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Kundenservice

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Warum versteht mich keiner!

Rebooten, Patchen und Malware!?

Heute im Interview mit mir (ich), der IT-Experte Jürgen Schlenske. 

Wir treffen uns in einem Café, in dem er noch nie war. Überhaupt geht Herr Schlenske selten in Cafés. Herr Schlenske trägt Socken in seinen Birkenstocks und sieht sehr müde aus.

Ich: Herr Schlenske, Sie sind IT-Experte. Mit welchen Problemen haben Sie im Umgang mit Ihren Kunden am meisten zu kämpfen? 

Schlenske: Naja, das größte Problem ist eigentlich, dass nie jemand versteht, was ich sage.

Ich: Ich finde, dass Sie sich ganz gut ausdrücken. Im Moment jedenfalls noch.

Schlenske: Naja, jetzt geht es ja noch. Aber gucken Sie mal, wie die Leute reagieren, wenn ich wissen will, wann das letzte Update gemacht worden ist, und ob sie eine Firewall haben. Was kann man daran bitte nicht verstehen, frage ich Sie?

Ich: Nun, was genau meinen Sie denn damit? 

Schlenske: Wenn jemand ein Problem mit dem Rechner hat, rate ich ihm, den erst einmal zu rebooten. Das weiß doch inzwischen jedes Kind! Und wenn er dann immer noch nicht funktioniert, frage ich eben nach Updates und so Sachen wie der Firewall. Aber meist verstehen die mich ja schon überhaupt nicht, wenn ich von „rebooten“ spreche! Hallo? Nuschel ich?

Ich: Äh, nein, jedenfalls nicht jetzt, aber was meinen Sie denn mit diesem, äh, wie heißt das? 

Schlenske: Rebooten? Naja, aus und wieder an! Macht man doch mit allen Geräten, die nicht funktionieren, aus und wieder an!

Ich: Aber dann sagen Sie das doch!

Schlenske: Ein paar Begriffe kann man sich ja wohl raufschaffen, vor allem, wenn man mit so einem Gerät arbeitet. Wenn man einen Garten hat, weiß man ja wohl auch, was vertikutieren ist!

Ich: Was ist denn das? Hab´ ich ja noch nie gehört! 

Schlenske: Das ist mit dem Rasen, wenn Sie da – ist ja jetzt auch egal. Ein Beispiel: Ich sage den Leuten: „Macht Updates!“ Immer, sobald eines verfügbar ist! Das sollte sein wie Zähne putzen, ganz selbstverständlich und regelmäßig.

Ich: Updates? Heißt das, ich muss speichern, damit nichts verlorengeht?

Schlenske (seufzt): Nein! Das sind Backups! Updates einspielen bedeutet, die neuesten Versionen aufzuspielen, zu aktualisieren! Meine Güte, Updates sind wichtig, weil man dadurch patcht!

Ich: Man macht was? 

Schlenske: Man patcht! So werden Sicherheitslücken geschlossen und die Rechnerleistung wird verbessert.

Ich: Und was war das mit dieser Feuerwand? Also, übersetzen kann ich ja …

Schlenske: Sie brauchen eine Firewall, damit von außen niemand auf Ihren Rechner zugreifen kann! Das ist ein Schutz! Damit die jetzt zum Beispiel keine Malware auf Ihrem Rechner installieren können!

Ich: Moment, eins nach dem anderen: Wieso heißt das dann nicht „Schutz“?

Schlenske: Weil das international verstanden werden muss! Ich kapiere nicht, was daran nicht zu verstehen ist! 

Ich: Und das andere? Diese Mälwähr? Hat das mit E-Mails zu tun? Damit man die verschicken kann?

Schlenske: Ich drehe durch! Malware! Das ist Schadsoftware, also Programme, die von Betrügern auf Ihrem Rechner installiert werden, um dort Schaden anzurichten.

Ich: Schaden, ein schönes deutsches Wort! Versteht jeder sofort! Was denn für einen Schaden?

Schlenske: Naja, so Sachen wie, dass die Ihre Daten auslesen können oder auch Ihren Rechner lahmlegen können und Sie dann erpressen können oder sowas. 

Deshalb ist es eben äußerst wichtig, dass Sie immer Updates machen! Und eine Firewall haben! Machen Sie Backups?

Ich: Was? Das haben Sie eben schon gesagt, da war ich nicht schnell genug …

Schlenske: Meine Güte, BACKUPS!

Ich: Es trägt nicht zum Verständnis bei, wenn Sie einfach nur lauter sprechen!

Schlenske(seufzt): Sie müssen regelmäßig die Daten, die auf Ihrem Rechner liegen, speichern. Auf einer externen Festplatte oder in der Cloud. Damit Sie, falls der Rechner mal gar nicht mehr funktioniert, immer noch Zugriff auf Ihre Daten haben, und Ihren Rechner wiederherstellen können!

Ich: Klaut? Aber man möchte doch gerade nicht, dass jemand etwas von meinem Computer klaut!

Schlenske: Herrgottnochmal, sagen Sie bloß, Sie haben noch nie was von der Cloud gehört? Ich drehe durch!

Ich: Nee … Claud-ia kenne ich, Schiffer zum Beispiel, ehemaliges Supermodel. Oder ist sie das immer noch?

Schlenske: Die Cloud! Die Möglichkeit Daten auf einem externen Speicher zu speichern, den Sie über das Internet erreichen. 

Ich: Internet sagt mir was …

Schlenske: Ich geb´s auf. Ich mache was anderes. Vielleicht werde ich Ökotrophologe.

Ich: Was?

Schlenske: Egal.

Ich: Ich danke Ihnen für das äußerst interessante Gespräch!

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„Neulich… beim Tampenkauf“

Freundlich und ehrlich!

 

Der Frühling ist da – und der erste Segeltörn steht an. Zur Vorbereitung darauf war der Seil-Einkauf im Baumarkt leider nicht so erfreulich: 

Wie so häufig, ist die Schere zum Abschneiden des Seils bestimmt 3 Meter von der Seilrolle entfernt. Das Lineal zum Abmessen des Seils ist natürlich auch dort – fest montiert. Ich versuche über die Distanz Pi mal Daumen auf meine benötigten 5m Seil zu kommen. 

An der Kasse nimmt die Kassiererin ihr Maßband und sagt lauthals: „Das sind doch wohl eher 5,10 m!“ 

Ich: „Oh Entschuldigung, das war keine Absicht. Dann rechnen Sie doch bitte die 10 cm mit ab.“

Sie: „Na ja, ich wollte ja auch nur mal sagen.“

„Ich wollte nur mal sagen“ heiß übersetzt „ich lasse ich von meinen Kunden nicht betrügen“.

Kundisch wäre gewesen:

„Oh ja, es ist auch schwer das an dieser Vorrichtung abzumessen. Ich rechne die 10 cm noch eben dazu.“

Seien Sie wachsam an der richtigen Stelle – aber unterstellen Sie Ihren Kunden nicht, dass sie Sie betrügen wollen – schon gar nicht, wenn es sich dabei um Cent-Beträge handelt. 

Einen Kunden endgültig zu verlieren macht auf lange Sicht tausende von Euro aus.

Ein kleiner Fehler einer Mitarbeiterin, der große Folgen für das ganze Unternehmen haben kann.

 

Bildquelle: Canva

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Oh oh oh, das wird teuer!

Wasn los?

Sie haben sich schon eine sehr gute Ausrede überlegt auf der Fahrt zum nächsten Kunden: „Meine Oma ist gestorben.“ Genauer gesagt, sagen Sie das meist, wenn Sie zu spät irgendwo hinkommen, egal, ob es sich um den verstopften Abfluss oder den kaputten Boiler handelt: Denn so müssen Sie nicht lügen. Dass der Tod Ihrer Oma schon fünfzehn Jahre zurückliegt, muss ja keiner wissen. 

Auf der Fahrt zu der Familie, bei der nur noch kaltes Wasser aus dem Hahn kommt, rauchen Sie eine Zigarette nach der anderen; auf der einen Seite rauchen Sie auf Vorrat – wer weiß denn, wie die wohnen, ob die einen Balkon oder eine Terrasse zum Rauchen haben, in der Wohnung wollen die das bestimmt nicht, was Ihnen eigentlich egal ist, aber naja, mit Kindern – und außerdem können Sie Ihren eigenen Geruch fast nicht mehr ertragen, die letzte Dusche ist zwei Wochen her und ob Ihre Arbeitslatzhose waschbar ist, haben Sie in den letzten Jahren noch nicht herausgefunden. Gestern gab es Döner, wie die letzten Tage auch, der schmeckt nur mit ordentlich Knoblauchsoße und Zwiebeln und Zähneputzen halten Sie für überbewertet.

Sie werden nach Stunden bezahlt, also klingeln Sie erst einmal nur ganz kurz, vielleicht hat man Sie ja nicht gehört und Sie können eine weitere Anfahrt in Rechnung stellen. Das Werkzeug liegt noch im Auto, so schaffen Sie sich eine Gelegenheit, noch eine zu rauchen, während Sie es holen. Alles folgt Ihrem ausgeklügelten Plan.

Verdammt, die Tür geht blitzschnell auf und ein Herr strahlt Sie an, während Sie rauchend und fluchend vor ihm stehen: „Da sind Sie ja! Nur drei Tage zu spät! Und das nach nur vier Monaten Wartezeit auf einen Termin!“ 

Er scheint sich ehrlich zu freuen, wahrscheinlich hat er die Beschriftung auf Ihrem Auto gesehen, woher weiß er sonst, wer Sie sind? Mürrisch grummelnd drücken Sie sich an Ihrem Kunden vorbei ins Haus, und pusten ihm noch einen kräftigen Schwall Rauch ins Gesicht. Ihre schweren Schuhe, mit denen Sie durch den matschigen Vorgarten gelatscht sind, hinterlassen eine deutliche Spur.

„Wosndsproblem?“ nuscheln Sie teilnahmslos.

„Erst einmal nochmal einen ganz herzlichen Dank, dass Sie es einrichten konnten! Wir sind jetzt seit vier Monaten ohne warmes Wasser, können Sie sich das vorstellen? Wir müssen alles immer im Kocher erwärmen, auch das Badewasser für das Baby. Ich führe Sie mal in den Keller, da sind die Hähne.“

Auf dem Weg in den Keller treten Sie Kinderspielzeug und eine Lampe zur Seite, rülpsen laut und lassen Ihren Flatulenzen freien Lauf. Wie Sie es gewohnt sind, tut das der Dankbarkeit Ihres Kunden keinen Abbruch.

„Hier sind Zu- und Ablauf und die Heizung“, lässt Sie der Kunde wissen. Das interessiert Sie aber nicht. Sie kennen die Heizung. Sie haben erst mal nur Augen für die Räume um sie herum. Sehr interessant, was sich da alles so stapelt. Manche Menschen sammeln auch wirklich jeden Ramsch.

„Ich muss einen Kollegen anrufen, keine Ahnung, was hier los ist“, lassen Sie den armen Mann wissen und weiter: „Hier ist kein Empfang.“ Sie gehen also erst einmal raus zum Telefonieren. Eine gute Gelegenheit gleich noch eine zu qualmen. Sie haben acht Nachrichten auf dem Handy, von Kunden, die auf Sie warten. Sie löschen die Nachrichten und gucken erst einmal Eishockey-Videos auf TikTok und rauchen. Als der Hausherr fragend den Kopf zur Tür rausstreckt, brüllen Sie: „Immer langsam mit den jungen Pferden! Ich erreiche keinen von meinen Kollegen!“ In aller Ruhe rufen Sie Ihren Kumpel an und verabreden sich mit ihm in einer Viertelstunde an der Currywurstbude. Sie gehen mit dem inzwischen etwas nervösen Mann wieder in den Keller. „Und, konnte der Kollege helfen?“, fragt er Sie vorsichtig. Hält der etwa die Luft an, während er mit Ihnen spricht? Unverschämtheit!

„Ich brauch ne Zange“, lassen Sie den Mann wissen, „Hast du eine für mich?“

„Äh, ich hatte mich schon gewundert, haben Sie denn selbst kein Werkzeug dabei?

Mit den Worten: „Im Auto“ schlendern Sie wieder nach Draußen und informieren Ihren Kumpel, dass es später wird. „Ist hier eher was Kompliziertes“…“, sagen Sie so laut, dass der Hausherr das auf jeden Fall auch hört.

Mit einer Zange kommen Sie zurück, stellen sich, ohne, dass Sie bisher irgendetwas angerührt haben, geschweige denn gründlich geguckt, kopfschüttelnd vor die Heizung und murmeln etwas von „Schlupfmuffen, Drehventilen und Abfront- Vermörsern“, oder anderen ausgedachten, technischen Begriffen. 

„Ich kann Ihnen nur eines sagen: Billig wird das nicht!“, sagen Sie, zum ersten Mal deutlich und in Richtung des Kunden.

„Aber, was ist denn los?“, fragt dieser verzweifelt. 

„Wahrscheinlich ist was mit der Heizung“, erklären Sie nebulös und mit Sorgenfalten auf der glänzenden Stirn, „das muss sich mal der Chef angucken. Der ist allerdings im Urlaub, Südafrika, acht Wochen.“ Mit diesen Worten steigen Sie ächzend die Treppe nach oben, lassen den Hausherrn spüren, was für eine Zumutung dieser Auftrag für Sie ist. 

Grußlos setzen Sie sich in Ihren Wagen und brettern mit quietschenden Reifen zur Currywurstbude. Die haben Sie sich jetzt aber redlich verdient!

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Kundenzufriedenheit

Der Heilige Gral

Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Aspekte des Kundenservice, da sie direkt auf die Erfahrung und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden Einfluss hat. Wenn Kunden mit dem Kundenservice zufrieden sind, sind sie eher bereit, bei diesem Unternehmen einzukaufen, es weiterzuempfehlen und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, eine hohe Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu erreichen.

1. Schnelle Reaktionszeit

Eine Möglichkeit, um Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu erreichen, ist durch eine schnelle Reaktionszeit. Kunden wollen schnell Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme erhalten. Ein schneller Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen und das Vertrauen in das Unternehmen gestärkt wird.

2. Empathie und Freundlichkeit

Eine weitere Möglichkeit, um Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu erreichen, ist durch Empathie und Freundlichkeit. Wenn Kunden mit einem freundlichen und empathischen Kundenserviceteam sprechen, fühlen sie sich verstanden und geschätzt. Dies kann dazu beitragen, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben und positive Bewertungen geben.

3. Klare und transparente Kommunikation

Eine klare und transparente Kommunikation ist ebenfalls wichtig, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wenn Unternehmen klare und präzise Informationen bereitstellen, können Kunden besser verstehen, was zu erwarten ist und wie sie am besten unterstützt werden können. Eine klare Kommunikation trägt dazu bei, Konflikte und Missverständnisse zu vermeiden.

4. Kundenfeedback

Kundenzufriedenheit im Kundenservice kann auch durch regelmäßige Überprüfung und Analyse von Kundenfeedback erreicht werden. Unternehmen sollten Feedback von Kunden sammeln und analysieren, um zu verstehen, welche Bereiche des Kundenservice verbessert werden müssen. Durch die Überprüfung und Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen ihre Prozesse und Dienstleistungen anpassen, um den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.

5. Schulungen

Schließlich können auch Schulungen des Kundenserviceteams dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu erhöhen. Kundenserviceteams sollten regelmäßig geschult werden, um sicherzustellen, dass sie über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um Kunden effektiv zu unterstützen. Ein gut geschultes Kundenserviceteam kann dazu beitragen, dass Kunden sich verstanden und geschätzt fühlen.

Insgesamt kann gesagt werden, dass Kundenzufriedenheit im Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist. Durch schnelle Reaktionszeiten, Empathie und Freundlichkeit, klare Kommunikation, regelmäßige Überprüfung von Kundenfeedback und Schulung des Kundenserviceteams können Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen und langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen.

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Freundlichkeit und Empathie

Zwei der wichtigsten Eigenschaften!

Freundlichkeit und Empathie sind zwei der wichtigsten Eigenschaften, die ein Kundenservicemitarbeiter besitzen sollte. Dies liegt daran, dass diese Eigenschaften dazu beitragen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Wenn Kunden mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen, suchen sie normalerweise nach Hilfe oder Unterstützung bei einem Problem oder einer Frage. Wenn der Mitarbeiter freundlich und empathisch ist, fühlt sich der Kunde gehört und verstanden. Dies trägt dazu bei, dass sich der Kunde wohler fühlt und eine positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen entwickelt.

Konflikte lösen

Ein freundlicher und empathischer Kundenservicemitarbeiter trägt auch dazu bei, Konflikte zu lösen und schwierige Situationen zu bewältigen. Wenn ein Kunde frustriert oder wütend ist, trägt ein Mitarbeiter, der freundlich und empathisch ist, dazu bei, die Situation zu beruhigen und den Kunden zu beruhigen. Dies trägt dazu bei, dass der Kunde letztendlich zufrieden mit der Lösung des Problems ist und weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen tätigt.

Schaffung einer positiven Markenwahrnehmung

Eine weitere wichtige Rolle, die Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice spielen, ist die Schaffung einer positiven Markenwahrnehmung. Kunden sprechen oft mit Freunden und Familie über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen. Wenn ein Mitarbeiter freundlich und empathisch ist, trägt dies dazu bei, dass der Kunde eine positive Meinung über das Unternehmen hat und es anderen empfiehlt.

Wahrnehmung der Firma

Es ist auch wichtig zu beachten, dass Kundenservicemitarbeiter oft das Gesicht des Unternehmens sind. Wenn ein Kunde einen Mitarbeiter trifft, der unfreundlich oder nicht empathisch ist, kann dies dazu führen, dass der Kunde das Unternehmen negativ wahrnimmt. Auf der anderen Seite trägt ein Mitarbeiter, der freundlich und empathisch ist, dazu bei, dass der Kunde eine positive Meinung über das Unternehmen hat und weiterhin Geschäfte mit ihm tätigt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice von entscheidender Bedeutung sind. Sie tragen dazu bei, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, Konflikte zu lösen, eine positive Markenwahrnehmung zu schaffen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Kundenservicemitarbeiter diese Eigenschaften besitzen und entsprechend geschult werden, um sicherzustellen, dass Kunden jederzeit das bestmögliche Kundenerlebnis haben.

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Sie sind ja pünktlich!

„Was ist denn los, warum weinen Sie?“ 

Sie, ein freundlicher Elektriker, der pünktlich auf die Minute bei ihr geklingelt hat, müssen sich Sorgen um die nette Dame machen, die Ihnen die Türe aufgemacht und Sie begrüßt hat? Warum?

Arnd Meier, so heißen Sie jetzt mal als Beispiel, Sie haben sich also höflich vorgestellt und gesagt, von welcher Firma Sie kommen. Und normalerweise freuen sich die Kunden, wenn Sie da sind, denn sie hatten ja ein Problem, weshalb sie bei Ihrem Chef angerufen haben und Sie können es – in den allermeisten Fällen – lösen. Eigentlich freuen die Kunden sich also. Aber hier?

Die Dame kann sich kaum beruhigen. „Komme ich ungelegen, wollen wir den Termin verschieben?“, fragen Sie besorgt.

„Nein, nein“, schüttelt die Dame den Kopf und schluchzt: „Sie sind pünktlich!“

Aha, denken Sie, da liegt der Hase im Pfeffer/das also ist des Pudels Kern/ darum geht es anscheinend! Ihre Pünktlichkeit! Sie kommen immer wie ausgemacht, das stimmt, Sie legen sich ja schließlich Ihre Termine so, dass Sie stets einen kleinen Zeitpuffer haben, damit Sie zu jedem Kunden pünktlich kommen. 

Und falls Sie absehen können, dass Sie doch etwas länger brauchen, rufen Sie rechtzeitig beim nachfolgenden Kunden an, damit dieser sich darauf einstellen kann. Allerdings verspäten Sie sich nie mehr als eine halbe Stunde, das haben Sie sich fest vorgenommen und das schaffen Sie auch, weil Sie gut planen, am Telefon bei Ihren Kunden nachfragen, bis Sie ganz genau wissen, was zu tun ist, sich genau auf den Termin vorbereiten und sich genügend Zeit für jeden einzelnen nehmen.

Hier und heute jedoch sind Sie ganz durcheinander. Gut, es kam schon öfter mal vor, dass Kunden überrascht waren, weil sie Pünktlichkeit und Sorgfalt anscheinend von Ihren Kollegen nicht gewohnt waren, aber so schlimm? Haben Sie sich vielleicht vertan? Allmählich sind sich verunsichert und fragen vorsichtshalber noch einmal nach nach: „Wir hatten doch halb elf vereinbart, und jetzt ist es“, er sieht auf seine Uhr: „Zehn Uhr zweiunddreißig?“

„Ja!“, schluchzt sie, „Das hatte ich noch nie! Sie sind pünktlich zum verabredeten Termin hier, sie sind freundlich und höflich, sehen manierlich aus, und das als Handwerker! Und wenn Sie mir jetzt noch bei der Reparatur meiner Dunstabzugshaube unkompliziert und schnell helfen können, flippe ich aus!“

Was um alles in der Welt meinte Frau Hofmann denn jetzt mit „Sie sehen manierlich aus“? Selbstverständlich achten Sie auf Ihr Äußeres, Sie sehen zu, dass Sie rasiert und frisch geduscht sind, wenn Sie Ihren Arbeitstag beginnen. Dass Ihre Kleidung auch abends noch völlig fleckenfrei ist, können Sie nicht garantieren, Sie finden, man kann ihr ruhig ansehen, dass Sie gearbeitet haben. 

Aber Sie sorgen dafür, dass Sie Ihre Arbeitskleidung regelmäßig in die Wäsche geben und dass Sie insgesamt ein gepflegtes Erscheinungsbild abgeben – so fühlen Sie sich auch selbst wohler. Und Sie mögen es ja selbst auch lieber, wenn Leute, die Ihr Zuhause betreten, einigermaßen gepflegt sind.

Nachdem sie sich ein wenig beruhigt hat, führt Frau Hofmann Sie in die Küche. „Und dass Sie so schnell kommen konnten, ich musste nicht wochenlang auf einen Termin warten…“ Sie ist doch immer noch ganz schön aufgewühlt, kann es noch nicht richtig begreifen. „Möchten Sie einen Kaffee?“, fragt sie mit roten Augen. 

Nein, natürlich lassen wir unsere Kunden nicht ewig warten, wir nehmen nur so viele Aufträge an, wie wir auch ausführen können, denken Sie im Stillen für sich. Und an eine Kaffeepause denken Sie natürlich noch gar nicht, deshalb antworten Sie: „Gerne, aber lassen Sie mich doch zuerst einmal einen Blick auf die Abzugshaube werfen. Ging sie im Betrieb aus, oder erst gar nicht an?“

Sie stellen Ihren Werkzeugkoffer vorsichtig ab und vergewissern sich, dass Sie nichts beschädigen, während Sie sich über den Herd beugen, sie fragen sogar, ob sie den kleinen Blumentopf ein bisschen zur Seite stellen dürfen, was wieder ein ungläubiges Kopfschütteln und einen tiefen Seufzer von Frau Hofmann zur Folge hat: „Umsichtig, er ist umsichtig!“, flüstert sie vor sich hin. Sie schalten die Haube an und aus und stellen fest, dass sie nicht funktioniert.

„Sie ist einfach nicht wieder angegangen, ausgerechnet, als ich Fisch gebraten habe, ich habe dann die Fenster aufgerissen, aber ich finde, es müffelt immer noch nach Fisch.“ Frau Hofmann klingt entschuldigend.

Das macht Ihnen nichts aus, und wenn doch, zeigen Sie es nicht. Sie lächeln, während Sie in Ihrem Werkzeug nach dem passenden Kreuzschlitzschraubendreher suchen. „In einer Küche darf es ein bisschen nach Essen riechen“, lassen Sie die Kundin wissen. Schnell haben Sie das Problem entdeckt, nachdem Sie das Gehäuse abgenommen und sich intensiv mit den Kabeln beschäftigt haben: „Der Schalter ist defekt. Alles andere scheint zu funktionieren. Da haben Sie Glück. Ich habe einen da, baue den ein und dann müsste sie wieder laufen.“ Da Sie sich gut auf den Termin vorbereitet haben, haben Sie die meist gebrauchten Ersatzteile dabei und müssen nicht noch einmal oder mehrmals los, um sie aus „dem Lager“ oder „dem Baumarkt“ zu holen und so noch weitere Fahrten berechnen zu können, und können sie schnell und unkompliziert einbauen. Sie arbeiten sauber und präzise, bringen alles wieder an Ort und Stelle, reinigen Ihren Arbeitsplatz und nehmen Ihren Müll mit. 

Zum Abschied fällt Frau Hofmann mit den Worten: „Ich habe Halluzinationen, so einen Handwerker gibt es doch gar nicht …“ in Ohnmacht. 

Schade. Dabei hätten Sie sich jetzt einen Kaffee mehr als verdient

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Servicequalität

Und warum ohne sie nichts geht!

Servicequalität ist ein Maß dafür, wie gut ein Unternehmen in der Lage ist, die Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen. Eine hohe Servicequalität ist unerlässlich für den Erfolg eines Unternehmens, da sie direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zusammenhängt.

Hier sind einige Gründe, warum Servicequalität so wichtig ist im Kundenservice:

  1. Kundenzufriedenheit: Die Servicequalität beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit. Wenn ein Unternehmen in der Lage ist, eine hohe Servicequalität zu bieten, sind Kunden in der Regel zufriedener und eher geneigt, das Unternehmen weiterzuempfehlen und erneut Geschäfte zu tätigen.
  2. Kundenbindung: Eine hohe Servicequalität kann auch zu einer höheren Kundenbindung führen. Kunden sind eher bereit, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das sie zufriedenstellt und ihre Bedürfnisse erfüllt. Dies führt letztendlich zu einer höheren Loyalität gegenüber dem Unternehmen und einer höheren Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut Geschäfte tätigen.
  3. Wettbewerbsvorteil: Ein Unternehmen, das eine hohe Servicequalität bietet, kann einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Konkurrenten haben. Kunden sind bereit, für besseren Service und eine höhere Servicequalität mehr zu bezahlen und sind weniger geneigt, zu einem Konkurrenten zu wechseln, der diese Standards nicht erfüllt.
  4. Reputationsmanagement: Eine schlechte Servicequalität kann sich negativ auf das Image und den Ruf eines Unternehmens auswirken. Kunden, die mit schlechtem Service konfrontiert sind, können dies in Bewertungen und Bewertungsportalen öffentlich machen und dadurch den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen.
  5. Verbesserte Effizienz: Eine hohe Servicequalität kann dazu beitragen, die Effizienz des Kundenserviceteams zu verbessern. Wenn Mitarbeiter in der Lage sind, Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen, können sie mehr Kunden bedienen und die Wartezeiten reduzieren.

Insgesamt ist Servicequalität ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens im Kundenservice. Durch die Bereitstellung einer hohen Servicequalität können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern, Wettbewerbsvorteile erzielen und ihren Ruf schützen. Unternehmen sollten kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Servicequalität arbeiten, um ihre Kunden zufriedenzustellen und langfristige Erfolge zu erzielen.

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Vertrauen

Alles Reden ist sinnlos, wenn das Vertrauen fehlt.

           – – – Franz Kafka – – –

Vertrauen ist im Kundenservice von großer Bedeutung, da Kunden ihre Anliegen und Probleme nur dann offen kommunizieren werden, wenn sie dem Kundenservice vertrauen. Kunden möchten sicher sein, dass ihre Anfragen ernst genommen werden und dass der Kundenservice sich bemüht, eine Lösung für ihr Anliegen zu finden.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Vertrauen im Kundenservice zu stärken:

  1. Kommunikation: Offene und ehrliche Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen. Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen und Bedürfnisse gehört werden und dass sie eine klare und verständliche Antwort erhalten.
  2. Zuverlässigkeit: Zuverlässigkeit ist ein weiterer wichtiger Faktor, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Kunden erwarten eine schnelle und effiziente Lösung für ihr Anliegen. Der Kundenservice sollte daher sicherstellen, dass er seine Versprechen einhält und Kunden zeitnah informiert, wenn sich Probleme ergeben.
  3. Empathie: Der Kundenservice sollte Empathie für die Situation des Kunden zeigen und sich bemühen, eine Lösung zu finden, die den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Kunden möchten das Gefühl haben, dass der Kundenservice ihr Problem versteht und sich um eine Lösung bemüht.
  4. Transparenz: Transparenz ist ein weiterer wichtiger Faktor, um Vertrauen im Kundenservice aufzubauen. Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie über den Status ihrer Anfrage informiert sind und dass der Kundenservice transparent kommuniziert.
  5. Kundenservice-Qualität: Eine hohe Qualität im Kundenservice trägt auch dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie in kompetenten Händen sind und dass der Kundenservice über die erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen verfügt, um ihr Anliegen effektiv zu lösen.

Insgesamt ist Vertrauen ein wichtiger Faktor, um Kundenbindung und Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu fördern. Es ist wichtig, dass der Kundenservice offen, zuverlässig, empathisch und transparent kommuniziert und eine hohe Qualität im Kundenservice bietet, um das Vertrauen der Kunden zu stärken.

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Selbstliebe und Kundenliebe

Offen, ehrlich und verständnisvoll!

Was kommt öfter vor? Kunden, die sich selbst unglaublich toll finden und bei Ihnen im Geschäft Ihre Influencer-Fotos und -Videos machen, mit Schmollmund und bemüht sexy verrenktem Körper – oder sind Ihre Kunden auch mal unsichere Leute, die sich ihrer vermeintlichen Makel mehr als bewusst sind und sich selbst runtermachen? 

Sicherlich kommen meist ganz normale, unterschiedliche Menschen zu Ihnen.

Wie aber reagieren Sie 

  • Wenn Sie als Friseurin eine ganz verzagte Person vor sich sitzen haben, die mit zittrigem Stimmchen fragt, ob Sie aus ihren „drei Haaren vielleicht doch noch irgendwie so etwas wie eine Frisur zaubern können?“
  • Oder wenn die Kundin Sie im Brustton der Überzeugung wissen lässt, dass sie „viel zu dick ist für solch ein Kleid“?
  • Wenn ein Kunde Ihnen seufzend gesteht, dass er „zu doof“ ist für das Handy, welches Sie ihm empfehlen?

Freundlich und höflich, aber ehrlich!

Seien Sie freundlich und unterstützend, ohne augenfällige Schwächen komplett wegzureden. Einem sehr beleibten Herrn zu sagen, er sei schlank oder einen Herrn mit vernarbtem Gesicht zu seiner tollen Haut zu gratulieren ist schlichtweg gelogen und hilft dem Kunden nicht weiter. Bleiben Sie stattdessen diplomatisch mit Aussagen wie:

  • „Ja, Sie haben sehr feines Haar, das passt gut zu Ihrem fein geschnittenen Gesicht! Und mit ein paar Stufen kriegen wir da mehr Volumen rein.“
  • „Diese Geräte werden immer umfangreicher, aber wenn Sie sich erst einmal daran gewöhnt haben, kommen Sie ganz bestimmt damit zurecht. Melden Sie sich gerne immer bei uns, wenn Sie Fragen haben.“

Du bist nicht allein

Verallgemeinern Sie, lassen Sie den Kunden wissen, dass er mit seinen Problemen nicht alleine ist: 

  • „Ich kenne das, wir haben alle so unsere Stellen, mit denen wir unzufrieden sind!“, könnte etwa in der Boutique eine Replik sein. Oder: 
  • „Jeder Hersteller hat andere Größen, ich hole Ihnen das Kleid mal eine Nummer größer.“
  • „Bei einer Haut wie Ihrer empfehle ich immer ein ganz leichtes Tagesmakeup.“

Alternativen

Manchmal ist es besser, Alternativen zu empfehlen, auch wenn die vielleicht kostengünstiger sind.

  • „Das Kleid, was Sie sich da herausgesucht haben, ist tatsächlich etwas unvorteilhaft für Sie. Probieren Sie mal dieses in A-Linie, das bringt auch Ihr tolles Dekolletee zur Geltung!“
  • „Vielleicht doch lieber das Vorgängermodell für Sie, da ist nicht so viel Schnickschnack dabei?“

Fazit:

Ihre Kunden möchten nicht belogen werden, sie schätzen Ihren ehrlichen Rat mehr, als wenn Sie ihnen etwas schönreden, mit dem sie dann zu Hause unglücklich sind. Bleiben Sie höflich, seien Sie verständnisvoll und zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er mit seinen Problemen nicht alleine ist.

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Schulung und Training

Übung macht den Meister!

Schulung und Training sind wesentliche Bestandteile des Kundenservice und können dazu beitragen, das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. In diesem Beitrag werden wir einige bewährte Praktiken und Tipps für effektive Schulung und Training im Kundenservice diskutieren.

Workshops, Seminare oder Online-Kurse!

Zunächst einmal ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen und trainieren, um sicherzustellen, dass sie über das nötige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um den Kundenservice effektiv zu betreiben. Schulungen können in Form von Workshops, Seminaren oder Online-Kursen durchgeführt werden und sollten auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sein.

Mitarbeiter müssen eingebunden werden!

Eine weitere bewährte Praxis im Umgang mit Schulungen und Training im Kundenservice ist die Einbindung der Mitarbeiter. Mitarbeiter sollten in den Schulungsprozess einbezogen werden, um sicherzustellen, dass sie das Gelernte anwenden können und um das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Meinung gehört wird. Mitarbeiter, die sich aktiv am Schulungsprozess beteiligen, sind in der Regel motivierter und engagierter im Umgang mit Kunden.

Ein Eckpfeiler im Umgang mit Kunden...

… ist die Empathie!

Empathie ist einer der wichtigsten Aspekt im Kundenservice und sollte im Schulungsprozess vermittelt werden. Schulungen sollten sich auf die Bedeutung von Empathie und Verständnis für die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden konzentrieren, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter in der Lage sind, effektiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Fähigkeiten kontinuierlich verbessern!

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die kontinuierliche Schulung und das Training. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter kontinuierlich geschult und trainiert werden, um sicherzustellen, dass sie über die neuesten Trends und Entwicklungen im Kundenservice informiert sind und um sicherzustellen, dass sie ihre Fähigkeiten kontinuierlich verbessern können.

Fazit:

Zusammenfassend ist Schulung und Training ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice. Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen und trainieren, denn nur so kann sichergestellt werden, das Mitarbeiter auf dem neuesten Stand sind und effektiv auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können.

Bildquelle: Canva

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