so oder ähnlich doch jeden Tag in deutschen Büros. Der besseren Lesbarkeit halber haben wir darauf verzichtet, jedes Mal noch den ganzen Verlauf mit anzuhängen. Vorhang auf für ein E-Mail-Theater:

An: Riaguenther@asap.com

Betreff: Termin EMP-Konferenz

Liebe Frau Günther, haben Sie schon eine Idee, wann wir die Konferenz machen wollen? Vielleicht erst nach den Sommerferien? Ich freue mich, dazu von Ihnen zu hören, herzliche Grüße, Linda Schmoll.

An: Linda.Schmoll@guude.de

Betreff: Re: Termin EMP-Konferenz

Liebe Frau Schmoll, ganz herzlichen Dank für Ihre Mail; ich wollte Sie dazu auch schon anschreiben. Nach den Sommerferien halte ich für einen viel zu späten Zeitpunkt, wir wollen mit dem neuen Produkt ja schon das Weihnachtsgeschäft mitnehmen, ich dachte eher an Juni. Was meinen Sie? Herzliche Grüße, Ria Günther.

An: Riaguenther@asap.com

Betreff: Re: Re: Termin EMP-Konferenz

Liebe Frau Günther, zunächst vielen lieben Dank für Ihre schnelle Antwort! Meinen Sie Juni dieses oder nächstes Jahr? Herzlich, Linda Schmoll.

An: Linda.Schmoll@guude.de

Betreff: Re: Re: Re: Termin EMP-Konferenz

Hallo Frau Schmoll, dieses Jahr natürlich! Hat unser Herr Probst aus dem Projektmanagement Ihnen dazu noch nicht unseren Zeitplan geschickt? Ich setze ihn mal cc.

Herzlich, Ria Günther

An: Linda.Schmoll@guude.de, Riaguenther@asap.com

Betreff: Re: Re: Re: Re: Termin EMP-Konferenz

Frau Günther, Frau Schmoll, hallo. Dieses Jahr kriegen wir das auf gar keinen Fall mehr hin. Ich plane auf jeden Fall mit Mitte/Ende des nächsten Jahres. 

MfG Probst

An: Friedhelm.Probst@asap.de, Linda.Schmoll@guude.de

Betreff: Re: Re: Re: Re: Re: Termin EMP-Konferenz

Lieber Herr Probst,

wieso ist das nicht mit dem Marketing abgesprochen? 

Beste Grüße

R. Günther

… und so könnte es noch in unzähligen Mails weitergehen und viele weitere „Re:s“ müssten dran glauben. Eine Terminabsprache wie im Beispiel geht viel nervenschonender und schneller mit ein, zwei kurzen Telefonaten.

Bildquelle: Canva

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Das ist doch nicht mein Problem!

Ich hab keine Ahnung und damit auch nichts zu tun!

Ticket-Ping-Pong

„Mama, weißt du wo meine Lieblingsjeans ist?“

„Da, wo du sie hingetan hast. Keine Ahnung. Frag Papa, der hat doch eben eine Waschmaschine gestartet.„

„Papa, hast du meine Lieblingsjeans in die Waschmaschine getan?“

„Die mit den Blümchen? Nee.“

„Ich finde die nicht!“

„Frag Mama.“

„Hab ich schon!“

„Dann frag deine Schwester, die leiht sich doch gerne mal was.“

„Sina, weißt du wo meine Lieblingsjeans ist? Ich kann die einfach nicht finden!“

„Nerv nicht.“

„Sina, bitte, ich brauche die, ich will die unbedingt mit auf Klassenfahrt nehmen!“

„Nerv nicht.“

„Sina! Hast du sie dir genommen?“

„Phh, was will ich mit deiner Jeans … Wie sieht die überhaupt aus?“

„Die mit den Blümchen!“

„Blümchen? Ich zieh´ doch nichts mit Blümchen an! Und jetzt raus aus meinem Zimmer, du nervst!“

„Sina, bitte! Ich will die unbedingt mitnehmen, hilfst du mir suchen?“

„Ich hab keine Zeit, frag Mama.“

„Aber die weiß auch nicht, wo die Jeans ist!“

„Ist mir egal. Raus jetzt aus meinem Zimmer!“

„Mamaaaa, Sina hilft mir nicht, meine Jeans zu suchen! Ich will die aber unbedingt auf Klassenfahrt mitnehmen!“

„Welche Jeans ist denn gerade deine Lieblingsjeans?“

„Die mit den Blümchen!“

„Achso, ja, die hab ich hier im Nähkorb, da wollte ich doch den Reißverschluss neu machen!“

„Achso, hab´ ich ganz vergessen – meinst du, sie ist fertig bis zur Klassenfahrt?“

„Na klar!“

Kennen Sie das?

So oder ähnlich läuft es manchmal auch bei Ihnen im Unternehmen? Der Support bekommt eine Anfrage (Wo ist meine Lieblingsjeans? Oder so ähnlich) und diese wird umgehend an die vermeintlich zuständige Abteilung weitergeleitet (frag Papa), dort findet man aber, dass man damit gar nichts am Hut hat, und spielt sie entweder wieder zurück (frag Mama) oder leitet sie dann an eine ganz andere Abteilung weiter (frag deine Schwester).

So geht es immer hin und her, der Kunde, der einfach nur Hilfe möchte, wird hingehalten und hin- und hergeschickt. Und hätte man ganz am Anfang schon besser mit dem Kunden kommuniziert (welche IST denn deine Lieblingsjeans?), hätte man sich mehrere Runden sparen können und das Mädchen hätte seine Jeans für die Klassenfahrt.

Bildquelle: Canva

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